Luận Văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU .1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1
1.1.1. Lí do chọn đề tài .1
1.1.2. Căn cứu khoa học và thực tiển 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1. Mục tiêu chung .3
1.2.1. Mục tiêu cụ thể .3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4.1. Không gian nghiên cứu .4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . 6
2.1.1. Tổng quan về cán bộ, công chức .6
2.1.1.1. Cán bộ .6
2.1.1.2 Công chức 6
2.1.2. Tổng quan về tín dụng 7
2.1.2.1. Khái niềm về tín dụng 7
2.1.2.2. Vai trò của tín dụng .7
2.1.3. Hành vi tiêu dùng .8
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .9
2.1.4.1. Xây dựng mô hình 9
2.1.4.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 13
2.1.5. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược
.13
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 7 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
2.1.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 14
2.1.7. Chất lượng về dịch vụ .15
2.1.8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .16
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 18
2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .18
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 18
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu 19
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ 22
3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 22
3.1.1. Vị trí địa lý .22
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội 23
3.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 23
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC 24
3.4. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM
2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 . 24
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .29
4.1. THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ
CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ 6 THÁNG
NĂM 2010 . 29
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM
CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33
4.2.1. Đặc điểm khách hàng .33
4.2.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 8 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
35
4.2.2.1. Sản phẩm cho vay của những ngân hàng tại thành phố Cần Thơ
35
4.2.2.2. Mục đích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay . 37
4.2.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của
Eximbank Cần Thơ 37
4.2.2.4. Hình thức bảo lãnh của món vay khi khách hàng sử dụng sản
phẩm cho vay tại Eximbank Cần Thơ . 38
4.2.2.5. Loại sản phẩm cho vay của Eximbank Cần Thơ đã và đang được
khách hàng sử dụng . 39
4.2.2.6. Số lần sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng . 40
4.2.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để vay
tiền của khách hàng . 40
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank . 49
4.2.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank . 54
4.2.5. Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại
Eximbank chi nhánh Cần Thơ 56
4.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank . 57
4.2.7. Xu hướng tương lai của khách hàng . 59
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO
VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 61
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ . 62
5.2.1. Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay . 62
5.2.2. Đa dạng sản phẩm cho vay . 63
5.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên . 64
5.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 65
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 9 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
5.2.5. Tính liên kết giữa các ngân hàng 65
5.2.6. Quy mô của ngân hàng . 66
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67
6.1. KẾT LUẬN . 67
6.2. KIẾN NGHỊ 68
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68
6.2.2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69
6.2.3. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
PHỤ LỤC 1 .72
PHỤ LỤC 2 .77