Tiểu Luận Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 9đ

Bài làm hay, có hình ảnh và biểu đồ minh họa
Định dạng file word

I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH

1. Cơ sở hạ tầng

a) Số lượng:

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao. Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp
Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng.

b) Chất lượng:

Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống. Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốcà khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hành doanh nhân.
a) “Sao” khách sạn:
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng Ở Anh thì ETC (English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, không gian sang trọng
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 như sau:
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh.
Quy định về thiết kế kiến trúc
Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:
Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

1. Thị trường khách hàng:

Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại
khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh.

Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.

a) Khách hàng trong nước:

Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.

b) Khách hàng nước ngoài

Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại TP.HCM rất cao.

1. Physical Evidence

Mặc dù Caravelle được khá nhiều khách biết đến và hài lòng với không khí cũng như cơ sở vật chất thiết bị ở đây, vẫn có một số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ của khách sạn 5 sao này.
- Không gian ở chỗ reception hơi nhỏ.
- Nhà hàng phục vụ bữa sáng quá nhỏ và hơi đông khách.
- Hệ thống card vào phòng cũ.
- Hồ hơi ồn ào và lạnh do không nhận được ánh mặt trời do 3 hướng đều bị che bởi những tòa nhà cao.
- Phòng hơi tối, không tiện lợi cho việc đọc sách. Ngoài ra không gian trống khá nhỏ, phòng hơi cũ nhưng đẹp.
Với những ý kiến đó, Caravelle cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao chẩt lượng dịch vụ cho khách hàng, như:
- Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng được sáng hơn hoặc đèn tại một góc dành cho việc đọc sách của khách.
- Giảm bớt các vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản và gọn gàng nhất, những vật dụng đa chức năng để có thể tạo thêm không gian cho căn phòng, cũng như ở sảnh tiếp tân.
- Nâng cấp hoặc sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
- Mở rộng không gian tại nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, hoặc có thể đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu ẩm thực của khách. Một ý tưởng khác là thay vì phục vụ bữa sáng miễn phí tại lobby, khách sạn có thể đề xuất lựa chọn một phiếu giảm giá tương đương cho thực khách tại một nhà hàng khác ngay trong khách sạn.
- Về vấn đề hồ bơi, khách sạn nên có giải pháp trong việc tạo ánh sáng bằng gương phản chiếu nhưng chỉ là giải pháp ngắn hạn. Khách sạn nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực hồ bơi ở nơi có nhiều ánh sáng nhất cho giải pháp dài hạn.