Thạc Sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Định dạng file word

MỤC LỤC

Trang
Nhiê ̣m vu ̣ Luâ ̣n văn Tha ̣c si .̃
Lời cam đoan.
Lời cám ơn.
Tóm tắt luận văn.
Abstract.
Mục lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ii
DANH MỤC CÁC HÌNH iv
PHẦN MỞ ĐẦU v
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 1
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 1
1.1.2.1 Huy động vốn 1
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 2
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 2
1.1.2.4 Các hoạt động khác . 2
1.1.3 Phân loại 3
1.1.3.1 Căn cứ theo hình thức sở hữu 3
1.1.3.2 Căn cứ theo chiến lược kinh doanh . 3
1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL . 5
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 5
1.2.3.2 Đối với ngân hàng . 5
1.2.3.3 Đối với khách hàng . 6
1.2.4 Các dịch vụ NHBL tiêu biểu 6
1.2.4.1 Huy động vốn 6

1.2.4.2

Dịch vụ tín dụng 6

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán 7
1.2.4.4 Dịch vụ phi tín dụng 8
1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại . 10
1.3 Những tiêu chí đánh giá mức độ triển khai dịch vụ NHBL 10
1.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 10
1.3.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 11
1.3.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối . 12
1.3.4 Tính năng tiện ích cho sản phẩm 13
1.3.5 Tính an toàn . 13
1.3.6 Tăng thu nhập cho ngân hàng . 13
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13
1.4.1 Chính trị . 13
1.4.2 Kinh tế xã hội 14
1.4.3 Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại . 15
1.4.4 Công nghệ thông tin (CNTT) . 15
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới . 16
1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 16
1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered – Singapore . 17
1.5.3 Kinh nghiệm của các NHTM Trung Quốc 17
1.5.4 Kinh nghiệm của Citybank – Nhật Bản 18
1.5.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam . 19
1.6 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL 20
1.6.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng . 20
1.6.2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 21
Kết luận chương 1 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 24
2.1 Khái quát về ACB 24
2.1.1 Các sự kiện quan trọng . 24
2.1.1.1 Việc thành lập . 24
2.1.1.2 Niêm yết . 24
2.1.1.3 Các sự kiện khác . 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 28
2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại ACB so với các NHTM khác 28
2.2.1 Quy mô và năng lực tài chính 28
Chiến lược Marketing 30
2.2.3 Mạng lưới phân phối 32
2.2.4 Các đối thủ cạnh tranh . 33
2.2.5 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế 34
2.3 Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB 35
2.3.1 Tình hình kinh doanh qua các năm . 35
2.3.1.1 Huy động vốn 35
2.3.1.2 Tình hình cho vay . 39
2.3.1.3 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 43
2.3.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 47
2.3.2.1 Sản phẩm huy động vốn 47
2.3.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 48
2.3.2.3 Sản phẩm ngân hàng điện tử 49
2.3.2.4 Dịch vụ thanh toán 49
2.3.2.5 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm 50
2.3.2.6 Tính an toàn 51
2.3.3 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ mang lại . 52
2.4 Kết quả khảo sát các nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ACB 53
2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động của ACB . 59
2.5.1 Những thành công 59
2.5.1.1 Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao: . 59
2.5.1.2 Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ
NHBL, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng: . 59
2.5.1.3 Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước . 59
2.5.1.4 Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng 59
2.5.2 Những hạn chế . 60
2.5.3 Nguyên nhân 60
2.5.3.1 Nguyên nhân thành công . 60
2.5.3.1 Nguyên nhân chưa thành công 60
Kết luận Chương 2 . 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI ACB 63
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của ACB đến năm 2020 . 63
3.1.1 Xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ tại VN 63
3.1.1.1 Các kết quả đạt được . 63
3.1.1.2 Những mặt còn hạn chế . 65
3.1.1.3 Một số nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế của các dịch vụ NHBL VN 66
3.1.2 Mục tiêu chiến lược của ACB 67
3.1.3 Định hướng và phương thức thực hiện chiến lược; . 67
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ACB 69
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên . 69
3.2.2 Về công nghệ . 70
3.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng . 71
3.2.4 Về thương hiệu 72
3.2.5 Kênh phân phối . 74
3.2.6 Về sản phẩm 76
3.2.7 Về quản lý rủi ro 80
3.3 Một số kiến nghị . 82
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước 82
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82
3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng . 84
Kết luận chương 3 85
KẾT LUẬN CHUNG . 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

