Luận Văn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH

Lời mở đầu Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá sản của doanh nghiệp .
Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng .
Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập.
Nội dung gồm 3 phần chính :
Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng OMNITECH
Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tai công ty OMNITECH
Em xin chân thành cảm ơn Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài làm được hoàn thiện hơn.


MôC LôC
Lời mở đầu . 1
Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH 3
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 3
1. Quá trình thành lập và phát triển: . 3
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 4
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: 6
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH . 9
1. Đăc điểm về lao động: . 9
2. Đặc điểm về thị trường: . 11
3. Đặc điểm về cơ sở vật chất: . 16
4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính. . 16
III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 17
1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin: 17
2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua: 18
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH 22
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 22
2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện . 24
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng . 29
4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 30
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 32
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 32
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 34
3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 39
III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 43
1. Các tiêu chí đánh giá . 43
2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH . 45
Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH 50
I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 50
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng: 50
2. Biện Pháp thực hiện 51
3. Điều kiện thực hiện biện pháp . 52
4. Hiệu quả 52
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 52
1. Mục đích 52
2. Biện Pháp 53
3. Điều kiện 53
4. Hiệu quả 57

III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 58
1. Mục đích 58
2. Biện pháp 58
3. Điều kiện . 61
4. Hiệu quả 62
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 67