Luận Văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8
I.Một số khái niệm 8
1. Kinh doanh khách sạn. 8
2. Dịch vụ khách sạn. 9
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 10
II.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 11
1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 11
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11
3. Các nhân tố ảnh hưởng. 17
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 22
1. Lịch sử hình thành và phát triển. 22
2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 23
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 23
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 29
5. Tình hình nhân lực. 29
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 31
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 34
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 37
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ. 37
2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49
III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 57
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 58
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 60
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 61
5. Giải quyết phàn nàn của khách. 62
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 68
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 70
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 71
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. 72
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ. 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78