Luận Văn Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3 chương và phần mở đầu:
Phần mở đầu
Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh.
Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra những điều tồn tại và phát huy.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
TÓM LƯỢC . ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU HÌNH vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu. 3
3. Mục tiêu nghiên cứu. 4
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu. 5
5. Phương pháp nghiên cứu. 5
6. Kết cấu đề tài 6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 7
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh. 7
1.1.1. Các khái niệm cơ bản. 7
1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT 7
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng. 8
1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng. 9
1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 11
1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C 11
1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B 12
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước. 12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước. 13
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu. 13
1.3.1. Mô hình nghiên cứu. 13
1.3.2. Nội dung nghiên cứu. 13
1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing. 13
1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh. 14
1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử 14
1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử 15
1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh doanh 20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM . 21
2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 21
2.2 Phương pháp nghiên cứu. 22
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 22
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 22
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. 22
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. 23
2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 23
2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài 23
2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong 25
2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com. 27
2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam . 27
2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 29
2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com 31
2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 32
2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 32
2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử 33
2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 34
2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com . 35
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 37
3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam . 37
3.1.1. Những thành công đạt được. 37
3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại 37
3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế. 38
3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam . 39
3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh. 39
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty. 40
3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. 40
3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 40
3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 41
3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 43
3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 43
3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử 43
3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 45
3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com 46
KẾT LUẬN . 48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LUC 4