Luận Văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1
1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3
1.2.1. Mục tiêu chung .3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3
1.4.1. Phạm vi không gian 3
1.4.2. Phạm vi thời gian .3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6
2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ .6
2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại .15
2.1.3. Một số thuật ngữ 18
2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ .19
2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích .20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .21
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .22
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 23
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .23
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 7 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 24
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng .27
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 .28
3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH .34
3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success 34
3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard .35
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 38
4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .38
4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 38
4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42
4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 49
4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng 51
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .53
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 53
4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng .55
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ .57
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59
4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 61
4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ .62
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ 64
4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 8 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68
4.2.10.Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK .71
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 71
4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank .72
4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 75
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH .77
5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
77
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh 77
5.1.2. Ma trận SWOT .83
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .87
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 87
5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ .88
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ 89
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng .89
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing 90
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
6.1. KẾT LUẬN .92
6.2. KIẾN NGHỊ 93
6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 93
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 9 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
PHỤ LỤC 97
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 10 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1. Trình độ nhân viên của Ngân hàng 27
quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bảng 3.2. Kết trong 3 năm 2007 – 2009 29
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn từ 6 tháng đầu 2009 – 6 tháng đầu 2010 32
Bảng 4.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 .38
Bảng 4.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 41
Bảng 4.3. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 42
Bảng 4.4. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .44
Bảng 4.5. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 45
Bảng 4.6. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 46
Bảng 4.7. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 2007 – 2009 47
Bảng 4.8. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .48
Bảng 4.9. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 2007 – 2009 49
Bảng 4.10. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .51
Bảng 4.11. Danh sách các địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Agribank Bình Minh 51
Bảng 4.12. Giới tính và độ tuổi của khách hàng .53
Bảng 4.13. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 54
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 11 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Bảng 4.14. Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng .55
Bảng 4.15. Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng 57
Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59
Bảng 4.17. Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh.61
Bảng 4.18. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 62
Bảng 4.19. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ .64
Bảng 4.20. Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68
Bảng 4.22. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .69
Bảng 4.23. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank .71
Bảng 4.24. Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng 73
Bảng 4.25. Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng .75
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 12 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ phân loại các loại thẻ thanh toán 11
Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ thanh toán .15
Hình 2.2. Quy trình sử dụng thẻ thanh toán .16
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của NHNo & PTNT Bình Minh 25
Hình 4.1. Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng .56
Hình 4.2. Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng 58
Hình 4.3. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ .60
Hình 4.4. Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh 61
Hình 4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 63
Hình 4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ .65
Hình 4.7. Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66
Hình 4.8. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68
Hình 4.9. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 70
Hình 4.10. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank .72
Hình 4.11. Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng 73
Hình 4.12. Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng 75
Hình 5.1. Ma trận SWOT 86
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 13 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
- NHNo & PTNT VN: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
- Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn
- NH: Ngân hàng
- ATM (Automated Teller Machine): thẻ thanh toán không dùng tiền mặt
- POS (Point of Sales hoặc Point of Service): nơi thực hiện giao dịch/giao tác (transaction) mua bán lẻ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop
- HÐKD: Hoạt động kinh doanh
- PIN (Personal Identification Number): mã số bảo mật của chủ thẻ
- HS – SV: Học sinh – sinh viên
- ĐH –CĐ: Đại học – Cao đẳng
- WTO (World Trade Organization): tổ chức thương mại thế giới
- EMV (Europay, Master Card và Visa): là chuẩn quốc tế về thẻ chíp
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 14 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ này. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đề tài:
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 15 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
“ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ.