Thạc Sĩ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các hộ chung cư ở Khánh Hòa

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các hộ chung cư ở Khánh Hòa

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU . 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu: 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu: 4
1.5. Ứng dụng của đề tài: 4
1.6. Kết cấu của luận văn: 5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6
2.1. Cơ sở lý thuyết: . 6
2.1.1. Định nghĩa chung cư: 6
2.1.1.1. Định nghĩa “chung cư” theo Luật tại Việt Nam: . 6
2.1.1.2. Định nghĩa “chung cư” theo Encyclopedia Britanica 2006: 7
2.1.1.3. Phân hạng nhà chung cư: 7
2.1.2. Sự hài lòng khách hàng: 8
2.1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng: . 8
2.1.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng: 9
2.1.2.3. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng: 10
2.1.3.Lý thuy ết về cung – cầu: 11
2.1.3.1.Cung – Cầu thị trường: .11
2.1.3.2. Cung – Cầu bất động sản (BĐS): .12
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng: .21
2.2.1 Mô hình Teboul: .21
2.2.2. Mô hình Kano: .22
2.2.3.Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ: 24
2.2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuy ết: 26
2.2.4.1.Mô hình nghiên cứu đề nghị: .26
2.2.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu: .27
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1. Thiết kế nghiên cứu: 32
3.2. Mẫu nghiên cứu: 33
3.3. Thang đo: 34
3.4. Các phương pháp phân tích được sử dụng: .40
CHƯƠNG IV: THỊ TRƯỜNG NHÀ Ở, CHUNG CƯ Ở KHÁNH HÒA . 42
4.1. Hiện trạng dân số và lao động: .42
4.2. Hiện trạng tình hình nhà ở tại các đô thị tỉnh Khánh Hòa: .43
4.3. Dự báo nhu cầu tăng diện tích nhà ở đô thị: 45
4.4. Nguồn cung nhà ở tại Khánh Hòa 47
4.5. Sự cạnh tranh tất yếu giữa các chủ đầu tư: .48
4.6. Các yếu tố thị trường: .49
4.6.1 Thu nhập và thị hiếu của người dân Khánh Hòa: 49
4.6.2. Hỗ trợ tín dụng: .51
4.6.3. Giá cả: .52
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu: 54
5.2. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các chung cư tại thành phố Nha
Trang: .55
5.2.1. Kết qu ả đánh giá về Mức giá phải trả: 55
5.2.2. Kết qu ả đánh giá về Chất lượng căn hộ: 56
5.2.3. Kết qu ả đánh giá về Chất lượng dịch vụ: .57
5.2.4. Kết qu ả đánh giá về Hạ tầng kỹ thu ật: .58
5.2.5. Kết qu ả đánh giá về Thương hiệu – Vị trí: 58
5.2.6. Kết qu ả đánh giá Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân:
59
5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .59
5.4. Phân tích nhân tố: 61
5.4.1. Kết qu ả phân tích nhân tố: 61
5.4.2. Điều chỉnh mô hình và giả thuy ết nghiên cứu theo EFA: 66
5.5. Phân tích hồi quy: 67
5.6. Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát lên các nhân tố tiềm
ẩn: .71
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 74
6.1. Kết quả chính đạt được của nghiên cứu và ý nghĩa: 74
6.1.1. Những tồn tại của công ty được rút ra từ nghiên cứu: .74
6.1.2. Các thang đo: .76
6.1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng: .77
6.1.4. Ý nghĩa th ực tiễn: .78
6.2. Hàm ý của nghiên cứu đối với doanh nghiệp: .79
6.2.1. Cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên sao cho
có hiệu quả nhất: 79
6.2.2. Khai thác yếu tố khác biệt giữa các nhóm khách hàng: 83
6.2.3. Khai thác phân khúc thị trường nhà chung cư cho các đối tượng có thu nhập trung bình và
thấp: 84
6.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 97
Phụ lục 01: BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH . 93
Phụ lục 02:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 94
Phụ lục 03: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU . 97
Phụ lục 04: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA . 98
Phụ lục 05: KẾT QUẢ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC 100
Phụ lục 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY 116
Phụ lục 07: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN 118
Phụ lục 08: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 121

CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu:
Khánh Hòa là một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh và vững của
Việt Nam. Tăng trưởng GDP của tỉnh trong năm 2009 là 10,2%, cao gần gấp đôi so
với Việt Nam. GDP bình quân đầu người là 20,44 triệu đồng tương đương 1.200 USD
cao hơn mức bình quân chung c ủa Việt Nam. Thu nhập bình quân đầu người ước tính
9,8 triệu đồng/năm, và là một trong năm tỉnh, thành phố có thu nhập bình quân đầu
người cao nhất nước
1
.
