Luận Văn Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam

ĐỊnh dạng file word


TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3 chương và phần mở đầu:
Phần mở đầu
Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh.
Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra những điều tồn tại và phát huy.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
TÓM LƯỢC . ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU HÌNH vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu. 3
3. Mục tiêu nghiên cứu. 4
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu. 5
5. Phương pháp nghiên cứu. 5
6. Kết cấu đề tài 6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 7
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh. 7
1.1.1. Các khái niệm cơ bản. 7
1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT 7
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng. 8
1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng. 9
1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 11
1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C 11
1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B 12
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước. 12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước. 13
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu. 13
1.3.1. Mô hình nghiên cứu. 13
1.3.2. Nội dung nghiên cứu. 13
1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing. 13
1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh. 14
1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử 14
1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử 15
1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh doanh 20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM . 21
2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 21
2.2 Phương pháp nghiên cứu. 22
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 22
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 22
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. 22
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. 23
2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 23
2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài 23
2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong 25
2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com. 27
2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam . 27
2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 29
2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com 31
2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 32
2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 32
2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử 33
2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 34
2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com . 35
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 37
3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam . 37
3.1.1. Những thành công đạt được. 37
3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại 37
3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế. 38
3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam . 39
3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh. 39
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty. 40
3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. 40
3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 40
3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 41
3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 43
3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 43
3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử 43
3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 45
3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com 46
KẾT LUẬN . 48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LUC 4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nên một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện tử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụ thì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính có kết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơ hội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày và nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều có cơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho khách hàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, không nhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất.
Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trình để nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân. Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái mà mình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi KH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanh và các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E – marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ có các hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời để nắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KH vào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. Các KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm và lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiều cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ có khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích của CSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành KH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH.
Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thu hút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKH nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến an toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyết một cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sản phẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàng cũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để ra quyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Công Thương(2010), “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2010”.
2. Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử.
3. Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử,NXB Thông kê.
4. Philip Kotler(2007),Quản trị marketing (Marketing Management),NXB Lao động Xã hội.
5. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process,NXB trẻ.
6. Một số website:
www.cuumaytinh.com
www.marketingchienluoc.com
www.thuongmaidientu.com
www.marketingtructuyen.com
www.vnnetsoft.com
www.bussiness.gov.vn