Luận Văn Phân tích và khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước tăng lực Number One

MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện, sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty.
Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp.
Nhà máy bia và NGK Bến Thành chuyên sản xuất bia và nước giải khát các loại. Trong đó, sản phẩm nước tăng lực Number One là sản phẩm thành công nhất của Nhà máy tính từ trước đến nay.
Những loại lỗi trên là do bộ phận QA (quản lý chất lượng tồn hệ thống) thống kê lại dựa trên những khiếu nại của khách hàng. Còn thực sự trong quá trình sản xuất thì như thế nào? Ngồi những lỗi trên còn có lỗi nào khác không? Tần suất xuất hiện là bao nhiêu? Lỗi nào là lỗi nghiêm trọng? Hiện tại Nhà máy vẫn chưa có những quy trình rõ ràng để theo dõi và thống kê các lỗi trong quy trình sản xuất. Trong thời gian thực tập, dựa trên những đánh giá của bản thân kết hợp với sự góp ý của các anh chị phòng QA, em có mong muốn được áp dụng những kiến thức đã học, cụ thể là kiến thức về các công cụ quản lý chất lượng để kiểm sốt quá trình sản xuất thực tế nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm Number One.
Muốn cạnh tranh tốt trên thị trường, Công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng và vị thế cạnh tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản. Trong phạm vi của Luận văn tốt nghiệp này với mong muốn góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu của bản thân đồng thời xuất phát từ thực tế trên, em quyết định chọn đề tài LVTN là: “Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng để phân tích các dạng sản phẩm lỗi rồi tìm ra biện pháp khắc phục tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm nước tăng lực Number One của Nhà máy sản xuất Bia và NGK Bến Thành”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những yếu tố quan trọng, nó đóng vai trò không nhỏ cho sự phát triển bền vững của Công ty. Có rất nhiều công cụ đã và đang được sử dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm, và với những kiến thức đã được học – tuy không phải là tất cả nhưng cũng đóng góp phần nào cho việc nâng cao chất lượng. Muốn vậy, đề tài cần đạt được các mục tiêu sau:
 Thống kê các dạng lỗi xảy ra ở sản phẩm Number One trong tồn bộ quá trình bằng cách sử dụng số liệu của bộ phận sản xuất kết hợp với quan sát dây chuyền sản xuất.
 Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto.
 Xác định nguyên nhân gây ra các dạng lỗi này dựa trên biểu đồ nhân quả.
 Đề xuất một số biện pháp khắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm với biểu đồ kiểm sốt, phiếu kiểm tra,

1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Khi thực hiện đề tài này, tôi luôn mong muốn luận văn có một giá trị nhất định. Trước tiên là phải có ý nghĩa đối với chính bản thân, và sau đó là đóng góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu cho Công ty. Do đó, những điều sẽ được thể hiện trong luận văn sẽ là:
 Aùp dụng các lý thuyết đã học vào trường hợp cụ thể để tìm ra vấn đề còn tồn đọng.
 Tìm cách hạn chế tối đa các dạng lỗi có thể xảy ra trong tương lai.
 Cải tiến chất lượng sản phẩm bằng các công cụ thống kê nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và vị thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
Là một doanh nghiệp sản xuất bia và nước giải khát các loại nên Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nên tôi chỉ chọn sản phẩm nước tăng lực Number One để khảo sát – là sản phẩm thành công nhất của Công ty và cũng là sản phẩm được Công ty theo dõi đầy đủ nhất về số liệu. Hiện tại Công ty có ba cơ sở sản xuất, tôi chỉ khảo sát tại cơ sở Bình Dương, vì đây là cơ sở có quy mô lớn nhất trong ba cơ sở, là nơi sản xuất chủ yếu, và hai cơ sở còn lại về tương lai sẽ sáp nhập chung với cơ sở Bình Dương.
1.5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê trong quá khứ bởi bộ phận sản xuất và bộ phận KCS.
Thu thập thông tin sơ cấp: Thu thập lỗi bằng cách quan sát, theo dõi và ghi lại các lỗi xảy ra trên chuyền thông qua bảng kiểm tra của Công ty. Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân tích, đồng thời tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan là các anh chị ở bộ phận sản xuất, bộ phận QC (kiểm sốt chất lượng sản phẩm), bộ phận QA để có thể nắm bắt tường tận, kỹ càng về vấn đề cần giải quyết.