TÓM TẮT
Đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu”. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, và để chạy
đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở
rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ nhằm
sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu
Việt Nam.
Luận văn gồm các nội dung chính sau:

Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổphần Á Châu
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu
Qua bài luận văn này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu nói riêng.
ABSTRACT
The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia
Commercial Bank” with the competition among the banks. Many banks have been
trying to set up many branches, diversifying products, improving the quality and
services in order to become the most main retailed Financial Corporation in Vietnam.
The Thesis has some main ideas as following
The overview of the commercial banks and the retailed banking services
Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank.
The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock

commercial bank.
This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam,
especially the Asia Commercial Bank

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của Đề tài
Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường VN còn rất lớn, với
gần 87 triệu dân nhưng VN hiện nay chỉ có hơn 10 triệu tài khoản ngân hàng. Trong
thời gian gần đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên gay gắt, đặc biệt là khi
ngày càng có nhiều ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tham gia, xu hướng của
người tiêu dùng cũng thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi hỏi
ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng
ngân hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người
dân tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ.
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng
đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách
phục vụ nhằm sớm thực hiện được mụa tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa
năng hàng đầu.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng đã xây dựng
chiến lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó hoạt động ngân hàng làm nồng
cốt. Thành công của ACB là thành công của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN. Để
trụ vững vị thế đó, ACB phải luôn thực hiện tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm,
luôn đem đến các sản phẩm và dịch vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày
càng phong phú của khách hàng.
Xuất phát từ yêu cấu trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp, với hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB.
2. Mục đích của Đề tài
Mục đích của đề tài là tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu , so sánh với các đối thủ cạnh tranh,
nhằm tìm ra những khó khăn và thách thức ảnh hưởng đến việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ bán lẻ của ACB từ đó đề xuất các giả pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ACB.
3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Luận văn dùng phương pháp định tính, được xây dựng trên cở sở tiếp cận thực
tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp. Đồng
thời sử dụng kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng hợp
lý và ưu việt của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học
Gồm các phương pháp sau:
§ Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn:
- Dùng dữ liệu nội bộ của Ngân hàng ACB.
- Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn: sách báo, các phương tiện tiện
truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội, báo cáo thường niên của
Ngân hàng ACB và một số Ngân hàng thương mại khác
§ Phương pháp điều tra khảo sát: dựa trên cơ sở tổng hợp số liệu từ việc thăm dò ý
kiến một số khách hàng của Ngân hàng ACB. Qua phiếu điều tra khảo sát phân tích và
rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ đang thục hiện tại
Ngân hàng ACB. Từ những cơ sở và định hướng về phát triển dịch vụ ngân hàng của
hệ thống ACB, luận văn đưa ra những kiến nghị, giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACB trong giai đoạn hiện nay.
4. Kết quả dự kiến đạt được
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt động của ngân hàng ACB và
khảo sát sự hài lòng của khách hàng đề tài sẽ rút ra được những thành công và hạn chế
của ACB, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ACB trong thời gian tới. Giải pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố con người, xây dựng
và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,
rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số
lượng nhiều và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các
hoạt động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM
phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế, xã hội và ngược
lại.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tính dụng VN có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định của Chính phủ số 49/2000NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “
Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện
các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung là thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.2.1 Huy động vốn
Hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo
lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này NHTM được sử dụng
các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt
động huy động vốn của NHTM bao gồm:

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao
động Xã Hội
2. TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê
3. Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê
4. Báo cáo thường niên của ACB qua các năm 2007-2010 và 06/2011
5. Các Website của hiệp hội ngân hàng VN
6. Website của ngân hàng Nhà nước VN
7. Các Website của các ngân hàng thương mại
8. Tạp chí ngân hàng các năm 2007-2011
9. Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển nhà TP. HCM, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí
Minh
10. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế
11. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương VN chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc
sĩ kinh tế
12. Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn VN, luận văn thạc sĩ kinh tế.