Luận Văn Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

Đề tài nghiên cứu năm 2012
Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa




MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục biểu đồ - sơ đồ - hình
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .4
1.6 Những đóng góp mới của đề tài 4
1.7 Nội dung nghiên cứu 4
Tóm tắt chương 1 .5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 6
2.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2.1 Tính vô hình 7
2.1.2.2 Tính không đồng nhất . 7
2.1.2.3 Tính không thể tách rời . 7
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ 8
2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 8
2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều 8
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 9
2.1.3.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại . 9
2.1.3.2 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại 10
2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng
hiện đại .10
2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việ t Nam 12
2.1.3.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu .14
2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Việt Nam .18
2.1.4.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 18
2.1.4.2 Chứng từ điện tử .18
2.1.4.3 An toàn thông tin trên mạng .19
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam 21
2.2.1 K huôn khổ pháp lý .21
2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt 23
2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt
Nam 23
2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước
trên thế giới 27
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Việt Nam 28
2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại .28
2.3.1.1 Môi trường kinh tế 28
2.3.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ 28
2.3.1.3 Mô i trường chính trị, pháp luật . 29
2.3.1.4 Môi trường văn hóa – xã hội . 29
2.3.1.5 Các nhân tố khác 30
2.3.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại 30
2.3.2.1 Năng lực tài chính .31
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ .31
2.3.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng .31
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng 32
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .32
2.3.2.6 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 33
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể 33
Tóm tắt chương 2 . 38
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 39
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .39
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 39
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 39
3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu . 40
3.2 Phương pháp thu thập số liệu . 41
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 41
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .41
3.3 Phương pháp kiểm định 44
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ( Descriptive statistics) .44
3.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 45
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45
3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 46
Tóm tắt chương 3 .46
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Biên Hòa 47
4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 47
4.1.2 Cơ cấu tổ chức .49
4.1.3 Chức năng của các phòng ban .50
4.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ .50
4.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi
nhánh Biên Hòa 51
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh 51
4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ .51
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền 54
4.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh . 56
4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh .56
4.2.2.2 Dịch vụ Mobile banking và Internet banking .58
4.2.2.3 Số lượng máy ATM/EDC .59
4.2.2.4 Dịch vụ thẻ 60
4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 62
4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản .63
4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
chi nhánh 63
4.2.3.1 Những mặt đạt được 63
4.2.3.2 Hạn chế 64
4.3 Kết quả khảo sát .65
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát .65
4.3.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới
tính 65
4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại chi nhánh . 66
4.3.1.3 Thống kê về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang sử dụng tại chi
nhánh 66
4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các SPDVNHHĐ của
Agribank chi nhánh Biên Hòa 67
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1 67
4.3.2.2 Phân tích nhân tố . 69
4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 2 72
4.3.2.4 Kết quả tương quan . 73
4.3.2.5 Kết quả kiểm định hồi quy 74
4.4 Đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh với kết quả của mô hình .79
Tóm tắt chương 4 .81
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
5.1 Định hướng của ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ NHHĐ 82
5.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NHHĐ tại Agrib ank chi nhánh Biên Hòa
.83
5.2.1 Giải pháp về thủ tục giao dịch .83
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy 84
5.2.3 Giải pháp về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .85
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ 86
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng 86
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận 87
5.2.7 Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng .91
5.2.8 Giải pháp về nhân sự .93
5.2.9 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói .94
5.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam 95
Tóm tắt chương 5 .96
Kết luận .97




CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của kinh tế th ị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi c ủa người sử dụng ngày càng cao và
nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dị ch vụ ngân hàng
không ngừng được cải ti ến và dị ch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời.
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng
các dị ch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt
Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầ u
này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và
lợi nhu ận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Ra đời và phát triển, các dị ch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng tăng trưởng,
vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao d ị ch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày
càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dị ch vụ ngân hàng hiện đạ i
của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao,
công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa
các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dị ch vụ mới, chưa tạo
sự thu ận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dị ch vụ tiện ích mới,
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân
hàng mạnh, hiệ n đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài
chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sả n
phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng đổi m ới, phát triển mạnh công nghệ
ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Sau một th ời gian thực tập tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, căn cứ vào
những thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt
dị ch vụ ngân hàng hiện đại là có thể. Hơn th ế n ữa đây là một vùng đ ất mới và đầ y
2
tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là cần phải hiểu chính xác dị ch vụ ngân hàng
hiện đại là gì? Những đặc điểm nổi b ật và giải pháp nào để có thể phát triển dị ch vụ
ấy? Đây là một vấn đề không đơn giản. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho
mình.
1.2 Tổng quát về lị ch sử nghiên cứu đề tài
Với một ngân hàng hiện đại vi ệc cung cấp kị p thời các d ị ch vụ tiện ích, đa
dạng là điều kiệ n cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Các dị ch vụ đó chia làm hai nhóm đó là d ị ch vụ ngân hàng truyền thống và dị ch vụ
ngân hàng hiện đại. Các dị ch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và
phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu,
bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dị ch vụ ủy
thác, Các dị ch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dị ch vụ gắn liền với sự phát
triển tiến bộ của công nghệ hiện đại như các d ị ch vụ ngân hàng điện tử, d ị ch vụ
ngân hàng trực tuyến, dị ch vụ ngân hàng bán lẻ, dị ch vụ thanh toán,
Theo em được biết thì đề tài về các dị ch vụ ngân hàng hiệ n đại đã đư ợc nhiều
tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu
khoa học, báo cáo tốt nghiệp, .Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được
biết:
Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
Đề tài đưa ra một cái nhìn t ổng quát về các dị ch vụ ngân hàng hiện đại của
các NHTM trong những năm gần đâ y và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tr ong các dị ch vụ ngân hàng bằng biện pháp
cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
3
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Bích Ngọc - Sinh viên trường Đại
học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng.
Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dị ch vụ ngân hàng cả về
quy mô và chất lượng dị ch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên
đị a bàn thành phố Đã Nẵng.
Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng có:
Đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dị ch vụ tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Công nghiệp Biên Hòa” của
tác giả Đinh Văn Huy sinh viên khóa 2004 – 2008.
Tuy nhiên đề tài ch ỉ nói chung về các sản phẩm dị ch vụ ngân hàng mà chưa có
đề cập nhiều về các sản phẩm dị ch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong báo cáo nghiên cứu này, tác giả đi sâu phân tích các sản phẩm dị ch vụ
ngân hàng hiện đại . Mong muốn của tác giả là phát triển các sản phẩm dị ch vụ ngân
hàng hiện đại tại Agribank ra công chúng , đồng thời góp phần khắc phục những tồn
tại và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại t ại chi nhánh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện
đại c ủa NHTM.
- Phân tích thực trạng các sản phẩm dị ch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank
chi nhánh Biên Hòa.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dị ch vụ
ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triể n các sản phẩm dị ch vụ
ngân hàng hiện đại Agribank chi nhánh Biên Hòa trong thời gian tới.