1.5.2. Phương pháp thực hiện
Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp để thống kê các lỗi thường xảy ra của sản phẩm. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng để phân tích nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi hiện tại của Công ty dựa trên các nguyên nhân đã tìm hiểu trong quá trình phân tích.

****


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Luận văn tốt nghiệp này nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề trong việc quản lý chất lượng bằng cách áp dụng các công cụ thống kê vào quá trình sản xuất, tác giả rất muốn áp dụng nhiều hơn nữa những kiến thức đã được học vào thực tế nhưng vì thời gian không cho phép thực hiện được việc này. Nền kinh tế Việt Nam đang có những biến đổi sâu sắc do xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa, các hàng rào thuế quan và hàng rào kỹ thuật sẽ dần được dỡ bỏ. Việt Nam đã gia nhập ASEAN, APEC và sắp tới là WTO, để cạnh tranh và hội nhập với các đối tác nước ngồi, doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị một số yếu tố cần thiết để có thể cạnh tranh một cách bình đẳng.
Đứng trước thực tế đầy gay go này, nhiều doanh nghiệp cũng đã nhận thức được vấn đề và tự xác định cho mình một hướng đi đúng đắn để tồn tại và phát triển là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng không chỉ là nâng cấp, đầu tư và cải tiến công nghệ, máy móc thiết bị mà điều quan trọng là nằm ở phương pháp quản lý. Aùp dụng hệ thống quản lý chất lượng có nghĩa là Nhà máy sẽ có tính cạnh tranh hơn để phát triển bền vững trên thị trường.
Mỗi loại hàng hóa đều có những đặc tính riêng của nó, nhưng những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ không thể thỏa mãn hết nhu cầu của tất cả khách hàng. Nói như vậy không có nghĩa là không thể cải tiến chất lượng sản phẩm, nhà quản lý có thể nâng cao chất lượng bằng nhiều cách. Một trong những cách đó đã được thể hiện trong luận văn, nghĩa là sử dụng công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê để giảm thiểu tỷ lệ phế phẩm, nâng cao năng lực quá trình và cải tiến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Tuy không thể nói đây là biện pháp hiệu quả nhất nhưng em cũng mong rằng luận văn này sẽ mang lại một giá trị nhất định, trước tiên là cho bản thân em – giúp em hiểu sâu hơn về kiến thức đã được học và cách áp dụng những kiến thức này vào thực tế, sau nữa có thể làm tài liệu tham khảo cho những anh chị trong Nhà máy có nhu cầu tìm hiểu về các công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê.
Nhà máy bia và NGK Bến Thành đã nỗ lực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhà máy có đội ngũ nhân viên đắc lực, tận tụy làm việc và luôn hướng đến cải tiến chất lượng, đây là một trong những lợi thế để Nhà máy tiếp tục phát triển mạnh hơn.
Em hy vọng Nhà máy bia và NGK Bến Thành sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh của mình trên thương trường trong thời gian tới.

6.2. KIẾN NGHỊ
Xã hội phát triển, sự hiểu biết và trình độ của từng cá nhân được nâng cao, mọi người càng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của mình. Sản phẩm Number One là loại thực phẩm tiêu dùng – tác động trực tiếp đến vấn đề sức khỏe của khách hàng – do đó việc đảm bảo chất lượng là rất cần thiết. Chính vì thế, chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt mà nơi chịu trách nhiệm cho chất lượng là bộ phận QC của từng nhà máy – Ơû thị trường Việt Nam và ở Nhà máy bia và NGK Bến Thành thì phòng QC đóng vai trò quan trọng, nhiệm vụ của phòng QC là phải tìm cách để đảm bảo sản phẩm đầu ra hội đủ các tiêu chuẩn chất lượng.
Qua thời gian thực tập tại bộ phận QC, mặc dù thời gian ngắn ngủi nhưng em đã học được tính nghiêm túc, chính xác và tác phong công nghiệp của phòng QC. Tuy nhiên, em cũng có một vài kiến nghị nhằm đóng góp ý kiến cho Nhà máy.
