Luận Văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank chi nhánh huyện

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sựcần thiết của vấn đềnghiên cứu 1
1.1.2. Căn cứkhoa học thực tiễn 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3
1.2.1. Mục tiêu chung .3
1.2.2. Mục tiêu cụthể .3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3
1.4.1. Phạm vi không gian 3
1.4.2. Phạm vi thời gian .3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU .6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6
2.1.1. Một sốnội dung cơbản vềthẻ .6
2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻtại Ngân hàng thương mại .15
2.1.3. Một sốthuật ngữ 18
2.1.4. Khái quát vếsựhài lòng của khách hàng vềdịch vụthẻ .19
2.1.5. Một sốkhái niệm cơbản vềcác phương pháp phân tích .20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21
2.2.1. Phương pháp thu thập sốliệu .21
2.2.2. Phương pháp phân tích sốliệu .22
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1. TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 23
3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển .23
3.1.2. Cơcấu tổchức 24
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủyếu của Ngân hàng .27
3.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ2007 –
6 tháng đầu năm 2010 .28
3.2. CÁC LOẠI THẺDO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH .34
3.2.1. Thẻghi nợnội địa – Success 34
3.2.2. Thẻtín dụng quốc tế- Agribank Visa và Agribank MasterCard .35
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 38
4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .38
4.1.1. Tình hình phát hành thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn
từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 38
4.1.2. Tình hình sửdụng thẻthanh toán tại Agribank BìnhMinh giai đoạn từ
năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42
4.1.3. Sốlượng các giao dịch thực hiện qua hệthống giai đoạn từnăm 2007
– 6 tháng đầu năm 2010 49
4.1.4. Thực trạng của hệthống máy ATM của Ngân hàng 51
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .53
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 53
4.2.2. Nguồn thông tin vềthẻcủa khách hàng .55
4.2.3. Lý do khách hàng sửdụng thẻ .57
4.2.4. Đánh giá của khách hàng vềphí mởthẻ 59
4.2.5. Mức độsửdụng thẻcủa khách hàng 61
4.2.6. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ .62
4.2.7. Đánh giá mức độhài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ 64
4.2.8. Sốlượng khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác 66
4.2.9. Đánh giá của khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác 68
4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK .71
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độhài lòng của khách hàng đối
với dịch vụthẻcủa Agribank 71
4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻthanh toán khách hàng đang sửdụng với
mức độhài lòng của khách hàng đối với thẻcủa Agribank .72
4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độhài lòng của khách hàng đối
với dịch vụthẻcủa Agribank 75
CHƯƠNG 5:MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH .77
5.1. CƠSỞHÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
.77
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ
thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh 77
5.1.2. Ma trận SWOT .83
5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺTẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .87
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻATM và đa dạng hóa sản phẩm 87
5.2.2. Tăng sốlượng máy ATM và đơn vịchấp nhận thẻ .88
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ 89
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng .89
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing 90
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
6.1. KẾT LUẬN .92
6.2. KIẾN NGHỊ 93
6.2.1. Đối với Chính phủvà Ngân hàng Nhà nước 93
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
PHỤLỤC 97
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1.1. Sựcần thiết của vấn đềnghiên cứu
Trong những năm gần đây, cùng với sựphát triển của nền kinh tếthếgiới
các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cảvềsố
lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ
lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu
của đối tượng sửdụng. Nền kinh tếxã hội ngày càng phát triển, song song với
việc dùng tiền mặt đểthanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó
chính là thẻthanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thếgiới và có
thểnói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụtruyền thống, các Ngân
hàng thương mại nước ta không ngừng mởrộng các dịch vụkhác mang tính hiện
đại trong đó có dịch vụthẻ, một dịch vụ đang được coi là cơhội mới cho các
Ngân hàng với sốlượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Khoa học kỹthuật cùng với dịch vụtruyền thông ởnước ta đã ngày một
hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của
một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủtrương đưa dịch vụthẻvào ứng dụng tại
nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn
không ít những khó khăn hạn chế đểphát triển dịch vụnày. Do đó mà mỗi Ngân
hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn
cần có những chiến lược riêng đểchiếm lĩnh thịtrường và phát triển dịch vụthẻ
của mình. Sựcạnh tranh phát triển dịch vụthẻcủa các Ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề
tìm hiểu vềthực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụthẻcó vai trò rất quan
trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đềtài:
“ Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻthanh toán
của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ”nhằm góp phần
phát triển và tăng khảnăng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ.
