Thạc Sĩ Phân tích và đánh giá chiến lược của công ty cổ phần sữa quốc tế (idp) giai đoạn 2006 – 2010

Đồ án tốt nghiệp cao học năm 2011
Đề tài: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA QUỐC TẾ (IDP) GIAI ĐOẠN 2006 – 2010

MỤC LỤC
Trang
LỜI GIỚI THIỆU 12
CHƯƠNG I. NHẬN ĐỊNH VẤN ĐỀ14
1. Lý do chọn đềtài 14
2. Đối tượng nghiên cứu 14
3. Mục đích nghiên cứu 14
4. Các nhiệm vụnghiên cứu 14
5. Câu hỏi nghiên cứu 15
6. Tình hình nghiên cứu 15
7. Kết quảmong muốn 15
8. Bốcục đồán 16
CHƯƠNG II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 16
1.Các vấn đềlý thuyết 16
1.1. Một sốkhái niệm có liên quan 16
1.1.1. Chiến lược 16
1.1.2. Quản trịchiến lược 16
1.2. Tầm quan trọng của quản trịchiến lược 16
1.3. Các nhiệm vịcơbản của quản trịchiến lược 16
1.3.1. Phát triển sứmệnh và tầm nhìn 16
1.3.2. Thiết lập các mục tiêu 17
1.3.3. Thiết lập chiến lược 17
1.3.4. Triển khai thực thi chiến lược 18
1.3.5. Giám sát, đánh giá và chỉnh sửa nếu cần thiết 18
2. Các hướng tiếp cận quản trịchiến lược 19
2.1. Theo mô hình cổ điển 19
2.2. Theo mô hình hiện đại 19
7
3. Các công cụsửdụng đểnghiên cứu vềquản trịchiến lược 19
3.1. Mô hình căn bản của quản trịchiến lược 19
3.2. Hai công cụcơbản 20
3.2.1. Mô hình Delta 20
3.2.2. Bản đồchiến lược 21
3.2.3. Các công cụhỗtrợkhác 23
4. Một sốvấn đề đặc thù khi hoạch định chiến lược đối với IDP. 23
CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
1. Phương pháp ứng dụng công cụphân tích 24
2. Phương pháp thu thập thông tin 24
3. Phương pháp xửlý thông tin 25
CHƯƠNG IV. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC HIỆN TẠI CỦA IDP 25
1. Định vịchiến lược của IDP 25
2. Xác định sứmệnh (Triết lý kinh doanh) 26
2.1. Triết lý kinh doanh 26
2.2. TừTriết lý kinh doanh đến kếhoạch kinh doanh 26
2.3. Chiến lược hiện hành của IDP 27
3. Phân tích ngành 28
3.1. Các đặc điểm nổi trội của ngành 28
3.2. Các lực lượng cạnh tranh trong ngành 28
3.2.1. Áp lực từphía các nhà cung ứng khá mạnh 28
3.2.2. Mức độcạnh tranh của các đối thủcùng ngành sữa không quá mạnh nhưng
đang gia tăng
29
3.2.3. Áp lực từcác đối thủtiềm năng gia nhập ngành đang gia tăng 29
3.2.4. Áp lực từkhách hàng ởmức trung bình đến mạnh 29
3.2.5. Áp lực cạnh tranh từcác sản phẩm thay thếkhông cao 30
8
4. Vịthếcạnh tranh của IDP 30
4.1. Thịphần 30
4.2. Chuỗi giá trịcủa IDP 31
4.3. Điểm mạnh và điểm yếu 31
4.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của IDP và các đối thủ31
5. Đánh giá hiệu quảthực hiện chiến lược 32
5.1. Hiệu quảhoạt động 32
5.2. Xác định khách hàng mục tiêu 33
5.3. Đổi mới, cải tiến 34
6. Quá trình thích ứng 34
7. Phân tích nội lực của Công ty dựa vào Bản đồchiến lược 34
7.1. Định hướng tài chính 34