6.2.1. Đối với nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu mà Nhà máy sử dụng cho quá trình sản xuất đều phải nhập từ nhiều nguồn khác nhau. Do đó, cần phải có mối quan hệ cộng tác với nhà cung ứng, nghĩa là, phải lựa chọn các nhà cung ứng và hợp nhất họ vào chương trình chất lượng của Nhà máy. Mối quan hệ lâu dài được phát triển để làm cho các nhà cung ứng cung cấp những nguyên vật liệu có chất lượng hồn hảo.
Sau khi đã tạo dựng mối quan hệ, trong quá trình làm việc cần phải có sự trao đổi thông tin hai chiều với nhà cung ứng, nghĩa là cần phản ánh liên tục với nhà cung ứng về các vấn đề chất lượng của nguyên vật liệu, lập ra các đề nghị, điều kiện, tiêu chuẩn khi mua hàng, gửi các báo cáo chất lượng cho nhà cung ứng. Nếu khắc phục được nguyên nhân này thì sẽ giảm được nhiều lỗi gây ra khuyết tật cho sản phẩm.
6.2.2. Đối với con người
Khuyến khích các thành viên trong Nhà máy tìm hiểu sâu về bảy công cụ quản lý chất lượng, nhất là các hình thức như tự nghiên cứu hay đào tạo bên ngồi.
Tăng cường đội ngũ nhân viên hiểu rõ về bảy công cụ này tại bộ phận QC. Dùng biện pháp ít tốn kém nhất là khuyến khích, động viên và luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho những nhân viên tự đi học. Đối với nhân viên, ban giám đốc cần đôn đốc, hỗ trợ và tạo ra không khí cùng hợp tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Các nhân viên phòng QA cần thực hiện các cuộc điều tra theo định kỳ. Để thực hiện công việc trên cần phải đẩy mạnh đội ngũ nhân viên phòng QA như những chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, phân công đội ngũ này kết hợp làm việc trong từng phòng ban. Đội ngũ này sẽ:
 Tìm ra những trục trặc trong hệ thống quản lý chất lượng.
 Tìm ra những nguyên nhân gây ra trục trặc, sai sót và từ đó sẽ đề ra những biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Đồng thời theo dõi và báo cáo các quá trình khắc phục phòng ngừa.
 Tất cả các báo cáo của các chuyên gia đánh giá phải được gởi cho phòng QA lưu giữ.
Hồn thiện hệ thống kích thích nhân viên: Trong tình hình hiện nay của Nhà máy thì yếu tố lãnh đạo là một trong những yếu tố tích cực trong việc cải tiến quá trình. Với việc xây dựng hệ thống kích thích nhân viên sẽ góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm đồng thời cũng khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên trong các sáng kiến cải tiến, góp phần dần dần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Nhà máy bia và NGK Bến Thành.
Có rất nhiều biện pháp kích thích nhân viên hăng hái trong công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm để từ đó nâng cao ý thức tự kiểm sốt. Để làm được điều này thì Nhà máy phải thực sự chứng tỏ Nhà máy hướng vào nhân viên, phải thể hiện cho nhân viên hiểu những gì cần phải làm, đồng thời phải cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho họ làm việc và quan trọng là phải tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, đề cao giá trị con người. Khi mà giá trị của nhân viên trong Nhà máy tăng cao thì tinh thần trách nhiệm của họ trong đóng góp của Nhà máy cũng tăng cao hơn.
Chương trình công nhận khen thưởng: Đây là công việc lâu dài ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của nhân viên cũng như của Nhà máy, nhưng hiện nay Nhà máy chưa có chương trình khen thưởng một cách chính thức. Tuy nhiên, nếu việc công nhận, khen thưởng không đúng khả năng của mỗi người thì chương trình sẽ không mang lại hiệu quả mà thậm chí còn có tác dụng ngược lại với mong muốn của Nhà máy. Muốn việc công nhận, khen thưởng đạt hiệu quả thì khi xây dựng chương trình phải đảm bảo các yêu cầu sau:
 Thường xuyên và ổn định.
 Phải dựa trên những nhu cầu và kỳ vọng của nhân viên.
