Luận Văn Phân tích dịch vụ khách hàng của tập đoàn viễn thông quân đội viettel tại thành phố hồ chí minh

. Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang chuyển mình nhằm đưa đất nước thành nước phát triển, trình độ dân trí ngày càng cao hơn, kèm theo quá trình đó xã hội luôn đón chờ những thành tựu mới, những sản phẩm công nghệ. Hiện nay, tại Việt Nam tháp nhu cầu của Maslow đã thay đổi, nhu cầu của người Việt không đơn giản là 3 bậc phía dưới: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn và nhu cầu tình cảm mà dần chuyển sang nhu cầu được quí trọng và cao hơn nữa là nhu cầu tự thể hiện mình. Với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Việt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đó, có như thế doanh nghiệp mới có khả năng tồn tại và cạnh tranh trên thị trường khốc liệt này.

Trong 10 năm trở lại đây, điện thoại di động trở nên phổ biến, phủ sóng rộng khắp mọi miền Tổ Quốc, từ đồng bằng xuống biển và lên vùng cao. Chúng ta không còn lâu thật lâu mới thấy được 1 chiếc điện thoại, hay bắt gặp cảnh tượng: mỗi lần sử dụng điện thoại di động phải tìm, rà sóng điện thoại nữa. Điện thoại di động trở nên phổ biến với mọi tầng lớp, từ học sinh, sinh viên đến người lớn tuổi. Mỗi người không chỉ sử dụng 1 chiếc điện thoại cho riêng mình mà còn có thể sử dụng 2, 3 điện thoại. Nắm bắt được nhu cầu đó, mạng di động đã nhanh chóng phát triển, hoàn thiện mình để bắt nhịp xu hướng, cũng như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người tiêu dùng.

Trên thị trường mạng di động hiện nay, chúng ta có thể kể tới những nhà mạng: VIETTEL, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, Beeline, S-fone. Các nhà mạng nhà luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi, gói cước hấp dẫn nhằm thu hút người tiêu dùng.

Tuy nhiên, việc khách hàng mua sim số để sử dụng nhờ vào những ưu đãi, gói cước hợp lý là chưa đủ. Mua và sử dụng sim số điện thoại cũng như sản phẩm, khách hàng cần được nhà mạng cung cấp các dịch vụ khách hàng để có thể tư vấn, giải quyết, hỗ trợ trong các vấn đề hay đơn giản tạo được lòng tin của người tiêu dùng.

Tập đoàn Viễn thông Quân Đội VIETTEL là một trong những nhà mạng đang đứng đầu trong ngành, chiếm 36,72% thị phần (theo báo vnexpress.vn ngày 21/3/2012), giữ vững được thị phần cao và dẫn đầu trong nhiều năm qua, VIETTEL đã nổ lực hết mình từ việc tung ra các đầu sim số, các gói cước hợp lý, mạng phân phối rộng khắp, các chương trình hấp dẫn đặc biệt có thể kể đến dịch vụ khách hàng của VIETTEL luôn được người tiêu dùng hài lòng.

Để hiểu rõ được mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng của mạng di động VIETTEL, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng của mạng di động VIETTEL” để tiến hành nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng quan về thị trường mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Tìm hiểu về tập đoàn Viễn thông quân đội VIETTEL, các dịch vụ khách hàng của mạng di động VIETTEL đã triển khai trong giai đoạn 2009-2012.

- Tiến hành khảo sát và thu thập số liệu nhằm phân tích và làm rõ những đánh giá và nhận định của khách hàng về dịch vụ khách hàng của mạng di động VIETTEL.

- Từ đó đưa ra những đề xuất để hoàn thiện mạng di động VIETTEL về dịch vụ khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu

ã Thông tin thứ cấp

Sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn: tìm kiếm thông tin về công ty, dữ liệu sẵn có trên báo chí, mạng internet .

ã Thông tin sơ cấp

 Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường:

- Phương pháp quan sát tại hiện trường: thu thập thông tin khách hàng từ những ghi chép của các đại lý của VIETTEL.

- Phương pháp phỏng vấn tại hiện trường: khảo sát khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

 Qui trình chọn mẫu:

Xác định tổng thể từ đó rút ra mẫu: đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động VIETTEL và đang sinh sống, cư trú tại thành phố Hồ Chí Minh.

Mẫu được lựa chọn để khảo sát: nằm trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và hiện đang sinh sống đã và đang sử dụng mạng di động VIETTEL, cư trú trên địa bàn nội (thành quận 1, 3, 4, 5, 11, Phú Nhuận, Bình Thạnh) tại thành phố Hồ Chí Minh.

 Xác định cấu trúc của tổng thể

Chọn phương pháp lấy mẫu:

Chọn mẫu theo xác suất và trong chọn mẫu xác suất này, chúng tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phân tầng. Chúng tôi chia đối tượng cần khảo sát thành 3 nhóm, và được phân theo độ tuổi: nhóm 1: từ 18 tuổi -23 tuổi ; nhóm 2: từ 24 tuổi -30 tuổi; nhóm 3: trên 30 tuổi.

Để thuận tiện cho việc khảo sát, cũng như số liệu thu thập, phân tích chính xác hơn, chúng tôi quyết định khảo sát 100 đối tượng thỏa đủ các điều kiện trên.

 Qui mô mẫu

- Chọn mức độ tin cậy là 95%

- Sai số chọn mẫu là 5%

Tỷ lệ người không sử dụng mạng đi động VIETTEL dao động từ 3% cho đến 6.7%

Ta có: do đó t = 2

( lấy giá trị gần 0.05 nhất)

Số người cần điều tra là

=

- Số mẫu cần chọn là 100 người.

 Phần tử của mẫu

Gồm 3 nhóm với các độ tuổi từ 18-23 là 44 người, độ tuổi 24-30 là 35 người, độ tuổi trên 30 là 21 người. Trung bình mỗi quận khảo sát 12 đối tượng.

 Cách tiếp cận

Sau khi đã phân tầng đối tượng khảo sát, chúng tối tiến hành chọn lựa đối tượng đáp ứng đước các điều kiện trên. Với các đối tượng có địa điểm sinh sống và làm việc, học tập, chúng tôi tiến hành phỏng vấn lấy số liệu trực tiếp. Đối với những đối tượng ở xa, không có thời gian, chúng tôi chọn phương pháp phỏng vấn qua điện thoại, hoặc khảo sát bằng google docs.

4. Nội dung nghiên cứu

 Thông tin về đối tượng nghiên cứu (Nghề nghiệp, Độ tuổi, Thu nhập, Tên)

 Đặc điểm sử dụng:

 Cách thức sử dụng: số lượng sim đang sử dụng, tiêu chí khách hàng lựa chọn khi mua sim số.

 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng mạng di động VIETTEL

 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ di động VIETTEL

 Chi tiêu hàng tháng của khách hàng cho việc nạp tiền điện thoại.

 Đánh giá của khách hàng về:

 Tổng thể: mức độ hài lòng của khách hàng về mạng di động VIETTEL

 Cụ thể: các đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của VIETTEL (không gian cửa hàng giao dịch, thời gian làm việc của cửa hàng giao dịch, thái độ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng, cách xử lý vấn đề, tổng đài giải đáp 24/24, các thực hiện thủ tục giao dịch)

 Nhu cầu sử dụng mạng di động VIETTEL trong tương lai.

 Sau khi thu thập những thông tin từ đối tượng khảo sát, chúng tôi sẽ dựa trên số liệu, nhập số liệu đã khảo sát vào phần mềm spss để phân tích dữ liệu theo nội dung cần nghiên cứu.

5. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung đề tài gồm kết cấu 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng.

- Chương 2: Phân tích dịch vụ khách hàng của tập đoàn viễn thông quân đội VIETTEL tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Chương 3: Đánh giá và đề xuất để cải tiến dịch vụ khách hàng của tập đoàn viễn thông quân đội VIETTEL tại thành phố Hồ Chí Minh


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 7

1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 7

1.2. Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng. 7

1.3. Chính sách dịch vụ khách hàng. 7

1.4. Quá trình dịch vụ 7

1.5. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng 8

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐÔI VIETTEL TẠI TPHCM 10

2.1. Tổng quan thị trường viễn thông và giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Viettel 10

2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông. 10

2.1.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel. 13

2.1.3. Đối thủ cạnh tranh. 15

2.2. Dịch vụ khách hàng của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tại thành phố Hồ Chí Minh 17

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ khách hàng của Viettel. 17

2.2.2. Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng của Viettel 17

2.2.3. Chích sách dịch vụ khách hàng của Viettel 19

2.2.4. Xác lập chính sách và quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng

của Viettel 21

2.2.5. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và những thành tố khác trong

Marketing hỗn hợp dịch vụ 23

2.3. Phân tích kết quả khảo sát "Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng

của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tại thành phố Hồ Chí Minh" 24

2.3.1. Thông tin chung của khách hàng 24

2.3.1.1. Giới tính 24

2.3.1.2. Nghề nghiệp 24

2.3.1.3. Độ tuổi 25

2.3.1.4. Thu nhập bình quân tháng 25

2.3.2. Đặc điểm sử dụng 26

2.3.2.1. Mức độ sử dụng sim số của khách hàng 26

2.3.2.2. Thời gian sử dụng mạng di động Viettel 27

2.3.2.3. Lý do khách hàng sử dụng mạng di động Viettel 27

2.3.2.4. Chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng dành cho

việc sử dụng dịch vụ di động 29

2.3.3. Đánh giá của khách hàng 29

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về hệ thống cửa hàng giao dịch

của VIETTEL 29

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

của VIETTEL 38

2.3.3.3. Khả năng tiếp tục sử dụng trong tương lai của khách hàng 43

2.4. Đánh giá chung. 44

Tóm tắt chương 2 45

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ CẢI TIẾN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI TPHCM 46

3.1. Ma trận Swot. 46

3.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ khách hàng của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

tại thành phố Hồ Chí Minh. 49

3.2.1. Trước giao dịch 47

3.2.2. Trong giao dịch 47

3.2.3. Sau giao dịch 48

Tóm tắt chương 3 49

PHẦN KẾT LUẬN 50

Tài liệu tham khảo 53

Phụ lục 54

Phụ lục 1 (Bảng khảo sát) 54

Phụ lục 2 (Bảng biểu) 58