Báo Cáo PHÂN TÍCH CRM Quản trị quan hệ khách hàng TẠI PNJ

Môn: Quản trị Quan hệ khách hàng - Trương Thị Vân Anh
Báo cáo nhóm
PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN - PNJ (24 trang)

MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ. 2
1. Giới thiệu chung. 2
2. Quá trình phát triển. 3
3. Thành tựu. 4
4. Triết lý kinh doanh. 5
5. Văn hóa công ty. 7
II. CRM PHÂN TÍCH 7
1. Nhận diên khách hàng. 7
a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng. 7
b. Khách hàng tự hiện diện: 8
2. Phân biệt khách hàng. 9
a. Phân biệt khách hàng theo giá trị 9
b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu. 12
III. CRM TÁC NGHIỆP. 13
1. Tương tác với khách hàng. 13
a. Kênh tương tác. 13
b. Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ. 16
2. Cá biệt khách hàng. 18
a. Các hình thức cá biệt 18
b. Cá biệt khách hàng theo giá trị 18
IV. CRM CHIẾN LƯỢC 21
1. Cơ cấu tổ chức của PNJ. 21
2. Chuỗi giá trị 23
a. Văn hóa doanh nghiệp. 23
b. Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp. 24
3. Quản trị mạng lưới 25
a. Khách hàng. 25
b. Chủ sỡ hữu/ cổ đông. 25
c. Nhân viên. 27
d. Lãnh đạo. 28
e. Nhà cung cấp. 28
f. Đối tác. 30
KẾT LUẬN 31