Luận Văn Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO

Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân.

LỜI MỞ ĐẦU
---------
1. Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng
Trong nền kinh tế hội nhập WTO hiện nay, việc tiêu thụ được sản phẩm là một nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp sản xuất. Còn đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp thương mại. Với doanh nghiệp sản xuất thì họ cần phải làm sao để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hay nói cách khác là sản xuất cái mà xã hội cần. Còn doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì sứ mệnh của họ là cụ thể hoá nhu cầu của người tiêu dùng và là “bà mối” kết nối gắn kết sản xuất với tiêu dùng, định hướng và hướng dẫn sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng. Trong doanh nghiệp sản xuất, nhân tố quan trọng là công tác tạo nguồn nguyên vật liệu, bố trí tổ chức sản xuất hợp lý, trong khi đó nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ là đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa để tăng vòng quay của vốn lưu động trong một chu kì kinh doanh.
Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã tạo điều kiện và nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam. Việc sản xuất kinh doanh không chỉ bó hẹp ở trong nước mà được mở rộng ra toàn thế giới do các doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích và ưu đãi. Nhưng việc là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng là thách thức không nhỏ khi mà nhiều chính sách bảo hộ sản xuất và kinh doanh trong nước không còn nữa mà thay vào đó là việc dần dỡ bỏ những rào cản thương mại đối với các doanh nghiệp của Việt Nam trong việc mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh. Họ không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải đối mặt với rất nhiều doanh nghiệp lớn mạnh của nước ngoài. Đặc biệt vào tháng 1/1/2009 theo lộ trình cam kết các doanh nghiệp dịch vụ phân phối 100% vốn nước ngoài được phép đầu tư và hoạt động tại Việt Nam, đó quả thực là một thách thức và sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp của Việt Nam. Do vậy muốn cạnh tranh được thì các siêu thị cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh được ngay trên “sân nhà”. Một trong những vũ khí cạnh tranh rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển dịch vụ khách hàng một nhân tố quyết định đến sự sống còn của các doanh nghiệp trong thời kì mà giá cả đã được tiêu chuẩn hóa. Dịch vụ khách hàng, một hoạt động không thể thiếu trong bất kì loại hình kinh doanh nào và bất kì doanh nghiệp nào.
Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động hỗ trợ cho việc bán hàng; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của Thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã chọn đề tài : "Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO". Cụ thể là nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ quá trình kinh doanh (trước bán, trong bán và sau bán hàng) làm khóa luận tốt nghiệp nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ và ứng dụng các dịch vụ vào quá trình bán hàng. Đồng thời, tôi cũng mong muốn được đóng góp phần nào đó để phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty trong thời kì cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở những lý luận khoa học và kinh nghiệm thực tế về dịch vụ khách hàng, đề tài nghiên cứu nhằm góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng về sản phẩm điện máy tại công ty Cổ phần Pico.
Trong điều kiện cạnh tranh trong ngành gay gắt như hiện nay, đồng thời các yếu tố môi trường cũng tác động không nhỏ tới hoạt đông kinh doanh của công ty, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này công ty cổ phần Pico cần phải chú trọng và tăng cường hơn nữa dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là một Công ty kinh doanh thương mại dịch vụ và kinh doanh đa ngành “Công Ty cổ phần PiCO” tiền thân là “công ty cổ phần đại lý các sản phẩm điện tử” chuyên doanh trong lĩnh vực điện tử điện lạnh. Cùng với sự phát triển của đất nước, Công ty đã từng bước khẳng định, phát triển lớn mạnh và trở thành một doanh nghiệp kinh doanh điện máy hàng đầu Việt Nam và đang bước đi vững chắc trên thị trường, có uy tín trong những năm gần đây trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm điện tử điện lạnh và dần dần mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực. Để có được thành công đó, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã lỗ lực hết mình vì sự phát triển chung của ngành cũng như góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì hội nhập WTO. Với khẩu hiệu “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” tập thể ban lãnh đạo công ty không ngừng nghiên cứu và ứng dụng những qui trình quản lý khoa hoc, cũng như không ngừng trau rồi kiến thức để có những ứng xử phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự thay đổi của thị hiếu tiêu dùng của người Việt Nam.
Đề tài tập trung vào nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico trong giai đoạn 2005-2008.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ được vấn đề nghiên cứu trên tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập và sử lý số liệu
Phương pháp phân tích so sánh
Phương pháp phân tích trực quan
Phương pháp phân tích biện chứng
5. Đóng góp của luận văn tốt nghiệp
Để tiếp tục mở rộng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giá trị tồn tại của công ty trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt, việc thu hút khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Qua nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn kinh doanh của công ty, đề tài đóng góp được:
- Khái quát về tình hình tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Pico.
- Cập nhật các kiến thức lý luận về dịch vụ khách hàng, tổ chức và quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico.
6. Nội dung của vấn đề nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu gồm:
CHƯƠNG 1: Khái quát chung về cơ sở lý luận của hoạt động dịch vụ thương mại.
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần PiCO.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần PiCo



MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI . 5
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thương mại . 5
1.2. Đặc trưng cơ bản của hoạt động dịch vụ thương mại và dịch vụ hỗ trợ bán 8
1.3. Tất yếu khách quan của hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại . 10
1.4. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động thương mại 11
1.5. Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ dịch vụ hỗ trợ bán 13
1.5.1. Nhân tố khách quan 13
1.5.1.1. Yếu tố kinh tế 13
1.5.1.2. Yếu tố môi trường chính trị 13
1.5.1.3. Yếu tố khoa học ứng dụng 14
1.5.1.4. Đối thủ cạnh tranh . 14
1.5.1.5. Khách hàng . 16
1.5.2. Các yếu tố chủ quan 16
1.5.2.1. Yếu tố tiềm lực con người . 16
1.5.2.2. Tiềm lực tài chính 16
1.5.2.3. Tài sản vô hình 17
1.6. Nội dung cơ bản của dịch vụ hỗ trợ bán . 17
1.6.1. Dịch vụ hỗ trợ trước bán hàng 18
1.6.2. Dịch vụ hỗ trợ trong bán hàng . 19
1.6.3. Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 21
1.7. Những quyết định về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng . 23
1.7.1. Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng . 23
1.7.2. Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24
1.7.3. Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng . 24
1.7.4. Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng . 25
1.7.5. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng . 25
1.7.6. Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến của khách hàng 26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO . 27
2.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Pico 27
2.2. Tổ chức bộ máy, chức năng nhiêm vụ của công ty và các phòng ban 29
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần PiCO . 29
2.2.2. Tổ chức bộ máy chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ trong quá trình hoạt động của công ty cổ phần Pico . 30
2.3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty cổ phần Pico . 35
2.3.1. Đặc điểm tài chính của Công ty cổ phần Pico 35
2.3.2. Đặc điểm về mặt hàng và loại hình kinh doanh của công ty cổ phần Pico 37
2.3.3. Công tác thu mua tạo nguồn 38
2.3.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty cổ phần Pico 38
2.3.5. Nguồn nhân lực tại công ty cổ phần Pico 39
2.3.6. Lĩnh vực kinh doanh và thị trường của công ty cổ phần Pico 40
2.4. Thưc trạng hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Pico 41
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2005-2008 . 42
2.5. Đối tượng khách hàng và đặc trưng của đối tượng khách hàng của công ty 48
2.6. Thực trạng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần Pico . 49
2.6.1. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trước khi bán tại Công ty cổ phần Pico 49
2.6.1.1. Hoạt động dịch vụ chuẩn bị hàng hóa; bao gói; ghép đồng bộ tại công ty cổ phần Pico 49
2.6.1.2. Hoạt động dịch vụ thông tin, quảng cáo, tư vấn, giới thiệu và chào hàng 50
2.6.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng tại công ty cổ phần Pico 52
2.6.1.4. Dịch vụ dùng thử sản phẩm tại công ty cổ phần Pico 53
2.6.1.5. Dịch vụ gửi xe miễn phí tại công ty cổ phần Pico. 55
2.6.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trong khi bán tại Công ty cổ phần Pico 57
2.6.2.1. Dịch vụ giới thiệu hàng hóa tại công ty cổ phần Pico 57
2.6.2.2. Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng (tư vấn trong mua) tại công ty cổ phần Pico 57
2.6.2.3. Dịch vụ thanh toán tại công ty cổ phần Pico 58
2.6.2.4. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng tại công ty cổ phần Pico 60
2.6.3 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau khi bán tại công ty cổ phần Pico 64
2.6.3.1. Dịch vụ lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp hàng hóa tại công ty cổ phần Pico 64
2.6.3.2. Dịch vụ đổi trả hàng và chính sách tại công ty cổ phần Pico 69
2.6.3.3. Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng tại công ty cổ phần Pico 70