7.2. Định hướng khách hàng 35
7.3. Quá trình nội bộ35
7.4. Định hướng học hỏi và phát triển 35
7.4.1. Vềchính sách đào tạo 35
7.4.2. Vềvăn hóa doanh nghiệp 36
8. VẽMô hình Delta Project và bản đồchiến lược của IDP 36
8.1. Mô hình Delta Project hiện tại của IDP 36
8.2. Bản đồchiến lược của IDP 38
CHƯƠNG V. ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC CỦA IDP 39
1. Sựgắn kết giữa sứmệnh và quá trình thực thi chiến lược của IDP 39
2. Tính hiệu quảcủa chiến lược trong mối quan hệvới môi trường bên trong và
bên ngoài của doanh nghiệp
41
3. Các khó khăn từquá trình gắn kết chiến lược của doanh nghiệp với môi trường
cạnh tranh
41
4. Các khó khăn từquá trình triển khai hay thực thi chiến lược của doanh nghiệp 42
9
CHƯƠNG VI. ĐỀXUẤT CHIẾN LƯỢC ĐIỀU CHỈNH CHO IDP TRONG GIAI
ĐOẠN 2011 – 2015 VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020
43
1. Về định vịchiến lược 43
2. Vềcác mục tiêu chung 44
3. Chương trình hành động 44
4. Mô hình Delta Project đềxuất cho IDP giai đoạn 2011 – 2015 và định hướng
đến năm 2020
45
5. Xây dựng chiến lược kinh doanh bằng Bản đồchiến lược 47
5.1. Vềgóc độhọc tập và phát triển 47
5.2. Vềgóc độnội bộ47
5.2.1. Các quy trình quản lý hoạt động 47
5.2.2. Các quy trình quản lý khách hàng 47
5.2.3. Các quy trình đổi mới 48
5.2.4. Các quy trình điều chỉnh và xã hội 48
5.3. Vềgóc độkhách hàng 48
5.4. Vềmặt tài chính 48
5.4.1. Cải thiện năng suất 48
5.4.2. Chiến lược phát triển 48
5.5. Bản đồchiến lược đềxuất cho IDP giai đoạn 2011 – 2015 và đinh hướng đến
giai đoạn 2020
49
6. Tiến độthực hiện 52
CHƯƠNG VII. KẾT LUẬN 53

TÓM TẮT
Đềtài phân tích và đánh giá quá trình hoạch định chiến lược tại Công ty cổphần sữa
Quốc tế(sau đây gọi tắt IDP) gồm 07 Chương, 10 phụlục. Chương I là: Nhận định vấn đềvới
các nội dung cụthểlà: Lý do chọn đềtài, đối tượng và mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ
nghiên cứu, tình hình nghiên cứu Đềtài, dựkiến kết quả đạt được từviệc nghiên cứu Đềtài.
Chương II là: Tổng quan vềlý thuyết với mục đích là đưa ra các lý thuyết, công cụcơbản về
quản trịchiến lược có liên quan đến đối tượng, mục tiêu nghiên cứu. Chương III là: Phương
pháp nghiên cứu. Trong Phần này sẽnêu ra các phương pháp nghiên cứu trong đó đặc biệt
trú trọng vào việc ứng dụng các lý thuyết, công cụ đã nêu ra tại Phần II đểthu thập, phân
tích, đánh giá chiến lược của đối tượng nghiên cứu. Các nguồn dữliệu đầu vào đểphục vụ
cho các hoạt động trên chủyếu được thu thập bằng phương pháp thứcấp. Chương IV là:
Phân tích chiến lược hiện hành của IDP. Nội dung chính của Phần này là vẽlên bức tranh
đầy đủ, trung thực vềhiện trạng chiến lược, trên cởsở đó xác định chính xác chiến lược và
