LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005. Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển. Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đã được thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn . với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố mà cả thế giới đang bị đe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam và đón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 3 chương: Chương I: lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Chương III: Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG I: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 4 1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 4 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 4 1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà 5 1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà 7 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 8 CHƯƠNG II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄ TÂN 13 I. Tầm quan trọng 13 1. Vai trò 13 2. Nhiệm vụ 14 II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn 14 III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà 16 IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn 19 V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể 21 A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn 21 B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 24 C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 27 D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 34 V. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn 37 A. Quy trình 37 B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. 39 C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 40 D. Phục vụ khách khi lưu trú 43 1. Dịch vụ bưu điện 43 1.2. Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách 44 1.3. Nhận bưu phẩm cho khách 45 1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 46 1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa Trà 49 1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách 51 E. Thanh toán và tiễn khách 53 PHẦN III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG kinh doanh CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 58 I. Nhận xét 58 1. Cơ sở vật chất 58 2. Đội ngũ nhân viên 58 3. Đối tượng khách 58 4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 58 II. Đề nghị kiến nghị 59 1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập 59 2. Về phía nhà trường 59 KẾT LUẬN 61 Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường. 61
