Thạc Sĩ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt N

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài 3
5. Kết cấu của luận văn . 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM . 5
1.1 Cơ sở lý luận . 5
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM . 5
1.1.2. Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 20
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL . 26
1.2. Cơ sở thực tiễn 31
1.2.1. Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng 31
1.2.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành . 32
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn . 34
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu 37
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu . 37 iv
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 37
2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích 42
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 43
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Từ Sơn 43
3.1.1. Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 43
3.1.2. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 44
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 54
3.2.1. Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Từ Sơn . 54
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn . 55
3.2.3. Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ . 73
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL . 73
3.3.1. Trình độ của cán bộ ngân hàng . 73
3.3.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng 73
3.3.3. Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá . 73
3.3.4. Chính sách bán hàng . 74
3.4. Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 74
3.4.1. Kết quả đạt được . 74
3.4.2. Hạn chế 76 v
3.4.3. Nguyên nhân . 81
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 85
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn . 85
4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHBL 85
4.1.2. Định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn . 87
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn . 89
4.2.1. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng . 89
4.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ 95
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 102
4.2.4. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng . 103
4.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 104
4.2.6. Phát triển công nghệ thông tin 105
4.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing . 106
4.3. Một số kiến nghị . 107
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ . 109
KẾT LUẬN 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 114
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
TMCP Thương mại cổ phần
BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động
CNTT Công nghệ thông tin
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
KCN Khu công nghiệp
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
VISA Thẻ tín dụng
WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn . 9
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 47
Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn . 50
Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn 53
Bảng 3.4. Kết quả dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn . 56
Bảng 3.5. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Từ Sơn . 59
Bảng 3.6. Huy động vốn của BIDV Từ Sơn . 61
Bảng 3.7. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 63
Bảng 3.8. Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tại Từ Sơn . 65
Bảng 3.9. Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm . 66
Bảng 3.10. Kết quả dịch vụ thẻ . 67
Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU . 69
Bảng 3.12. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn . 72
Bảng 3.13. Kết quả một số dịch vụ bán lẻ 73
Bảng 3.14. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng . 75
Bảng 3.15. Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng 79
Bảng 4.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 91
Bảng 4.2. Phân đoạn khách hàng mục tiêu . 92
Bảng 4.3. Chăm sóc khách hàng quan trọng . 94
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn . 46
Biểu đồ 3.1. Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) . 48
Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn . 52
Biểu đồ 3.3. Vốn huy động của BIDV Từ Sơn . 58
Biểu đồ 3.4. Huy động vốn một số ngân hàng 61
Biểu đồ 3.5. Tín dụng bán lẻ một số ngân hàng . 65
Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ ATM phát hành . 68

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân
hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM)
phát triển rất nhanh bởi hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền
tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân
tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác,
do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh
đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng.
Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào
hoạt động NHBL đã đứng vững thì nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bán
buôn thì phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers, ) hoặc lâm vào tình cảnh
khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ NHBL. Có thể
thấy phát triển các dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển
của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềm
năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càng
đông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao. Đến nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt
động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển các dịch vụ NHBL.
Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM Việt
Nam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiến
lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm
khách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng
sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhà 2
nước. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
(BIDV Từ Sơn) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó.
BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 01/9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ
chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh. Trong những năm đầu hoạt động là
một chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưa
thực sự được trú trọng và phát triển nhiều. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan
trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn của BIDV Từ
Sơn, BIDV Từ Sơn đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập
trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnh vốn có
(nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương
Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp ) đưa hoạt động
này trở thành một hoạt động cốt lõi của Ngân hàng. Mục tiêu của BIDV Từ
Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn trong
lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất
lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạ khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ
Sơn hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Từ Sơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Từ Sơn. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn trong những năm
gần đây làm đối tượng nghiên cứu. So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối với các
Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014. Đề xuất một số
giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ 2015 đến năm 2020.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Từ Sơn.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng các dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Từ Sơn.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây,
đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Từ Sơn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn, đề xuất các giải pháp
nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV Từ Sơn trong bối cảnh kinh
tế xã hội hiện nay. 4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.
Chương 4: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.