Luận Văn Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)

1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG
1
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
10
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
12
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại
13
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
13
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ .
15
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
16
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
17
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ
17
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .
17
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các NHTM .
18
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng .
19
1.2.2.1. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh .
19
1.2.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng
20
1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng
23
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ .
25
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan
25
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan
27
1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
28
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB
28
1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát trỉển của ACB .
28
1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ .
29
1.3.2. Đặc điểm các nguồn lực của ACB .
31
1.3.2.1. Nguồn vốn
31
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
32
1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT .
33
1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng .
33
1.3.3.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ
33
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB .
35


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB
38
2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB
38
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua .
39
2.1.2.1. Tổng tài sản
39
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
40
2.1.2.3. Hoạt động thanh toán .
40
2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn .
41
2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB .
43
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .
43
2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định
44
2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .
50
2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định .
51
2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB .
53
2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
53
2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
56
2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm
57
2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro .
59
2.2.2.5. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
60
2.2.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
61
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

63
2.3.1. Những kết quả
63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .
65
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
68
3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thề giới và ở Việt Nam .
68
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB
70
3.1.2.1. Thuận lợi .
70
3.1.2.2. Khó khăn .
74
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
76
3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng .
76
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
80
3.2. BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
81
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .
81
3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB
81
3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ .
82
3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán
84
3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ
84
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ
86
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ .
86
3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
87
3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết
89
3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành.
91
3.2.3. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online
92
3.2.4. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ .
92
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM

96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
96
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .
97
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .
97
KẾT LUẬN

PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU
​

1. Sự cần thiết của đề tài :
Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 và đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.
ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với 13 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.