1.1.2. Căn cứkhoa học thực tiễn
Thanh toán điện tửlà bước nhảy vọt thứba trên thếgiới vềthanh toán tiếp
theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụthanh toán
điện tử đã trởthành loại hình dịch vụ điển hình và phổbiến của các Ngân hàng
cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụnày giúp các ngân hàng hoạt động hiệu
quảhơn, giảm bớt các thủtục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân
hàng năng suất cao và sựtự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân
hàng hiện nay đang tập trung đầu tưvào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tưvào thẻ
thanh toán, một phương tiện thanh toán hiệu quảvà tiện lợi.
Có thểnói, thịtrường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người
sửdụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệcủa các Ngân hàng trong và ngoài
nước. Bởi theo họ, thẻchính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận
dịch vụNgân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng
được nâng cao, thì việc sửdụng thẻvà các dịch vụthanh toán nhiều hơn, thay vì
chỉdùng thẻ đểrút tiền mặt nhưtrước.
Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng phát
hành loại thẻNgân hàng có đầy đủcác chức năng và tiện ích. Ra đời vào năm
2007, thẻAgribank với những tính năng đa dạng đã trởthành sựlựa chọn hàng
đầu đối với khách hàng có nhu cầu sửdụng thẻthanh toán. Hơn 3 năm tồn tại và
phát triển, khi sửdụng thẻAgribank thì khách hàng có thểrút tiền tại bất cứcác
điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT VN ), đã
đem lại sựhài lòng cho hàng triệu triệu người sửdụng.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tưvào một loại thẻnhiều tính năng, đòi hỏi phải
tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cảnhân lực phục vụcho công tác
phát triển thẻ. Do đó, đểkinh doanh thẻcho có hiệu quảkhông phải là một việc
dễdàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank Bình Minh phải phân tích hoạt động
kinh doanh thẻcủa mình, nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ
cạnh tranh đểtìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ được hiệu quả.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻAgribank tại
chi nhánh huyện Bình Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụthẻthanh toán tại ngân hàng Agribank Bình Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụthể
- Phân tích thực trạng vềhoạt động kinh doanh thẻthanh toán của Ngân
hàng trong giai đoạn từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.
- Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻAgribank tại
huyện Bình Minh.
- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻthanh toán
tại Agribank Bình Minh.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh thẻtại chi nhánh nhưthếnào ?
- Ngân hàng sẽ đềra những chiến lược nào đểcạnh tranh với những Ngân
hàng khác đối với hoạt động kinh doanh thẻ?
- Các nhân tốnào ảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng thẻcủa khách hàng ?
- Khách hàng đã hài lòng với dịch vụthẻtại Ngân hàng hay chưa ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi không gian
Đềtài được thực hiện tại huyện Bình Minh, cụthểlà thông tin được thu
thập từsốliệu thứcấp của cơquan thực tập là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh. Bên cạnh đó kết hợp thu thập sốliệu sơ
cấp tại các địa điểm trên địa bàn huyện Bình Minh.
1.4.2. Phạm vi thời gian
- Thời gian của sốliệu là giai đoạn từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.
- Thời gian nghiên cứu là từ9/9/2010 đến ngày 15/11/2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng có sửdụng thẻthanh toán của Agribank và các yếu tốtác động
đến mức độhài lòng của khách hàng tại huyện Bình Minh.