định vịcạnh tranh của doanh nghiệp trên, tập trung phân tích SWOT và các thếlực cạnh
tranh trong ngành, phân tích nội lực của doanh nghiệp với các giác độtài chính, khách hàng,
quá trình nội bộ, khảnăng học hỏi và phát triển của IDP. Chương V là: Đánh giá có phê
phán chiến lược của IDP dựa trên kết quảcủa các phần trên với các nội dung cụthể: Nêu ra
sựphù hợp và chưa phù hợp giữa sứmệnh với quá trình hoạch định và thực thi chiến lược tại
IDP, tính hợp lý và hiệu quảcủa chiến lược của IDP trong quan hệtương tác với môi trường
bên trong và bên ngoài của IDP, những khó khăn, tồn tại và hạn chếcủa IDP. Chương VI có
nội dung là căn cứkết quảnhận xét, đánh giá trực tiếp tại Phần V và kết quảcác phần khác
tiến hành đưa ra các đềxuất, gợi ý điều chỉnh chiến lược hiện hành của IDP với mục đích
nhanh chóng giảm thiểu, triệt tiêu được các yếu kém, hạn chế đồng thời cải tiến, phát huy các
thếmạnh, vượt qua được thách đố, nắm bắt và tận dụng được cơhội, qua đó đưa IDP đạt
được mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 và định hướng đến 2020 luôn là thương hiệu mạnh
có khảnăng thâm nhập vào thịtrường các nước trong khu vực và đứng trong top 3 các doanh
nghiệp sản xuất sữa hàng đầu của Việt Nam, là mã chứng khoán hấp dẫn và tin cậy với các
nhà đầu tưtrên thịtrường chứng khoán. Chương VII là: Kết luận. Nội dung của Chương này
là tổng kết các phát hiện, đánh giá và đềxuất chủyếu liên quan đến vấn đềquản trịchiến
lược của IDP theo các lý luận, công cụcơbản đã tiếp thu được từMôn học MGT 501.

LỜI GIỚI THIỆU
Nhằm tiếp tục khẳng định đường lối đổi mới phát triển kinh tế được khởi xướng từnăm
1986(Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ6) là từbỏnền kinh tếkếhoạch hóa, tập trung, quan
liêu, bao cấp đểchuyển sang xây dựng và vận hành nền kinh tếthịtrường(theo định hướng
XHCN), hội nhập kinh tếquốc tế, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO từngày 11/1/2007.
Theo đó, Việt Nam mởcửa thịtrường trong nước từng bước với khu vực và thếgiới. Theo lộ
trình cam kết, kểtừnăm 2011, việc mởcửa thịtrường gần nhưsẽhoàn toàn. Tuân thủnguyên
tắc bình đẳng, có đi có lại và đối xửquốc gia, các doanh nghiệp Việt Nam một mặt được
hưởng lợi rất lớn từquá trình trên, tuy nhiên, mặt khác cũng đã, đang và sẽphải đứng trước sự
cạnh tranh gay gắt ngày càng gia tăng vềthịphần, giá cả, chất lượng, các dịch vụcó liên
quan giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và đặc biệt từcác doanh nghiệp nước
ngoài tại thịtrường trong nước và quốc tế. Do xuất phát muộn và điểm xuất phát thấp, nên
năng lực cạnh tranh tổng thểvềkinh doanh, đặc biệt là các năng lực cốt lõi(core
competencies) đang là một điểm yếu(W) cơbản và phổbiến của các doanh nghiệp Việt Nam.
Chính vì vậy, đểgóp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia cho Việt Nam – một mục
tiêu vĩmô quan trọng hàng đầu trong bối cảnh toàn cầu hóa, thì một trong những nhiệm vụ
cấp bách là phải cải thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp vì đó là các
chủthểchính của nền kinh tếthịtrường. Mặc dù lý luận quản trịchiến lược chỉra rằng cạnh
tranh là tất yếu cho mọi doanh nghiệp đặc biệt sẽcàng quyết liệt khi khoa học – công nghệ
phát triển nhanh, mởcửa, hội nhập và toàn cầu hóa kinh tếquốc tế được đẩy nhanh và muốn
cạnh tranh thành công thì phải tạo ra sựkhác biệt và đểtạo ra sựkhác biệt thì phải có chiến
lược kinh doanh. Vậy đã có cạnh tranh thì phải có chiến lược, chiến lược kinh doanh là chìa
khóa cho sựthành công trong môi trường cạnh tranh. Tuy nhiên, theo nghiên cứu và đánh giá
của VCCI năm 2008 thì nguyên nhân sâu sa (nguyên nhân của mọi nguyên nhân) của sựyếu
kém trên là phần lớn (khoảng 3/4) các doanh nghiệp Việt Nam không có hoặc nếu có nhưng
quản trịrất không tốt chiến lược kinh doanh của mình. Vậy, giải pháp đầu tiên và cơbản để
“tìm ra ánh sáng ởcuối đường hầm” trong hoàn cảnh này chính là phải cùng nhau “dóng lên
tiếng chuông báo động” vềhiện trạng trên và tiếp đó là đưa ra các đềxuất, kiến nghịcụthể để
cải thiện tình hình quản trịchiến lược cho các doanh nghiệp nói chung, đặc biệt cho các
doanh nghiệp đang hoạt động trong các ngành đang nổi như: Tài chính – ngân hàng, công
nghiệp vật liệu xây dựng, công nghiệp chếbiến thực phẩm(sữa, nước giải khát .) thông
qua nhiều hoạt động như: nghiên cứu tổng quan, nghiên cứu chuyên đề đối với các trường
hợp cụthể, tăng cường truyền bá kiến thức, mô hình quản trịchiến lược tiến tiến Vì mục
13
tiêu trên và để ứng dụng các kiến thức rất cập nhật, tổng hợp đã thu nạp được từKhóa học
MBA(do Khoa Quốc tếvà Đại học HELP tổchức) tôi đã quyết định lựa chọn một doanh
nghiệp cụthể đểnghiên cứu Đềtài trên. Đó là Công ty cổphần sữa Quốc tế(tên viết tắt và
giao dịch là IDP). Bằng việc áp dụng hai công cụ: Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược tôi
sẽmô tảhiện trạng chiến lược của IDP, từ đó phân tích, bình luận, đánh giá có phê phán về
chiến lược hiện hữu của doanh nghiệp và cuối cùng là đềxuất một chiến lược kinh doanh sửa
đổi cho doanh nghiệp phù hợp nhất cho giai đoạn 2011 – 2015 và định hướng đến năm 2020
kèm theo là phác họa được một tiến trình, kếhoạch thực thi chiến lược kinh doanh trên. Đề
tài có thểlà một tài liệu tham khảo hữu ích giúp cho các doanh nghiệp chưa có chiến lược
kinh doanh có mô mình thực tiễn tiếp cận với các kiến thức cơbản vềquản trịchiến lược,
trên cơsở đó tìm cách vận dụng phù hợp và sáng tạo vào hoàn cảnh cụthểcủa doanh nghiệp
mình đểgia tăng năng lực cạnh tranh, đạt được các mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả
nhất.

CHƯƠNG I. NHẬN ĐỊNH VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn Đềtài
IDP là một doanh nghiệp tưnhân trong nước còn khá non trẻ(thành lập năm 2004). Tuy
nhiên, sau gần 5 năm đi vào hoạt động, Công ty đã tạo được vịthếkhá rõ nét trên thịtrường.
Có được kết quảnhưvậy là do doanh nghiệp bước đầu đã xác lập được sứmệnh & tầm nhìn,
mục tiêu cho mình và từ đó hoạch định, thực thi được một chiến lược kinh doanh ởmột mức
độnhất định. Tuy vậy, việc đánh giá đểtừ đó tìm giải pháp cải thiện hơn nữa hiệu quảcủa
quản trịchiến lược của IDP là một đềtài nghiên cứu rất cần thiết dưới cảgóc độlý luận và
thực tiễn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Đềtài là Chiến lược kinh doanh của IDP trong giai
đoạn 2006 - 2010.
3. Mục đích nghiên cứu
Dùng các lý luận, công cụquản trịchiến lược hiện đại đểvẽlên bức tranh hiện trạng chiến
lược của một doanh nghiệp điển hình; sau đó phân tích, đánh giá có phê phán chiến lược trên
vềkhía cạnh sựphù hợp với toàn cảnh hoạt động của doanh nghiệp (nội lực, ngoại cảnh ).
