Luận Văn Ptích mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm cho vay Ngân hàng Eximbank-Cần Thơ

Ptích mức độ hài lòng của KH khi sử dụng SP cho vay Ngân hàng Eximbank-Cần Thơ


GIỚI THIỆU .​ ​ 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ​ . 1

1.1.1. Lí do chọn đề tài .​ 1

1.1.2. Căn cứu khoa học và thực tiển ​ 2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .​ . 3

1.2.1. Mục tiêu chung .​ 3

1.2.1. Mục tiêu cụ thể .​ 3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ​ . 3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ​ 4

1.4.1. Không gian nghiên cứu .​ 4

1.4.2. Thời gian nghiên cứu .​ .4

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ​ .4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ​ 4

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ​ . 6

2.1.1. Tổng quan về cán bộ, công chức ​ .6

2.1.1.1. Cán bộ ​ . 6

2.1.1.2 Công chức ​ 6

2.1.2. Tổng quan về tín dụng ​ 7

2.1.2.1. Khái niềm về tín dụng ​ 7

2.1.2.2. Vai trò của tín dụng ​ .7

2.1.3. Hành vi tiêu dùng ​ .8

2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .9

2.1.4.1. Xây dựng mô hình ​ 9

2.1.4.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 13

2.1.5. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

​ ​ . 13


2.1.6. Sự thỏa mãn của khách hàng ​ 14

2.1.7. Chất lượng về dịch vụ ​ . 15

2.1.8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman . 16

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .​ . 18

2.2.1. Quy trình nghiên cứu ​ 18

2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu . 18

2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ​ 18

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ​ 19

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI

NHÁNH CẦN THƠ ​ 22

3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI

THÀNH PHỐ CẦN THƠ .​ 22

3.1.1. Vị trí địa lý ​ . 22

3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội .​ . 23

3.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 23
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC ​ 24

3.4. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM
2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 ​ . 24

CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ​ . 29
4.1. THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ 6 THÁNG NĂM 2010 ​ ​ . 29
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM

CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33

4.2.1. Đặc điểm khách hàng ​ . 33

4.2.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank


​ ​ 35

4.2.2.1. Sản phẩm cho vay của những ngân hàng tại thành phố Cần Thơ

​ ​ 35

4.2.2.2. Mục đích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay . 37

4.2.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của

Eximbank Cần Thơ ​ 37

4.2.2.4. Hình thức bảo lãnh của món vay khi khách hàng sử dụng sản

phẩm cho vay tại Eximbank Cần Thơ .​ 38

4.2.2.5. Loại sản phẩm cho vay của Eximbank Cần Thơ đã và đang được

khách hàng sử dụng ​ . 39

4.2.2.6. Số lần sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng . 40

4.2.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để vay

tiền của khách hàng ​ . 40

4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank ​ . 49
4.2.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank ​. 54
4.2.5. Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại

Eximbank chi nhánh Cần Thơ .​ . 56

4.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank ​ . 57

4.2.7. Xu hướng tương lai của khách hàng . 59

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO

VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61

5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ​ 61

5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY

TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .​ 62

5.2.1. Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay .​ 62

5.2.2. Đa dạng sản phẩm cho vay ​ . 63

5.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên . 64

5.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 65


5.2.5. Tính liên kết giữa các ngân hàng ​ 65

5.2.6. Quy mô của ngân hàng ​ . 66

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ​ 67

6.1. KẾT LUẬN ​ . 67

6.2. KIẾN NGHỊ ​ 68

6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68

6.2.2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69

6.2.3. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .

​ ​ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ​ 71

PHỤ LỤC 1 ​ . 72

PHỤ LỤC 2 ​ . 77