2.6.3.4. Thay thế tạm thời sản phẩm tại công ty cổ phần Pico 72
2.7. Những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân trong việc cung ứng; triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico 72
2.7.1. Điểm mạnh trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico . 72
2.7.2. Điểm yếu trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico . 75
2.7.2.1. Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng . 75
2.7.2.2. Loại hình dịch vụ cung ứng . 75
2.7.2.3. Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng . 75
2.7.2.4. Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng 76
2.7.2.5. Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng . 76
2.7.2.6. Thu thập thông tin thị trường, phản hồi ý kiến của khách hàng 76
2.7.2.7. Đánh giá hoạt động triển khai dịch vụ . 77
2.7.2.8. Yếu tố công nghệ đối với dịch vụ 77
2.7.3. Nhân tố tác động tiêu cực đến hoạt động cung ứng dịch vụ tại công ty cổ phần Pico . 78
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO . 80
3.1. Mục tiêu phương hướng của Công ty và hoạt động hỗ dịch vụ trợ bán hàng tại Công ty trong tương lai 80
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng trong hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Pico . 80
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng của Công ty đối với hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico 82
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty Cổ phần Pico . 84
3.2.1. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bàn và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán đối với công ty Cổ phần Pico 84
3.2.1.1. Giải pháp thiết kế và triển khai loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng 85
3.2.1.2. Giải pháp định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng 86
3.2.1.3. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng . 87
3.2.1.4. Giải pháp tổ chức, quản lý và qui trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng 89
3.2.1.5. Giải pháp thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến của khách hàng 90
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ hỗ trợ bán hàng 91
3.2.3. Một số góp ý đề xuất . 95
KẾT LUẬN 100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách cổ đông sáng lập năm 2004 35
Bảng 2.2 Danh sách cổ đông và giá trị cổ phần của các cổ đông năm 2008 36
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2005-2008 . 42
Bảng 2.4 Mức độ tăng trưởng của doanh thu Pico qua các năm 43
Bảng 2.5 Mức độ tăng trưởng của lợi nhuận qua các năm 2005 - 2008 . 45
Bảng 2.6 Thống kê kết quả bán hàng của tháng 12/2008 và 01/2009 . 47
Bảng 2.7 Một số hàng hóa trong danh mục hàng hóa được dùng thử “5 ngày” . 55
Bảng 2.8 Chi phí cho dịch vụ gửi xe và bảo vệ qua các năm . 56
Bảng 2.9 Số lượng thẻ giảm giá Pico thực hiện với khách hàng qua các năm 60
Bảng 2.10 Thống kê tình hình chi phí dịch vụ vận chuyển . 64
Bảng 2.11 Chi phí bảo hành của Pico từ năm 2005 - 2008 . 67
Bảng 2.12 Chi phí dịch vụ bảo trì bảo dưỡng năm 2005-2008 . 68
Bảng 3.1: Bảng khoán doanh thu năm 2009 . 81


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Doanh thu của Pico các năm 2005 – 2008 . 43
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế tại công ty cổ phần Pico . 45
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về mức độ đón tiếp của công ty 52
Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Pico 53
Biểu đồ 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành bảo trì của Pico . 69
Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng giải quyết khiếu nại 71


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 các yếu tố của dịch vụ khách hàng 18
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần PiCO . 31
Sơ đồ 2.2 Qui trình bán lẻ tại công ty cổ phần Pico 34
Sơ đồ 2.3 Qui trình mua hàng đề nghị của PiCO . 38