Thạc Sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng . ii
Danh mục các hình . ii
Phần mở đầu . 1
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 6
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện 8
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng
của khách hàng 17
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp nghiên cứu 35
2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá 36
Chương 3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội 37
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51
3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 41
3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện . 43
3.2.2. Quản lý khách hàng 45
3.2.3. Tình hình cung ứng điện 47
3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49
3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng . 52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
điện 66
Chương 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty 76
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng trên địa bàn TPHN 83
Kết luận 91
Danh mục tài liệu tham khảo


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CBCNV Cán bộ công nhân viên
2 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
3 CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
4 CNTT Công nghệ thông tin
5 DVKH Dịch vụ khách hàng
6 Điện lực Công ty Điện lực quận, huyện
7 ĐNTT Điện năng tiêu thụ
8 EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
9 EVN HCMC Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh
10 EVN Tập đoàn Điên lực Việt Nam
11 EVN NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc
12 HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện
13 HTĐ Hệ thống điện
14 IVR Hệ thống ghi âm tự động
15 KH Khách hàng
16 MBA Máy biến áp
17 MAIFI Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung
bình của lưới điện phân phối
18 QCQLNB Quy chế quản lý nội bộ
18 OMS Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện
19 QLKH Quản lý khách hàng
20 SMS Tin nhắn chăm sóc khách hàng
21 SAIDI Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của
lưới điện phân phối
22 SAIFI Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới
điện phân phối
23 TBA Trạm biến áp
24 TCTĐL/CTĐL Tổng công ty điện lực/công ty điện lực







i



DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19
2 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng ừ 2010-2013 47
3 Bảng 3.3 Điện năng thương phẩm toàn TCty từ 2010-
2013
48
4 Bảng 3.4 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành
phần phụ tải
48
5 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng/tình hình tiêu thụ điện
các năm 2011 -2013
53
6 Bảng 3.6 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2013 65
7 Bảng 3.7 Nhóm chỉ tiêu kinh doanh 66
8 Bảng 3.8 Độ tin cậy lưới điện phân phối 13 so với 12 66
9 Bảng 3.8 Các chi phí trong SXKD năm 2013 73

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman
et al
16
2 Hình 1.2 Quá trình SXKD điện năng 19
3 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TCty 40
4 Hình 3.2 Biểu đồ cơ cấu thành phần thụ tải 2013 48
5 Hình 3.3 Các bước thực hiện lắp đặt công tơ điện 55