Thạc Sĩ Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ph

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI . 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4
1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại . 6
1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại . 6
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng . 10
1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại . 13
1.3. Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18
1.3.1. Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18
1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại . 20
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng . 22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22
1.4. Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại và bài học kinh
nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ . 27
1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa . 27
1.4.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank 31
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ . 32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34
2.1. Phương pháp luận . 34
2.2. Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn 35

2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu . 37
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI 40
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ . 40
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 40
3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh 41
3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ 44
3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây. 46
3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ . 51
3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm . 51
3.2.2. Chiến lược giá cả 62
3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng . 64
3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng . 64
3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát . 65
3.3. Đánh giá chung 66
3.3.1. Những thành tựu . 66
3.3.2. Những hạn chế 71
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại 72
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75
4.1. Những nhân tố mới ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng
trong thới gian tới 75
4.1.1. Bối cảnh mới . 75

4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ 76
4.2. Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới . 77
4.2.1. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật . 77
4.2.2. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh 78
4.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích . 78
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ . 78
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm . 78
4.3.2. Hoàn thiện chiến lược giá cả . 82
4.3.3. Sắp xếp lại hệ thống đại lý . 82
4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại 83
4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên . 85
KẾT LUẬN . 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89



i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Nội dung
1 ATM ATM, Automatic Teller Machine)
2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,
Banking Short Message Services)
3 ĐT&PT Đầu tư và Phát triển
4 KDNT Kinh doanh ngoại tệ
5 NHBL Ngân hàng bán lẻ
6 NHNN Ngân hàng Nhà nước
7 NHTM Ngân hàng thương mại
8 POS POS, Point Of Sale)
9 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake
Integrated Banking Systems)
10 SWIFT Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn
thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)
11 TCTD Tổ chức tín dụng
12 TTTN Thanh toán trong nước
13 WB Ngân hàng Thế giới, World Bank)
14 WTO Tổ chức thương mại thế giới, World Trade Organization)
15 DVNH Dịch vụ ngân hàng
16 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
17 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
18 WU Western Union

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang
1. Bảng 3.1
Lao động của Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến
31/12/2014
42
2. Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh, 2012 – 2014) 47
3. Bảng 3.3 Hoạt động cho vay tại Chi nhánh, 2012 – 2014 ) 53
4. Bảng 3.4
Cơ cấu dư tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ tính đến
31/12/2014
55
5. Bảng 3.5 Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2014 56
6. Bảng 3.6
Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ giai
đoạn 2010 - 2014
62
7. Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tài chính năm 2012 – 2014 69
8. Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ 70


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao
chất lượng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc
biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của
người dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó,
phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng phổ biến của các ngân hàng thương mại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua được đánh giá là “bùng nổ” về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc
biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp,
phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng
khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lượng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế,
mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa
phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích
ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhưng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít
vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị chưa đáp ứng
yêu cầu phát triển; chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn
thấp trong khi đó nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa
các ngân hàng thương mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ,
BIDV Phú Thọ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó vấn đề hết sức quan trọng là
hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán
lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp
2

giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển
các loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện
mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trước mắt và lâu dài. Bởi
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Quản lý dịch vụ
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm như thế nào để hoàn thiện
quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục
phát triển trong bối cảnh mới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng
thương mại; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong những
năm vừa qua, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ
ngân hàng này trong thời gian tới.
*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ
ngân hàng của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại BIDV Phú Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ
trong giai đoạn 2010 - 2014.
Phạm vi nghiên cứu
Do quản lý dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn
nghiên cứu của luận văn là:
3

- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại
hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cư, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, BSMS, WU.
- Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân
hàng thương mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV
Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác
quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú
Thọ trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch
vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
- Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ.
- Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán
lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.