Luận Văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h

LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng dịch vụ vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kinh tế thị trường trước đây vấn đề chất lượng được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ.
Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những người lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người tiêu dùng. Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhà quản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất lượng dịch trong các doanh nghiệp Việt Nam từ đó trong tôi lựa chọn đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h".
Nội dung chính của đề tài:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h .
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h.


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Một số khái niệm 5
1.1. Chất lượng 5
1.2. Dịch vụ 5
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ 6
2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ 8
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 9
3.1. Các nhân tố bên ngoài 9
3.2. Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp 10
4. Quản lý chất lượng dịch vụ 11
4.1. Lập kế hoạch dịch vụ 12
4.2. Tổ chức thực hiện 12
4.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H.
1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 13
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 13
1.2. Cơ cấu tổ chức 14
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2009-2011) và định hướng phát triển trong năm 2012 21
2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 28
2.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 28
2.2. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 31
2.3. Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 34
2.4. Kiểm tra giám sát chất lượng 35
3. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 39
3.1. Kết quả đạt được 39
3.2. Tồn tại và nguyên nhân 40
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H.
1. Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới 42
1.1. Phương hướng phát triển 42
1.2. Nhiệm vụ 43
2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h 45
2.1. Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 45
2.2. Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 46
2.3. Về công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 48
2.4. Về kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ 49