Trên cơsở đó chỉra các nguyên nhân liên quan, cuối cùng là đềxuất phương án điều chỉnh,
hoàn thiện, nâng cao hiệu quảchiến lược kinh doanh của IDP trong giai đoạn 2011 – 2015 và
định hướng đến 2020 bằng việc sửdụng Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược.
4. Các nhiệm vụnghiên cứu
- Nhiệm vụ1:Nghiên cứu tổng quan dưới góc độlý luận đối với 02 công cụ đánh giá chiến
lược điển hình là Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược.
- Nhiệm vụ2: Ứng dụng hai công cụtrên đểchỉra hiện trạng và phân tích chiến lược kinh
doanh của IDP bao gồm các nội dung cụthể: Sứmệnh & tầm nhìn, các năng lực cốt lõi, tính
cạnh tranh của ngành, các yếu tốcốt lõi đểthành công, toàn bộquá trình thực thi, đánh giá
các kết quả đã đạt được của doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ3: Đánh giá có phê phán đối với chiến lược hiện hữu của IDP.
- Nhiệm vụ4: Đềxuất phương án, giải pháp cải tiến chiến lược hiện hành của IDP (đềxuất
một Mô hình DELTA và một Bản đồchiến lược mới) phù hợp tối ưu với giai đoạn 2011 –
2015 và định hướng đến 2020.
15
5. Câu hỏi nghiên cứu
i. Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược là gì? Đặc điểm? Công dụng?
ii. Đểcó thểvẽlên hiện trạng, phân tích và đánh giá chiến lược của IDP thì công cụnào là
hữu hiệu nhất? Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược có phải là 02 (hai) công cụtối ưu nhất
không?
iii. Tình hình quản trịchiến lược của IDP hiện nay ra sao? Có phù hợp với điều kiện nội tại
của doanh nghiệp và ngoại cảnh không?
iv. Theo Mô hình DELTA và Bản đồchiến lược thì quản trịchiến lược hiện hữu của doanh
nghiệp có ưu điểm gì cần phát huy và nhược điểm gì cần khắc phục?
v. Vậy cần phải điều chỉnh, bổsung cho công tác quản trịchiến lược của Công ty nhưthếnào
đểphù hợp với tình hình hiện tại và tương lai?
6. Tình hình nghiên cứu
Theo thông tin từTổng Giám đốc, hàng năm IDP có đánh giá tình hình và kết quảthực hiện
chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, qua các báo cáo đánh giá trên thấy khá rõ một thực trạng là
Công ty thực sựchưa thực hiện sâu sắc vềvấn đềnày và việc ứng dụng 02 công cụ: Mô hình
DELTA và Bản đồchiến lược để đánh giá quản trịchiến lược lại càng chưa được biết đến và
thực thi.
7. Kết quảmong muốn
i. Vềtổng quan, mong muốn tìm được nhanh nhất các câu trảlời chính xác cho các câu hỏi
nghiên cứu đã đặt ra.
ii. Vềcụthể, mong muốn đạt được một sốkết quảthiết thực nhưsau:
- Mô tả được chính xác hiện trạng chiến lược của IDP.
- Phân tích, đánh giá có phê phán chính xác được vềchiến lược hiện tại của IDP.
- Xây dựng được một chiến lược mới cho doanh nghiệp phù hợp nhất cho giai đoạn 2011 –
2015 và định hướng đến 2020.
- Phác họa được một cách tổng quát, khoa học vềtiến trình, kếhoạch thực thi chiến lược kinh
doanh trên của doanh nghiệp.
16
8. Bốcục đồán
Chương I: Nhận định vấn đề.
Chương II: Tổng quan vềlý thuyết.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu.
Chương IV: Phân tích chiến lược hiện tại của IDP.
Chương V: Đánh giá chiến lược hiện tại của IDP.
Chương VI: Đềxuất chiến lược điều chỉnh của IDP cho giai đoạn 2011-2015 và định
hướng đến 2020.
