Thạc Sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG . iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv
MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI 8
1.1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT 8
1.1.1 Dịch vụ NHĐT . 8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT . 15
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT . 23
1.2.1 Khái niệm . 23
1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT 24
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT 29
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 30
1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT trong nước và quốc tế,
bài học đối với Việt Nam 31
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và
bài học đối với Việt Nam 31
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và
bài học kinh nghiệm đối với VTB . 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ
TĨNH . 40
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công thương Viê ̣t Nam-
chi nhánh Hà Tĩnh . 40
2.1.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Hà Tĩnh . 40
2.1.2 Dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh 47
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử tại NHTMCP
Công thương Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh . 60
2.2.1 Quy định, quy trình cung ứng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Công thương Việt Nam 60
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử tại Ngân
hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh 61
2.2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh .71
2.3 Đánh giá về quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh . 77
2.3.1 Những kết quả đạt được . 77
2.3.2 Những mặt hạn chế 80
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế . 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH . 82
3.1 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i VTB chi nhánh Hà
Tĩnh . 82
3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của các
NHTM Việt Nam . 82
3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Hà Tĩnh . 85
3.2 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 86 3.2.1 Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh86Error! Bookmark
not defined.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng đến KH .86
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc KH .88
3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT 88
3.2.5 Đẩy mạnh việc quảng bá cho dịch vụ NHĐT 89
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 89
3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý 90
3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý . 90
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 93
3.3.3 Kiến nghị đối với NHTMCP Công thương Việt Nam 93
KẾT LUẬN . 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 101
PHỤ LỤC