Thạc Sĩ Quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ A

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự
cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn
này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS.
Nguyễn Duy Lạc.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN .
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, các bạn bè, đồng
nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu
này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN



NGUYỄN LAN ANH



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để
bảo vệ một học vị nào và nó xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Mọi sự
giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn
trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN



NGUYỄN LAN ANH



MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . i
DANH MỤC BẢNG . ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii
DANH MỤC HÌNH VẼ . iv
MỞ DẦU . 1
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay 3
1.2.Khách hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2.1. Khái niệm khách hàng . 6
1.2.2. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng 7
1.2.3. Hành vi của khách hàng ngân hàng 9
1.3. Công tác quản lý khách hàng trong ngân hàng thương mại . 10
1.3.1. Các khái niệm cơ bản 10
1.2.2. Các đặc trưng của quản lý khách hàng 11
1.3.3. Mục tiêu của quản lý khách hàng 12
1.3.4. Lợi ích của quản lý khách hàng 13
1.4. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại . 17
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu . 17
1.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 18
1.4.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng . 20
1.4.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh . 20
1.5. Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàng 21
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng . 22
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức 22
1.6.2. Các yếu tố bên trong tổ chức . 23


1.7. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng ở một số đơn vị điển hình . 26
1.7.1.Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giới . 26
1.7.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại Việt Nam . 29
1.7.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với BIDV Nghệ An 30
CHƯƠNG 2 32
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1. Phương pháp nghiên cứu 32
2.1.1. Nghiên cứu thông tin thứ cấp 32
2.1.2. Nghiên cứu thông tin sơ cấp . 33
2.2. Phương pháp thống kê mô tả 33
2.3. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn 34
2.4. Phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp . 34
2.4.1. So sánh số liệu . 34
2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu 34
CHƯƠNG 3 36
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN36
3.1.Khái quát về BIDV Nghệ An 36
3.2.Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An . 37
3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng 37
3.2.2.Thu thập dữ liệu trong quản lý khách hàng . 38
3.2.3.Phân tích cơ sở dữ liệu . 39
3.2.4.Phân tích và nhận định những nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách
hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua 41
3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích . 56
3.2.6.Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu . 58
3.2.7. Xác định và xây dựng chương trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục
tiêu . 66
3.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng . 67
3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua 71


3.3.1.Thành công của công tác quản lý khách hàng . 71
3.3.2.Những tồn tại 74
3.3.3.Nguyên nhân tồn tại . 77
CHƯƠNG 4 80
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV
NGHỆ AN . 80
4.1. Chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và định hướng phát triển của BIDV
Nghệ An 80
4.1.1. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 80
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020 . 82
4.1.3. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàng 83
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An 83
4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàng . 83
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ An . 85
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách
hàng . 86
4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể 87
4.2.5.Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và
chuyên môn hóa 88
4.3. Một số kiến nghị . 91
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 91
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . 93
4.3.3.Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam 94
KẾT LUẬN . 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1. BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
2. CMS Hệ thống quản lý liên hệ
3. CN Chi nhánh
4. CRM Quản lý quan hệ khách hàng
5. CSDL Cơ sở dữ liệu
6. ĐH Đại học
7. DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
8. HGĐ Hộ gia đình
9. ID/CMND Chứng minh nhân dân
10. KH Khách hàng
11. KHCN Khách hàng cá nhân
12. KHDN Khách hàng doanh nghiệp
13. NH Ngân hàng
14. NHBL Ngân hàng bán lẻ
15. NHNN Ngân hàng nhà nước
16. NHTM Ngân hàng thương mại
17. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
18. PIM Quản lý thông tin cá nhân
19. SERQUAL Service - Quality (chất lượng dịch vụ)
20. SFA Tự động hóa tác vụ bán hàng
21. TCKT Tổ chức kinh tế
22. TCTC Tổ chức tài chính
23. TMCP Thương mại cổ phần
24. TT Thanh toán
25. TTTM Tài trợ thương mại

ii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp khi triển khai CRM tại một số NHTM
Việt Nam . 5
Bảng 1.2: Các chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng
thương mại . 11
Bảng 1.3: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và
sau khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 28
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn
2010 - 2014 42
Bảng 3.2. Doanh số hoạt động thu Dịch vụ 45
Bảng 3.3: Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ . 47
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 -
2014 . 48
Bảng 3.5: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng -
Call Center . 54
Bảng 3.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi tại
BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 . 61
Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá về các sản phẩm mà BIDV
Nghệ An cung cấp . 68
Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ An
cung cấp . 69





iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn của BIDV Nghệ An . 43
Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014 . 44
Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 . 46
Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 . 49
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi
tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 . 61
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo
lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất 65
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm BIDV
Nghệ An năm 2014 . 68











iv
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Khách hàng trong huy động và cho vay của ngân hàng . 6
Hình 1.2: Mô hình hành vi mua của tổ chức . 9
Hình 1.3: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Westpac
(Australia) 26
Hình 1.4: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Kasikorn
(Thái Lan) 28

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của mỗi một doanh nghiệp nói chung, của các ngân hàng nói riêng. Ngân hàng nào dành
được sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng
phát triển. Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý
khách hàng nhằm phát triển, duy trì và củng cố các mối quan hệ bền vững với các nhóm
khách hàng hiện tại cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày
càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là
phương thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng và loại hình dịch vụ
cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của đại đa số
các nhóm khách hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành ngân
hàng, hiện nay, vai trò của việc quản lý khách hàng đã được BIDV Việt Nam nói chung,
BIDV Nghệ An nói riêng nhìn nhận là một trong những công cụ chính, hữu hiệu trong
cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực. Là một trong những ngân
hàng lớn, có lượng khách đông đảo nhưng theo đánh giá, trong công tác phục vụ giao dịch
hàng ngày, vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của ngân hàng, cũng như chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng khi
đáp ứng nhu cầu của họ. BIDV Nghệ An đang dần đánh mất đi cơ hội để duy trì và phát
triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng khi bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng. Điều
này không những làm gia tăng lượng chi phí khá lớn để tìm kiếm một khách hàng mới mà
còn gây khó khăn trong việc thu hút và duy trì những khách hàng hiện có.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể đến với BIDV Nghệ An càng nhiều lần càng
tốt là mục tiêu lớn nhất đang đặt ra hiện nay. Vậy làm thế nào để duy trì được sự trung
thành của mọi khách hàng khi một lần đến với BIDV Nghệ An và thu hút thêm số
lượng lớn khách hàng mới? Làm thế nào để ngân hàng có được cái nhìn đầy đủ tới
mức thấu hiểu khách hàng để có thể tiếp tục bán cho họ những sản phẩm dịch vụ họ
mong muốn? Phân khúc khách hàng ra sao để có chiến lược bán riêng biệt? Để trả lời

2
cho vấn đề này, tác giả đã nghiên cứu hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
để tìm ra các giải pháp nhằm giúp BIDV Nghệ An thu hút, duy trì và tạo lòng tin đối
với khách hàng của mình. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý khách
hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện công Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các
ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An hiện tại.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV
Nghệ An trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: khách hàng thường xuyên có giao dịch gửi tiền và giao dịch
vay vốn (hai nghiệp vụ chính trong số những nghiệp vụ hiện có của BIDV Nghệ An)
+ Về thời gian: nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An
giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn bao gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý khách
hàng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An