Luận Văn Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harb

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN HARBOURSIDE[/TD]
[/TR]
[/TABLE]




LỜI NÓI ĐẦUNgày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh .
- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BamBooGreen HarBourside .
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II

MỤC LỤC

[TABLE]
[TR]
[TD]Chỉ mục
[/TD]
[TD]Trang[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch.
1. Khái niệm du lịch.
2. Khái niệm sản phẩm du lịch.
II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động KDKS.
1. Khái niệm khách sạn, nội dung và bản chất của hoạt động KDKS.
2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
1. Khái niệm chất lượng.
2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì.
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khach sạn.
4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.
PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA
I.Quá trình hinh thành và phát triển của khách sạn Bamboo Green II.
1.Quá trình hình thành và phát triển.
2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BambooGreen II.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn BambooGreen II.
II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BambooGreen II trong thời gian qua năm 2000-2002.
1. Tình hinh khai thác khách tại khách sạn BamBooGreen II
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của các khách sạn 2000-2002.
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II
1. Cơ sở vật chất kỷ thuật.
2 Quy trình phục vụ.
3.Về đội ngủ lao động.
PHẦN III : BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN
I.Cơ sở xác định phương hướng .
1. Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng.
2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II.
3 Tình hình cạnh tranh.
II. Phương hướng và mục tiêu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến .
1 . Phương hướng.
2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến
III. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời gian đến .
1 Phương hướng.
2. Mục tiêu.
IV. Biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II.
1. Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn.
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật.
3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc .
4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách .
5. Các giải pháp hổ trợ khác .
6. Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng
PHẦN IV: Kết luận
[/TD]
[TD]3
3
3
3
3
3
5
5
6
6
6
7
7
9
10


10
10
11
12
13

13
15

16

17
17
20
26
29


29
29
31
32
34

34
35
37

37
37
37

37
39
39
40
41
43
45
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]