Chương VII: Kết luận.
CHƯƠNG II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1. Các vấn đềlý thuyết
1.1. Một sốkhái niệm có liên quan
1.1.1. Chiến lược
Đã có nhiều học giả đưa ra các khái niệm vềChiến lược. Vào những năm 80 Quinn đã định
nghĩa nhưsau “Chiến lược là mô thức hay kếhoạch tích hợp các mục tiêu chính yếu, các
chính sách, và chuỗi hành động vào một tổng thể được cốkết một cách chặt chẽ”. Sau đó,
Johnson và Scholes lại định nghĩa nhưsau “ Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ
chức thông qua việc định dạng các nguồn nhân lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp
ứng nhu cầu thịtrường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan”.
1.1.2. Quản trịchiến lược
“Quản trịchiến lược là một bộcác quyết định quản trịvà các hành động xác định hiệu suất
dài hạn của của công ty”(Quản trịchiến lược, PGS.TS Lê ThếGiới - TS. Nguyễn Thanh Liêm
– ThS Trần Hữu Hải, trang 11, Nhà Xuất bản Thống kê, 2009). Cũng theo các tác giảtrên thì
quản trịchiến lược chính là các hoạt động: soát xét môi trường, xây dựng chiến lược, thực thi
chiến lược và đánh giá kiểm soát chiến lược.
1.2 Tầm quan trọng của quản trịchiến lược.
“Nếu quản trịchiến lược thì tổchức/ doanh nghiệp sẽ đạt hiệu suất tốt hơn so với các tổchức
không thực hiện quá trình này vì nó giúp cho tổchức/ doanh nghiệp đó: làm rõ ràng hơn viễn
cảnh chiến lược, tập trung chính xác hơn vào những điều có ý nghĩa quan trọng của chiến
lược, nâng cao sựnhận thức vềsựthay đổi nhanh chóng của môi trường”(Quản trịchiến
lược, PGS.TS Lê ThếGiới - TS. Nguyễn Thanh Liêm – ThS Trần Hữu Hải, trang 13, Nhà Xuất
bản Thống kê, 2009).
1.3. Các nhiệm vụcơbản của quản trịchiến lược
1.3.1. Phát triển sứmệnh và viễn cảnh:

Tài liệu tham khảo:
Tiếng Việt
1. Giáo trình học tập môn Quản trịchiến lược, Đại học Help – Malaysia (MGT510)
2. PGS.TS Lê ThếGiới – TS. Nguyễn Thanh Liêm – ThS. Trần Hữu Hải,Quản trịchiến
lược, Nhà xuất bản thống kê 2009.
3. Philip Kotler, Quản trịMarketing. Người dịch sang tiếng việt: TS VũTrọng Hùng,
năm 2003.
4. Báo cáo 6 tháng đầu năm 2010 ngành sữa của AGROINFO.
5. Báo cáo điều tra tiêu dùng - Thịhiếu tiêu dùng sữa tươi tiệt trùng của AGROINFO.
6. Báo cáo điều tra tiêu dùng - Thịhiếu tiêu dùng sữa 2009 và triển vọng tại Hà Nội và
TP HồChí Minh của AGROINFO.
7. Báo cáo nghiên cứu Phân khúc & Định vịthịtrường sữa tươi của của Nhóm Tưvấn
TNS.
8. Website: http://idp.vn/vn
9. Báo cáo dựán khảthi Nhà máy sữa Chương Mỹvà Ba Vì của Công ty cổphần sữa
Quốc tế.
10. Báo cáo Kết quảsản xuất kinh doanh qua các năm của Công ty cổphần sữa Quốc tế.
Tiếng Anh
1. School of Business Administration, University of Washington, Seatle, Washington,
USA
2. Jonh C. Naver: The Effect of Market Orientation on Performance, School of Business
Administration, University of Washington, Seatle, Washington 98195, USA
3. Andre Beauhanot Q and Larry Lockshin: The importance of market orientation in
developing byer-seller relationships in the export market: the link toward relationship
marketing,School of Marketing University of South Australia.