Luận Văn Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

MỤC LỤC​ Trang
261344403" LỜI NÓI ĐẦU 1
261344404" CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 2
261344405" 1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 2
261344406" 1.1.1. Mục dích của đề tài 2
261344407" 1.1.2. Các chức năng chính của hệ thống. 2
261344408" 1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP 2
261344409" 1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin di động. 2
261344410" 1.2.2. Thực trạng kinh doanh của công ty. 3
261344411" 1.2.3. Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty. 4
261344412" CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 7
261344413" 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7
261344414" 2.1.1. Cở sở lý luận. 7
261344415" 2.1.2. Cở sở thực tiễn. 7
261344416" 2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ 7
261344417" 2.2.1. Khảo sát chung. 8
261344418" 2.2.1.1. Các định nghĩa. 8
261344419" 2.2.1.2. Mô tả bài toán. 9
261344420" 2.2.2. Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài toán. 10
261344421" 2.2.2.1. Giải đáp thông tin cho khách hàng. 10
261344422" 2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. 12
261344423" 2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại. 13
261344424" CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG . 21
261344425" 3.1. PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 21
261344426" 3.1.1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống. 21
261344427" 3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống. 23
261344428" 3.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh. 23
261344429" 3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. 24
261344430" 3.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh. 26
261344431" 3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30
261344432" 3.2.1. Xây dựng các thực thể. 30
261344433" 3.2.1.1. Xác định các thực thể. 30
261344434" 3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể. 31
261344435" 3.2.2. Mối quan hệ giữa các thực thể. 32
261344436" 3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể. 32
261344437" 3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34
261344438" 3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU 35
261344439" 3.3.1. Subscriber: Thuê bao. 35
261344440" 3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại 36
261344441" 3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại 36
261344442" 3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại 37
261344443" 3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng. 37
261344444" 3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại 37
261344445" 3.2.7. Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại. 38
261344446" 3.2.8. Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại 38
261344447" 3.2.9. Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại 38
261344448" 3.2.10. Comp_accept_map: Hình thức - nguồn tiếp nhận khiếu nại 39
261344449" 3.2.11. Comp_result: Kết quả khiếu nại 39
261344450" 3.2.12. Satisfied_level: Mức độ hài lòng của khách hàng. 39
261344451" 3.2.13. Employee: Nhân viên. 40
261344452" 3.2.14. Department: Phòng ban. 40
261344453" 3.2.15. Complain_care: Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại 41
261344454" 3.2.16. Complain: Khiếu nại 42
261344455" CHƯƠNG 4: LẬP TRÌNH 45
261344456" 4.1. CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH 45
261344457" 4.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE 45
261344458" 4.1.1.2. Lịch sử phát triển của Oracle. 45
261344459" 4.1.1.2. Giới thiệu về Oracle. 46
261344460" 4.1.2. Lập trình giao diện bằng JSP 48
261344461" 4.2. CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 49
261344462" 4.2.1. Đăng nhập. 49
261344463" 4.2.2. Danh mục. 49
261344464" 4.2.3. Khiếu nại 63
261344465" KẾT LUẬN 71
261344466" TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ​ Trang​
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động 6
Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống . 21
Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh . 23
Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 25
Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại . 27
Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại . 28
Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách 29
Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34
Hình 4.1: Đăng nhập hệ thống . 49
Hình 4.2: Danh mục nhóm khiếu nại 49
Hình 4.3: Danh mục loại khiếu nại . 50
Hình 4.4: Danh mục lý do khiếu nại . 51
Hình 4.5: Danh mục hình thức trả lời khách hàng . 52
Hình 4.6: Danh mục mức độ khiếu nại . 53
Hình 4.7: Danh mục nhóm khiếu nai – lý do khiếu nại . 54
Hình 4.8: Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại 55
Hình 4.9: Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại . 56
Hình 4.10: Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại 57
Hình 4.11: Danh mục kết quả khiếu nại . 58
Hình 4.12: Danh mục mức độ hài lòng 59
Hình4.13: Danh mục nhân viên . 60
Hình 4.14: Danh mục phòng ban . 61
Hình 4.15: Danh mục các hình thức CSKH sau khiếu nại 62
Hình 4.16: Tìm kiếm thuê bao 63
Hình4.17: Nhập thông tin tiếp nhận 64
Hình 4.18: Tìm kiếm khiếu nại . 65
Hình 4.19: Quá trình xử lý khiếu nại 66
Hình 4.20: Cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại 67
Hình 4.21: Đóng khiếu nại 68
Hình 4.22: Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý 69
Hình 4.23: Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý . 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT​ ​ BLD : Biểu đồ luồng dữ liệu.
GTGT : Giá trị gia tăng.
QLKH : Quản lý khách hàng.
QLHS : Quản lý hồ sơ.
GQKN : Giải quyết khiếu nại.