Luận Văn Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


LỜI NÓI ĐẦU
Vào những năm đầu của thế kỷ 20, khi đề cập đến khái niệm quản lý chất lượng, người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Theo các nhà kinh tế, trên thị trường thế giới, khoảng 70% sản phẩm hàng hoá dịch vụ cạnh tranh bằng chất lượng, 30% còn lại cạnh tranh bằng giá cả. Chất lượng dịch vụ ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thắng baị trong cạnh tranh, quyết định sự thành công hay thất bại của từng doanh nghiệp.
Từ khi chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, tốc độ phát triển kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với chính sách kinh tế phù hợp đã khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển không ngừng. Bên cạnh đó còn thu hút các nhà kinh doanh nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều này đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải phát triển .
Trong hoạt động ngân hàng, với chính sách mở cửa đã cho ra đời nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam. Chính điều này đã phát sinh cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Do đó quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một chiến lược có tính kế hoạch lâu dài của các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng lớn và có uy tín.
Trước sự đòi hỏi một cách cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của nền kinh tế quốc dân nên em xin chọn đề tài:
“Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng” để nghiên cứu.

Đề tài này bao gồm các nội dung sau:
Phần I: Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nước ta.
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Trong bài viết này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Việt Hưng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề án này.

Hà Nội, tháng 12/2001






MỤC LỤC.

[TABLE]
[TR]
[TD]Lời mở đầu[/TD]
[TD]1
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Phần I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1. Dịch vụ.
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1. Khái niệm dịch vụ.
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2. Phân loại dịch vụ.
[/TD]
[TD]4
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3. Đặc điểm dịch vụ.
[/TD]
[TD]5
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2. Chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]6
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1. Khái niệm.
[/TD]
[TD]6
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]6
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]7
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3. Quản lý chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]9
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]II: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]12
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]12
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]13
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]I: Những thành tựu đạt được.
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1. Nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời.
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2. Tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ.
[/TD]
[TD]17
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3. Tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]17
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]II: Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]18
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]20
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]20
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2. Cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng.
[/TD]
[TD]20
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3. Tăng cường đầu tư và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng.
[/TD]
[TD]21
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4. Nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm tiện ích tối đa cho khách
[/TD]
[TD]23
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]5. Xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng.
[/TD]
[TD]23
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Kết luân.
[/TD]
[TD]25
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]