Thạc Sĩ Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế -
ĐHQGHN đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
GS.TS. Phan Huy Đường
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN .
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn ban
lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ
An, các bạn bè, đồng nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn
thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa
được dùng để bảo vệ một học vị nào và nó xuất phát từ tình hình thực tế đòi
hỏi cấp bách củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đề đã được
cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn
gốc./.














TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tên luận văn: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”
2. Tác giả: Nguyễn Thị Hòa
3. Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
4. Bảo vệ năm: 2015
5. Giáo viên hướng dẫn: GS.TS. Phan Huy Đường
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng công
tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng
cường công Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
7. Những đóng góp mới của luận văn: Các giải pháp nhằm tăng cường
công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ . iii
DANH MỤC HÌNH VẼ . iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ . iv
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUẢN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG LÝ
LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI . 4
1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu . 4
1.2. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ NHTM 10
1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng 10
1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng 10
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại . 12
1.2.4. Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại . 21
1.2.5. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 21
1.2.6. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ . 27
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ 27
1.3.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô . 27
1.3.2. Nhóm nhân tố môi trường vi mô . 29
1.4. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và những gợi ý
rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ
An 37
1.4.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của một số NHTMCP 37
1.4.2. Một số gợi ý cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Nghệ An . 40
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42
2.1 Nghiên cứu sơ bộ 43
2.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp . 43
2.1.2. Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp 45
2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát . 45
2.3. Thang đo hoàn chỉnh 45
2.4. Nghiên cứu định l ư ợng 46
2.5. Đo l ư ờng kết quả nghiên cứu . 46
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI
ĐOẠN 2012-2015 . 48
3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- chi nhánh Nghệ An . 48
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An . 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An 49
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2014 . 50
3.2.1. Hoạt động huy động vốn . 50
3.2.2. Hoạt động tín dụng 51
3.2.3. Hoạt động thanh toán 52
3.2.4. Hoạt động dịch vụ . 52
3.3. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An . 54
3.3.1. Thực trạng về xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ . 54
3.3.2. Thực trạng về việc ban hành chính sách quản lý dịch vụ thẻ . 56
3.3.3. Thực trạng về việc tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ . 58
3.3.4. Các chỉ tiêu đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ . 64
3.3.5. Tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ thẻ . 76
3.3.6. Sự biến động số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng . 76
3.3.7. Đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ . 80
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH NGHỆ AN . 90
4.1. Định hướng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An . 90
4.1.1. Triển vọng phát triển thị trường thẻ của BIDV Nghệ An trong thời gian
tới . 90
4.1.2. Khái quát tình hính kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Vinh tỉnh
Nghệ An 91
4.1.3. Định hướng quản lý dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An . 93
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An . 94
4.2.1.Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ . 95
4.2.2. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ 97
4.2.3. Quán triệt công tác chấp hành nghiêm túc việc quản lý và vận hành hệ
thống ATM, phân định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng đơn vị, cá nhân
có liên quan đến việc thực hiện quản lý, vận hành hệ thống ATM 100
4.2.4. Giám sát chặt chẽ và tuyệt đối tuân thủ quy trình bảo mật trình tạo,
quản lý và sử dụng khóa thuộc hệ thống thẻ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro
trong quá trình vận hành hệ thống thẻ của BIDV. 100
4.2.5. Thống nhất việc quản lý và sử dụng Internet tại BIDV nhằm sử dụng
Internet mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của BIDV, đảm
bảo trao đổi thông tin trên Internet an toàn đồng thời phòng ngừa, hạn chế rủi
ro trong quá trình sử dụng Internet . 101
4.2.6. Phối hợp chặt chẽ với hội sở chính trong công tác quản lý tập trung các
thiết bị an ninh, bảo mật và mã hóa cho hệ thống mạng đảm bảo hoạt động
kinh doanh liên tục và an toàn . 102
4.2.7. Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ . 103
4.2.8. Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển dịch vụ thẻ tại NH 104
4.3. Một số kiến nghị . 104
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 104
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 105
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ . 107
KẾT LUẬN . 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 111 i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1. ATM Máy rút tiền tự động
2. BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
3. NH Ngân hàng
4. NHNN Ngân hàng nhà nước
5. NHTM Ngân hàng thương mại
6. POS Các thiết bị đọc thẻ tự động
7. TMCP Thương mại cổ phần

ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của VCTL . 38
Bảng 1.2: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của Sea Bank- Nghệ An . 39
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Nghệ An qua các năm 2012-2014 . 50
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh Nghệ An qua các năm 2012-2014 . 51
Bảng 3.3: Kết quả thu dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Nghệ An qua các năm 2012-2014 . 53
Bảng 3.4: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của BIDV Nghệ An 64
Bảng 3.5: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại BIDV Nghệ An giai đoạn
2012-2014 65
Bảng 3.6: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tại BIDV Nghệ An giai
đoạn 2012-2014 . 67
Bảng 3.7: Số liệu hành thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012
– 2014 69
Bảng 3.8: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012- 2014 71
Bảng 3.9: Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố Vinh năm 2014 73
Bảng 3.10: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 –
2014 . 75
Bảng 3.11. Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012-
2014 . 76
Bảng 3.12: Số dư tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 . 77

iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình lập kế hoạch 23
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 49


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 43
Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVPERF . 46

iv


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lượng phát thẻ phát hành/1 năm của BIDV Nghệ An năm
2012,2013,2014 . 65
Biểu đồ 3.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014
. 72
Biểu đồ 3.3: Thị phần phát hành thẻ tại Thành phố Vinh năm 2014 73
Biểu đồ 3.4: Số dư tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ Angiai đoạn 2012 – 2014 . 77
Bảng 3.13: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ ghi nợ BIDV 78
Bảng 3.14: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ tín dụng quốc tế
BIDV . 80
1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây
không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy
được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là
việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa
dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát
triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính
năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh
chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa
chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí
của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam cho đến
nay, tại Việt Nam đã có hơn 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với mức
tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa
dạng hơn. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của
WTO, nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho
lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn.
Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của
thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát
triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình
thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền
kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông
trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ
ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? 2
Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiếp của vấn đề trên, trong quá
trình công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh
Nghệ An, đi sâu vào tìm hiểu thực tế,tác giả đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ
An”
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm tăng cường công Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An .
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đã đề ra các nhiệm vụ
như sau:
- Nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân
hàng ở trong và ngoài nước.
- Hệ thống được các cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ thẻ
của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
- Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cường công tác Quản lý dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ
An.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Thực trạng Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
- Thời gian: tác giả nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ Antừ năm2012 đến năm 2015.
4. Những đóng góp của luận văn
- Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
- Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cường công tác Quản lý dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ
An.
5.Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và phục lục đính kèm, nội dung của
luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1. Một số vấn đề chung về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tư
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2011-2015
Chương 4. Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCPĐầu tư và Phát triển việt nam- chi nhánh Nghệ An.