Thạc Sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt i
Danh mục các bảng . ii
Danh mục các sơ đồ iii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO
9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG . 9
1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9001:2008 đối
với quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công 9
1.1.1 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công 9
1.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công . 11
1.1.3 Lợi ích của ISO9001 đối với dịch vụ hành chính công . 12
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 . 13
1.2.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13
1.2.2 Những nội dung chính của tiêu chuẩn ISO9001:2008 15
1.2.3 Các yêu cầu, điều kiện để áp dụng thành công hệ thống QLCL theo
ISO 9001:2008 . 29
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong dịch vụ hành chính công 30
1.3.1 Chính sách của nhà nước 30
1.3.2 Cam kết của lãnh đạo 31
1.3.3 Sự tham gia của các CBCC trong CQHCNN . 31
1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến của tổ chức, công dân . 32
1.4 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính ở Việt Nam từ
năm 2011 đến nay và những vấn đề đặt ra 32 1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở nước ta
hiện nay 32
1.4.2 Những vấn đề đặt ra trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9000 . 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI
CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI 34
2.1 Khái quát về Chi cục TĐC Hà Nội 34
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 34
2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý . 36
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành
chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến nay 37
2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO 9001 tại Chi cục 37
2.2.2 Xây dựng, phê duyệt và ban hành hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội. . 39
2.2.3 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội 44
2.2.4 Đánh giá quá trình triển khai áp dụng ISO 9001 ở Chi cục TĐC Hà Nội 68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ, NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO9001:2008 TRONG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TĐC HÀ NỘI 74
3.1 Định hướng duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO9001 tại Chi cục 74
3.1.1 Kiện toàn tổ chúc bộ máy . 74
3.1.2 Tích cực triển khai việc áp dụng ISO 9001 74
3.2 Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội 75
3.2.1 Sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục . 75
3.2.2 Tăng cường hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của toàn bộ
CBCC về vai trò của chất lượng và QLCL trong dịch vụ hành chính công 76
3.2.3 Thay đổi mô hình đào tạo, nội dung, phương pháp đào tạo CBCC 78
3.2.4 Nâng cao năng lực đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp, hiệu lực
của hệ thống QLCL và đặc biệt là các cơ hội cải tiến . 80
3.2.5 Xây dựng cơ chế khuyến khích động viên, khen thưởng, kỷ luật thích
hợp để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 . 81
3.2.6 Tăng cường vai trò của đại diện lãnh đạo về chất lượng và sự cam kết,
hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục . 81
3.2.7 Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý sự thành công của tổ chức ISO
9004:2009 . 83
3.2.8 Sử dụng các công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả và
hiệu lực của hệ thống QLCL theo ISO 9001 . 83
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 97