Luận Văn Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại CTCP chứng khoán Châu

Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyếntại CTCP chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương

LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 3
1.1. CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 3
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của CTCK 3
1.1.1.1. Khái niệm CTCK 3
1.1.1.2. Đặc điểm của CTCK 5
1.1.1.3. Vai trò của CTCK 10
1.1.2. Các hoạt động chính của CTCK 13
1.1.2.1. Hoạt động môi giới chứng khoán. 13
1.1.2.2. Hoạt động tự doanh. 14
1.1.2.3. Hoạt động bảo lãnh phát hành. 15
1.1.2.4. Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán. 17
1.1.2.5. Hoạt động quản lý danh mục đầu tư 18
1.2. CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 19
1.2.1. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng. 19
1.2.1.1. Lưu ký chứng khoán. 19
1.2.1.2. Quản lý sổ cổ đông. 20
1.2.1.3. Cầm cố chứng khoán. 20
1.2.1.4. Ứng trước tiền bán chứng khoán. 20
1.2.1.5. Nghiệp vụ quản lý quỹ. 21
1.2.1.6. Repo chứng khoán. 21
1.2.2. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến. 21
1.2.2.1. Khái niệm 21
1.2.2.2. Vai trò. 22
1.2.2.3. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến. 23
1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ giao dịch trực tuyến. 30
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 31
1.3.1 Các nhân tố chủ quan. 31
1.3.1.1. Hạ tầng công nghệ. 31
1.3.1.2. Yếu tố về con người 32
1.3.1.3. Tiện ích của các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến 32
1.3.1.4. Chính sách maketing của các CTCK 32
1.3.2. Các nhân tố khách quan. 33
1.3.2.1. Yếu tố pháp luật 33
1.3.2.2. Nhà đầu tư nhận thức được vai trò của các dịch vụ này. 33
1.3.2.3. Thói quen giao dịch trực tiếp ở CTCK 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CTCK CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG (APECS) 34
2.1.1. Sơ lược quá trình phát triển. 34
2.1.1.1. Giới thiệu về công ty. 34
2.1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh. 34
2.1.1.3. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển. 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức - nhân sự 36
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức. 36
2.1.2.2. Nhân sự 41
2.1.3. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu. 42
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS. 43
2.2.1.Cung cấp dịch vụ Mở tài khoản online 24/24, mọi lúc và mọi nơi trên Webssite của Công ty. 44
2.2.2. Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán trên Internet (APEC CyberInvestor) và dịch vụ Giao dịch chứng khoán bằng nhắn tin SMS (APEC MobileInvestor). 46
2.2.2.1. Giao dịch trên Website của CTCK APEC – “APEC CYBER INVESTOR” 47
2.2.2.2. Giao dịch chứng khoán bằng nhắn tin (SMS) – “APEC MOBILE INVESTOR” 49
2.2.3. Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán qua điện thoại (Hotline 1900.545469) 51
2.2.4. Cung cấp dịch vụ Tra cứu thông tin tài khoản trên Internet và bằng nhắn tin 52
2.2.5. Dịch vụ nhắn tin Kết quả khớp lệnh qua SMS 52
2.2.6. Cung cấp các dịch vụ tài chính phục vụ cho Nhà đầu tư: Ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay cầm cố chứng khoán. 53
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 53
2.3.1. Kết quả. 53
2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân. 55
2.3.2.1. Hạn chế. 55
2.3.2.2. Nguyên nhân. 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM 58
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS 59
3.2.1. Định hướng về vốn. 59
3.2.2.Mạng lưới 60
3.2.3. Công nghệ. 60
3.2.4. Dịch vụ. 61
3.2.5. Đầu tư 61
3.2.6. Nhân sự 62
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS 62
3.3.1. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ. 63
3.3.2. Chính sách về nhân sự 64
3.3.3. Chiến lược khách hàng. 65
3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 66
3.4. KIẾN NGHỊ 67
3.4.1 Đối với CTCP CK Châu Á- Thái Bình Dương. 67
3.4.2. Đối với Chính phủ và các bộ ngành liên quan. 68
3.4.2.1. Công tác quản lý hàng hóa. 68
3.4.2.2. Chính sách về thuế. 69
3.4.3. Đối với UBCK Nhà nước. 69
3.4.3.1. Đưa ra lộ trình quản lý cho vấn đề quản lý giao dịch trực tuyến. 69
3.4.3.2. Tổ chức các lớp đào tạo về giao dịch trực tuyến. 70
3.4.3.3. Phổ biến kiến thức, nâng cao hiểu biết cho công chúng đầu tư 70
3.4.3.4. Tăng cường công tác quản lý và giám sát các CTCK 71
3.4.3.5. Đưa ra một khung chuẩn mực chung về phần mềm giao dịch trực tuyến đối với các CTCK 71
3.4.4. Đối với Hiệp hội chứng khoán. 71
KẾT LUẬN 73
PHỤ LỤC 74