Báo Cáo Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cơ chế thị trường, đứng trước sự canh tranh gay gắt và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, mà đặc điểm quan trọng hàng đầu của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh. Muốn tồn tại trong điều kiện hội nhập với sự cạnh tranh gay gắt đó, thì mỗi doanh nghiệp phải tạo một niềm tin cho khách hàng của mình, luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thay đổi mẫu mã sản phẩm cho đa dạng phong phú, nhiều chủng loại chât lượng cao giá cả cạnh tranh.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và siêu lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải luôn đề ra những giải pháp hữu hiệu để phát triển thị trường và đẩy mạnh công tác bán hàng. Vì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào quyết định mua của khách hàng. Khách hàng mua hàng không những là mấu chốt quyết định sự tăng trưởng mà còn quyết định đến đến cả khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ khi nào công tác marketing được thực hiện tốt và khách hàng quan tâm và có quyết định mua thì khi đó doanh nghiệp mới có doanh thu, có điều kiện để sản xuất, tăng nguồn tích luỹ cho bản thân doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả phải là một doanh nghiệp biết giải quyết tốt khâu mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác phát triển khách hàng, cùng với mong muốn được rèn luyện bản thân qua quá trình nghiên cứu thực tế, trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Đăng Khoa, em mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Phạm vi nghiên cứu chuyên đề:
Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đăng Khoa
Hệ thống tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Tình hình thực trạng kinh doanh của công ty
Những ưu điểm, tồn tại nguyên nhân và phương hướng phát triển
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và kiến thức vẫn còn hạn chế nên bản Báo cáo tổng hợp của em khó tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý, phê bình của thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đó sẽ là những đóng góp vô cùng quý báu giúp em không chỉ hoàn thành bản chuyên đề mà còn có thể tiếp cận tốt hơn các vấn đề giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng cho công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của GS.TS. Hoàng Đức Thân, Trưởng khoa Thương Mại và các Phòng ban chức năng của Công ty cổ phần Đăng Khoa đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp này !
Xin chân thành cảm ơn
Người thực hiện


Nguyễn Hữu Hanh


Chương 1.
NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA

1.1. Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng.
Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.
Trong nền kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp sản xuất gì, cho ai là do thị trường quyết định. Do vậy, thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết cần phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, mà còn là nơi tiêu thụ và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Thị trường trở thành mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler, nếu những người bán tập hợp lại thành ngành sản xuất thì những người mua sẽ là thị trường. Tuy nhiên, đứng trên cương vị là người bán, thị trường của doanh nghiệp thương mại được mô tả là một hay nhiều nhóm khách hàng tiềm năng với những nhu cầu cụ thể về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và chưa được thỏa mãn. Như vậy, suy đến cùng, thị trường cũng chính là một tập hợp các khách hàng, thị trường của doanh nghiệp cũng chính là những khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cũng có nghĩa là doanh nghiệp đã hiểu được một phần thị trường mình đang hoạt động.
Từ khái niệm trên, có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của khách hàng: Thứ nhất, khách hàng của doanh nghiệp phải là những người có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứ không phải là hàng hóa, dịch vụ thuộc lĩnh vực khác, và càng không phải là những người không có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này rất quan trọng vì nhờ đó, doanh nghiệp mới biết cần phải hướng các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tới ai. Thứ hai, khách hàng phải là những người có khả năng thanh toán. Đặc trưng này cho thấy không ai khác mà chính khách hàng là những người sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Mặt khác, việc doanh nghiệp nên bán hàng cho ai, lựa chọn khách hàng như thế nào cũng là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải suy tính kĩ càng.
1.1.1.2. Phân loại khách hàng
Thị trường hàng hóa- dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xa hội. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và lựa chọn khách hàng, người ta thường chia khách hàng nói chung thành những nhóm khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có đặc trưng riêng về phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết sách và giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
ã Theo mục đích mua sắm
Theo tiêu chí này, khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là các tổ chức.
*) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng:
Người tiêu dùng cuối cùng là người mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa- dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính mình hoặc của gia đình và hàng hóa- dịch vụ biến đi trong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản xuất xã hội.
*) Khách hàng là các tổ chức
Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành 3 loại:
- Doanh nghiệp sản xuất: đây là các tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụ khác, để bán, cho thuê hay cung ứng cho người khác để kiếm lời.
- Tổ chức thương mại: đây là những khách hàng mua hàng với mục đích bán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời. Mục đích của họ là thu lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tiêu dùng.
- Tổ chức Nhà nước và phi chính phủ: đây là những khách hàng rất đặc biệt, họ mua sản phẩm và dịch vụ không nhằm mục đích thương mại.
ã Theo phạm vi địa lí
Khách hàng được chia thành:
- Khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh, thành phố ).
- Khách hàng trong nước (ở vùng miền khác: miền Bắc, miền Trung, miền Nam).
- Khách hàng nước ngoài (xuất khẩu ra khu vực và các nước khác).
Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lí có liên quan đến chi phí vận chuyển hàng hóa và đặc điểm nhu cầu mặt hàng địa phương cần chú ý. Doanh nghiệp thương mại có phạm vi lớn thường là doanh nghiệp lớn, thị trường rộng và có khối lượng hàng hóa lưu chuyển nhiều.
ã Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp
Xét trên góc độ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng được phân thành:
- Khách hàng truyền thống: là những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục, học có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc chưa có mối quan hệ từ trước đó với doanh nghiệp



KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp thương mại. Vì chính khách hàng là người đem lại doanh thu cho công ty, tạo điều kiện cho công ty phát triển nhanh hơn và mở rộng thị trường, cũng chính là người quyết định sự phát triển và tồn tại của công ty. Chính vì thế mà phát triển khách hàng đã trở thành một mục tiêu, nhiệm vụ không thể thiếu trong định hướng phát triểm của các doanh nghiệp, từ hoạch định kế hoạch đến các hoạt động marketing cụ thể nhằm gia tăng số lượng khách hàng qua từng kỳ, từng kế hoạch. Hướng tới mục tiêu chung là tăng lợi nhuận, quảng bá thương hiệu, tạo niền tin và thói quen cho khách hàng, phát triển bền vững trên thị trường. Nhận thấy được vai trò quan trọng của khách hàng nói riêng và hoạt động phát triển khách hàng nói chung, công ty cổ phần Đăng Khoa đã và đang lỗ lực hết mình để mở rộng thi trường, tăng sức mạnh cạnh tranh, nâng cao hình ảnh của Đăng Khoa, đưa ra các giải pháp và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Hoàng Đức Thân cũng như cảm ơn toàn thể các anh, chị trong các phòng ban chức năng của công ty cổ phần Đăng Khoa đã giúp em hoàn thành chuyên đê thực tập này. Em rất mong nhận được những lời nhận xét chân tình từ phía thầy Hoàng Đức Thân cũng như sự góp ý từ phía công ty để bài viết của em được hoàn thiện hơn.





TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Đăng Khoa năm 2007,2008,2009
2. Báo cáo bán hàng của Công ty cổ phần Đăng Khoa năm 2007,2008,2009
3. Hồ sơ năng lực công ty cổ phần Đăng Khoa
4. Giáo trình Marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục, năm 2002.
5. Giáo trình Marketing thương mại, PGS.TS Nguyễn Xuân Quan, NXB Đại học kinh tế quốc dân, năm 2007.
6. Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại- tập1 PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, NXB Lao động- xã hội, năm 2005.
7. Nguồn thông tin từ Vietnam Business Portral