Luận Văn Phân tích dịch vụ khách hàng của Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi

1. Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các DVNH hiện đại.

Từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh của mình cho đến thời điểm này, Vietinbank đã xây dựng được một hình ảnh đẹp, một uy tín thương hiệu cao trong lòng tất cả khách hàng và toàn xã hội với nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng khác nhau, tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú. Và một trong những dịch vụ tín dụng góp phần mang lại sự thành công của ngày hôm nay cho Vietinbank đó là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Nhóm E-colors chúng tôi lựa chọn đề tài “Phân tích dịch vụ khách hàng của Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân” nhằm tìm hiểu và phân tích quy trình hoạt động cùng những đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhẳm giải quyết những vấn đề sau:

 Tổng quan về tình hình hoạt động của 1 số ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay.

 Tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank.

 Tiến hành khảo sát và thu thập số liệu nhằm phân tích và làm rõ những đánh giá và nhận định của khách hàng về dịch vụ chăm sóc KH của Vietinbank đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân.

 Từ đó đưa ra đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettinbank đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Viettinbank đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

 Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank.

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của Vietinbank tại TPHCM trong khu vực nội thành, gồm các quận: quận 1, 3, 4, 5, 11, Phú Nhuận, Bình Thạnh.

 Thời gian thực hiện đề tài: Tháng 11-2012 .

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Dữ liệu được thu thập và xử lý tại bàn như thu thập thông tin tại thư viện, trên sách, báo chí, tivi và internet

Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường

- Phương pháp quan sát tại hiện trường: thu thập thông tin khách hàng qua những giao dịch của khách hàng và nhân viên của ngân hàng.

- Phương pháp phỏng vấn tại hiện trường: khảo sát khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp chọn mẫu

Khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 126 người tại thành phố Hồ Chí Minh và có những đặc điểm sau:

- Là người đã đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietinbank

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên văn phòng.

- Độ tuổi từ 25 đến 40

5. Nội dung nghiên cứu:

- Thông tin về đối tượng nghiên cứu (Nghề nghiệp, Độ tuổi, Thu nhập, Tên)

- Đánh giá của khách hàng về:

 Tổng thể: dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân của Vietinbank.

 Cụ thể: đánh giá của khách hàng về các gói dịch vụ gửi tiền lãi suất cao tại ngân hàng Vietnbank, cách thức làm việc của các nhân viên ngân hàng.

6. Kết cấu của đề tài

Phần mở đầu

Phần nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng.

Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

Chương 3: Phân tích dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

Chương 4: Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

Phần kết luận.