Chuyên Đề Quản lý chất lượng sản phẩm (70 trang)

Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai, không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thoã mãn khách hàng trong nước và quốc tế.
1.1.2. Tình trạng của các nước đang phát triển
Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang phát triển chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn.
Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng.
Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội. Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua. Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cấp quản lý đã hình thành lâu đời.
Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp, trong đó có công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài.
1.1.3. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
1. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Bởi vì trong quá trình sản xuất hiện đại, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu của thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng, sau đó kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn thiết kế và triển khai, cải tiến các quá trình sản xuất sẽ đem lại cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm, giảm đáng kể tổng chi phía sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia hiện đại ở các quốc gia công nghiệp. Các sản phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng là một ví dụ. Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi chi phí sản xuất ngày càng giảm.
2. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Trong tình trạng như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn tới bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm. Ngày nay, quan niệm đó không còn phù hợp. Bởi vì, năng suất không chỉ là số lượng mà là chất lượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Do đó cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
3. Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động Đây là quan điểm phổ biến đối với các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển. Chất lượng kém không thuộc trách nhiệm của người lao động mà qua phân tích cho thấy rằng trên 80 % những sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý, những người làm công tác lãnh đạo. Họ đã không:
- Đào tạo, lý giải kỹ cho người lao động những thao tác về sử dụng trang thiết bị, đặc biết những trang thiết bị hiện đại;
- Hướng dẫn chi tiết về những gì đã làm;
- Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc;
- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu.
4. Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng máy móc chỉ là một phần. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Nhiều công ty có trang thiết bị không kém những công ty Châu Âu hay Bắc Mỹ nhưng chất lượng vẫn thấp.
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo.
5. Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định và không phù hợp. Chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Các kết quả nghiên cứu cho thấy, 60 - 70 % các khuyến tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất.
Kiểm tra chất lượng không phải là công việc của phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận được.
1.2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
1.2.1. Chất lượng
Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Yêu cầu : Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
1. Chất lượng được đo bằng sự thoã mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng đựơc yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2. Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
3. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể.
4. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
5. Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.2.3. Chất lượng tổng hợp
Khái niệm chất lượng đã nói ở các phần trên gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa - đúng lúc”( Just - in - time: sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho”( Non - stock - production) đang được thịnh hành ở các công ty hàng đầu.
Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty.
Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (total quality) được mô tả theo hình vẽ.