 Công nhận phải xuất phát từ sự thừa nhận của các đồng sự.
 Người cung cấp chương trình công nhận khen thưởng phải có khả năng sử dụng những kỹ năng giao tiếp tốt để đưa ra những thông tin cá nhân và cụ thể những thành tích đạt được. Việc công nhận phải đúng lúc.
 Phải để lại cho người nhận ấn tượng gợi nhớ về lý do được công nhận.
 Phải được cấp trên phê duyệt việc khen thưởng.
Nhân viên là nguồn động lực phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, do đó Nhà máy cần phải có chính sách thưởng phạt cụ thể, rõ ràng đối với từng nhân viên nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, động viên và khuyến khích họ nỗ lực hơn trong công việc. Đồng thời Ban Giám đốc của Nhà máy cần tạo môi trường và điều kiện để phát huy tính năng động, sáng tạo và ý thức hợp tác, gắn bó trong công việc của nhân viên.
6.2.3. Đối với máy móc thiết bị
Cần phải cũng cố hơn nữa công tác vệ sinh các thiết bị như nồi nấu, nồi chứa, khi đã khắc phục được tình trạng này sẽ giảm được đáng kể tỷ lệ sản phẩm lỗi, vì đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra ba loại lỗi nghiêm trọng cho sản phẩm nước tăng lực Number One. Xưởng sản xuất nên phối hợp với phòng kỹ thuật làm tốt khâu kiểm tra và bảo quản máy.
Trang bị thêm một số máy chuyên dùng có mức chính xác cao hơn nhằm cải tiến chất lượng và nâng cao uy tín.
Đồng thời bộ phận sản xuất nên kết hợp chặt chẽ với bộ phận QC để có thể nắm bắt tường tận các loại lỗi xảy ra trên dây chuyền và đưa ra những biện pháp khắc phục phù hợp nhất, hiệu quả nhất.
6.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực
Nhà máy phải quán triệt được rằng: Con người là tài sản vốn quý nhất của Nhà máy. Việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí, đều có thể thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của những người trực tiếp sản xuất. Tất cả mọi người đều có tiềm năng to lớn về năng lực và trí tuệ. Chính vì vậy, các nhà quản lý cần khơi gợi khả năng sáng tạo và tạo điều kiện cho một sự hợp tác của người lao động.
Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng của Nhà máy, tất cả các cán bộ, nhân viên trong Nhà máy cần thiết phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể. Khác với các công tác đào tạo khác, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phải được tiến hành một cách có kế hoạch, thường xuyên để đáp ứng được những thay đổi không những về công nghệ mà còn thích ứng được với những yêu cầu về sản phẩm ngày một đa dạng, phong phú của thị trường.
Dù sử dụng thiết bị và công nghệ cao như thế nào đi chăng nữa thì con người vẫn là yếu tố quyết định, hơn nữa lao động lại là một thứ “hàng hóa” mà chúng ta không thể nhập khẩu tồn bộ để làm quản lý chất lượng. Đào tạo là một hoạt động rất cần thiết và quan trọng để duy trì và phát triển một tổ chức, qua đó cũng tạo cho mọi cấp nhân viên ý thức việc tự kiểm sốt quá trình và cải tiến chất lượng. Quá trình duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Nhà máy bia và NGK Bến Thành sẽ được cải tiến liên tục nếu như việc đào tạo và huấn luyện nhân viên ở mọi cấp được tiến hành thường xuyên và có hiệu quả cả về chuyên môn lẫn kiến thức liên quan đến quản lý chất lượng. Để công việc có hiệu quả hơn, Nhà máy cần tiến hành các bước sau:
1. Lập kế hoạch đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo: Nhu cầu đào tạo được xác định từ các mục tiêu ngắn hạn cũng như dài hạn, những vấn đề gây trở ngại cho hoạt động cải tiến chất lượng của Nhà máy. Nếu được thì phòng nhân sự có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau qua phiếu thăm dò hay phỏng vấn. Sau đó sẽ xác định nhu cầu cần đào tạo. Nhu cầu đào tạo của Nhà máy hiện nay cần tập trung ở các kỹ năng sau:
 Cách áp dụng phương pháp luận PDCA trong công việc.
 Kỹ năng hoạt động nhóm.
 Các biện pháp làm đúng ngay từ đầu.
 Các kiến thức để thực hiện việc cải tiến.
 Các biện pháp khắc phục và phòng ngừa.
2. Xác định đối tượng đào tạo
Người đào tạo phải là người có nguyện vọng được đào tạo, bởi vì các hình thức đào tạo áp đặt khó có thể mang lại hiệu quả như mong muốn.
Nhà máy bia và NGK Bến Thành cần xem xét nhu cầu đào tạo nhân viên của mình cần bao nhiêu loại hình đào tạo. Những nhân viên được đào tạo phải đạt đến một kiến thức nhất định nào đó tùy thuộc vào nội dung đào tạo.
3. Nội dung đào tạo
Nội dung đào tạo được xác định từ nhu cầu đào tạo, các nội dung đào tạo trong thời gian tới của Nhà máy bia và NGK Bến Thành là:
 Đối với cấp trưởng phòng, phó phòng: Được đào tạo về cách thức áp dụng vòng tròn PDCA trong công việc, hoạt động của nhóm chất lượng, cách áp dụng các kỹ thuật thống kê và một số loại hình khác mà họ thấy cần thiết trong công việc hàng ngày hay trong tương lai.
 Đối với nhân viên: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, làm đúng ngay từ đầu và những nhận thức về trách nhiệm đối với công việc.
4. Tiến hành đào tạo
Khi tiến hành đào tạo tại Nhà máy cần phải tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên theo học. Thời gian đào tạo cần hợp lý và đảm bảo nội dung cần đào tạo. Cần kiểm tra khả năng áp dụng vào thực tế thông qua tình huống cụ thể tại Nhà máy. Trong thời gian đào tạo phải có biện pháp theo dõi tiến độ học tập của từng học viên,
5. Đánh giá hiệu quả đào tạo
Trong quá trình học cũng như sau khóa học, cần phải có chương trình kiểm tra và theo dõi mức độ áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế trong một vài tuần hay một vài tháng tùy theo công việc. Khảo sát những người được đào tạo về hiệu quả của khóa học bằng các phương pháp như: phỏng vấn, gởi phiếu thăm dò,
6.2.5. Trách nhiệm quản lý và sự lãnh đạo
Lãnh đạo Nhà máy phải truyền đạt và cam kết tạo ra môi trường cải tiến liên tục với sự triển khai nguồn lực hợp lý. Ban Giám đốc lãnh đạo việc cải tiến chất lượng bằng việc xây dựng mục đích, mục tiêu, chính sách chất lượng cho tồn thể nhân viên. Vì thế Ban Giám đốc cần hoạch định chính xác và hợp lý các tiêu chuẩn sau:
 Phân phối nguồn lực phải đủ mức cần thiết để đảm bảo hồn thành công việc được giao.
 Điều kiện về thời gian, môi trường làm việc và chỉ tiêu chất lượng không bị mâu thuẫn với nhau.
 Hợp lý hóa các tiêu chuẩn, định mức thao tác và thời gian làm việc theo năng lực của mỗi thành viên và đặc biệt là tăng cường sự ủy quyền, đề bạt những người tham gia vào công tác quản lý. Các cấp lãnh đạo nên khuyến khích, động viên và giúp đỡ nhân viên (đào tạo, giải thích, ) và điều quan trọng là hãy lắng nghe nguyện vọng của họ, dần dần từng bước hồn thành một chế độ thông tin báo cáo, truyền tin hữu hiệu hơn.
6.2.6. Các yếu tố khác
Đảm bảo vệ sinh khu vực của Nhà máy. Trách nhiệm vệ sinh phải được tổ vệ sinh phân công rõ ràng. Phải kiểm tra môi trường thường xuyên.
Hiện tại Nhà máy đang gặp rất nhiều khó khăn khi áp dụng kỹ thuật thống kê. Để khắc phục hạn chế trên đòi hỏi phải có công tác kiểm tra thường xuyên. Việc kiểm sốt số liệu và những ghi chép cần phải nêu rõ việc kiểm sốt và tham chiếu ở quy định nào, thuộc quy trình nào và thuộc bộ phận nào.

Luận văn dài 77 trang, chia làm 3 chương.