Những năm qua, cùng với sự phát triển nhanh chóng về mặt kinh tế xã hội, nhu
cầu về nhà ở của Khánh Hòa cũng tăng nhanh chóng, cụ thể cần 7.473.870 m
2
sàn nhà
ở trong năm 2009
2
. Nhằm phát triển thị trường bất động sản trên địa bàn Tỉnh và giải
quyết nhu cầu về nhà ở cho cán bộ công nhân viên và nhân dân trong Tỉnh, Tỉnh ủy và
Uỷ ban Nhân dân Tỉnh đ ã quan tâm thực hiện các chính sách nhà ở, như “Chương
trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020”.
Dự kiến đến năm 2020, toàn Tỉnh sẽ xây dựng thêm 9.360.000m2 nhà ở mới (vốn đầu
tư 20.728 tỷ đồng), cải tạo 2.080.000m2 nhà ở cũ xuống cấp (tổng vốn 4.748 tỷ đồng).
Chương trình đưa ra quan điểm phát triển nhà ở phải đạt tiêu chí đa dạng về quy mô,
loại hình nhà ở nhằm đáp ứng được nhiều loại nhu cầu, ưu tiên phát triển quỹ đất để
xây dựng nhà chung cư vì những ưu điểm như: Sử dụng diện tích đất hợp lý và đạt
hiệu quả cao, nhất là trong điều kiện đất đô thị ngày càng chật hẹp; là giải pháp tốt
nhất về mặt quy hoạch đô thị, tạo điều kiện thuận lợi không chỉ về phương diện không
gian kiến trúc mà còn cả về hành chính, xã hội; đồng thời tạo điều kiện phát triển hệ
thống hạ tầng đô thị theo tiêu chuẩn hiện đại, tạo được cảnh quan khoáng đạt, bảo đảm
mật độ cây xanh, công viên, sân chơi cho khu dân cư. Và quan trọng hơn cả là giá
thành căn hộ thấp so với nhà ở xây dựng riêng lẻ, phù hợp với nhu cầu thực tế sử
1
Nguồn Cục Thống kê.Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa năm 2008
2
Chương trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020.
2
dụng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư, đ ặc biệt là giới trí thức trẻ vì
loại hình nhà ở này đáp ứng được các tiêu chí: tiện nghi, an toàn, riêng tư.
Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa là đơn vị th ành viên của
Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng, trực thuộc Bộ Xây dựng với chức năng chính là:
xây dựng công trình nhà ở và công trình công cộng; xây dựng nhà chung cư giải quyết
nhu cầu nhà ở trong Tỉnh. Thành lập từ năm 1998, Công ty là doanh nghiệp nhà nước
duy nhất được giao nhiệm vụ xây dựng và phát triển quỹ nhà ở cho xã hội bằng nguồn
vốn ngân sách. Từ năm 1999 đến nay, ngoài nhiệm vụ thực hiện quỹ nhà ngân sách,
Công ty còn xây nhà để kinh doanh do nắm bắt được nhu cầu của thị trường. Điển hình
là chung cư số 7 Nguyễn Thiện Thuật với 127 căn hộ, chung cư 5 tầng số 9 Nguyễn
Thiện Thuật với 80 căn hộ, chung cư 5 tầng số 26 Hai bà Trưng với 98 căn hộ, chung
cư 9 tầng số 2 Lê Hồng Phong với 204 căn hộ, chung cư Vĩnh Phước (5 và 9 tầng) 203
căn hộ, chung cư 04 Yersin 9 tầng với 24 căn hộ, hiện nay là 2 khối chung cư Hưng
Phú (Nhà máy Nước ngọt cũ) cao 5 tầng với 100 căn hộ Trong đó chung cư số 7
Nguyễn Thiện Thuật là chung cư cao tầng (11 tầng) đầu tiên do các đơn vị trong Tỉnh
thiết kế, thi công và đã đạt giải thưởng văn học nghệ thuật của Tỉnh năm 2001. Trong
thời gian này, Công ty là đơn vị duy nhất ở Khánh Hòa phát triển và kinh doanh sản
phẩm nhà chung cư. Với lợi thế độc quyền, Công ty luôn hoàn thành vượt mức kế
hoạch được Tỉnh giao trong nhiều năm liền (từ năm 1998 đến năm 2003).
Từ năm 2004, Nhà nước có những chính sách mở cho phép nhiều thành phần
kinh tế tham gia đ ầu tư nhà ở thông qua Luật đất đai (có hiệu lực từ 01/7/2004), Lu ật
nhà ở (có hiệu lực từ 01/7/2006). Theo đó, nhiều nhà đầu tư lớn như: Công ty TNHH
Thành Đạt, Công ty Cổ phần Đầu tư và Khoáng sản Khánh Hòa Minexco, Tổng công
ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt Nam, Tổng công ty Sông Đà với kh ả
năng tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực xây dựng tham gia
đầu tư vào thị trường bất động sản Khánh Hòa. Nguồn cung sôi động khiến tính cạnh
tranh của thị trường càng tăng, Công ty không còn lợi thế độc quy ền như những năm
trước đây. Năm 2006, Công ty TNHH Thành Đạt đầu tư xây dựng khu chung cư 60 Dã
Tượng với s ố lượng 48 căn hộ, Công ty MinexCo đầu tư xây dựng khu chung cư 60
Nguyễn Thiện Thuật với 143 căn hộ. Các khu chung cư này tọa lạc ngay trung tâm
thành phố, cách biển khoảng mười phút đi bộ nên thu hút được rất nhiều sự quan tâm
3
của khách hàng. Năm 2007, Tổng công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt
Nam bắt đầu triển khai dự án Vĩnh Điềm Trung với quy mô 368 hecta. Tập đoàn Sông
Đà triển khai xây dựng chung cư cao cấp số 6 Bãi Dương 21 tầng Trong năm 2009,
các dự án với quy mô lớn như Khu đô thị mới Phước Long của Tập đoàn Phát triển
nhà và Đô thị - HUD, Khu đô thị Happy Land của Tập đoàn Dầu khí và Tài chính Hà
Quang đồng loạt đưa sản phẩm ra thị trường. Hàng loạt d ự án với quy mô lớn, được
đầu tư quảng cáo công phu nên thu hút được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng có
nhu cầu mua nhà để ở hoặc đầu tư.
Trong môi trường cạnh tranh thì khách hàng là nhân tố quyết đ ịnh sự tồn tại c ủa
doanh nghiệp, Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh
nghiệp đó sẽ th ắng lợi. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đư ợc
lợi th ế cạnh tranh đáng kể. Chính vì vậy, để tiếp tục nắm giữ th ị phần, vị thế trên thị
trường, Công ty phải xác đ ịnh mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục
tiêu hàng đầu.
Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua căn
hộ chung cư? Và những giải pháp nào có thể đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng cho
người sử dụng chung cư? Luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng tại các căn hộ chung cư ở Khánh Hòa” sẽ nghiên cứu, xác định và phân
tích các y ếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và gợi ý các giải pháp giúp
Công ty Kinh Doanh và Phát Triển nhà cải thiện điều chỉnh nhằm làm tăng tính cạnh
tranh cho sản phẩm, gia tăng uy tín của Công ty và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng nhà chung cư.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà chung cư ở tỉnh Khánh Hòa.
 Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm nhà chung cư.
 Phân tích hiện trạng nhà ở, chung cư ở Khánh Hòa.
4
 Kiểm định mô hình giả thuy ết nghiên cứu, xác định mức độ tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nhà chung cư ở thành phố
Nha Trang.
 Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra những hàm ý chính sách cho Công ty nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua nhà chung cư.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
 Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng mua sản phẩm căn hộ chung cư
của Công ty .
 Phạm vi nghiên cứu: các hộ chung cư sống trên địa bàn Thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm
xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, và kiểm định mô
hình.
Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thống kê mô tả, phân tích
phương sai ANOVA, hồi quy đa biến.
1.5. Ứng dụng của đề tài:
 Thông qua các ý kiến thu thập được từ khách hàng để nhận diện điểm yếu của
sản phẩm. Từ đó có được hướng khắc phục để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
 Kết qu ả nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo cho Công ty trong việc phát
triển sản phẩm chung cư nhằm tạo ra được những căn hộ chung cư thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm
chung cư.
5
1.6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài Chương 1 là phần mở đầu, luận văn còn bao gồm 05 chương. Chương 2
trình bày cơ sở lý thuy ết và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó xây
dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuy ết cần kiểm định. Chương 3
giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 trình bày thị trường nhà ở
chung cư tại tỉnh Khánh Hòa. Chương 5 trình bày phần phân tích dữ liệu và kết qu ả
nghiên cứu. Chương 6 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra các hàm ý
chính sách cho doanh nghiệp. Chương này cũng chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và
đề xuất một s ố hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG II:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuy ết:
2.1.1. Định nghĩa chung cư:
2.1.1.1. Định nghĩa “chung cư” theo Luật tại Việt Nam:
Theo Điều 70 của Luật Nhà ở 2005:
1. Nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống
công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân. Nhà chung c ư có
phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các
hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư.
2. Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm:
 Phần diện tích bên trong căn hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôgia gắn
liền với căn hộ đó;
 Phần diện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng
theo quy định của pháp luật;
 Hệ thống trang thiết bị kỹ thu ật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần
diện tích thuộc sở hữu riêng.
3. Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm:
 Phần diện tích nhà còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở
hữu riêng quy định tại khoản 2 Điều này;
 Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng chung
trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà, tường phân
chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường
thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp điện, nước, ga, thông tin
liên lạc, phát thanh, truy ền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác
không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào;
7
 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng đư ợc kết nối với nhà chung cư
đó.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu nhà chung cư là dạng nhà ở cho nhiều hộ gia
đình, trong đó phần diện tích và trang thiết b ị bên trong căn hộ là phần thuộc sở hữu
riêng. Ph ần diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử
dụng đất) là thuộc sở hữu chung,
2.1.1.2. Định nghĩa “chung cư” theo Encyclopedia Britanica 2006:
Trong tiếng Anh hiện đại, từ “condominium” (được viết tắt là “condo”), là từ
được sử dụng phổ biến để chỉ một công trình chung c ư thay thế cho từ “apartment”.
Khái niệm “chung cư” (condominium) là một khái niệm cổ đã được người La Mã cổ đại
sử dụng từ thế kỷ thứ 6 trước Công nguyên, trong tiếng Latin “con” có nghĩa là “của
chung” và “dominium” là “quy ền sở hữu” hay “sử dụng”. Ngày nay, condominium là
một hình thức quy ền sở hữu chứ không phải là hình thức tài sản nguyên vẹn. Một
condominium được tạo ra dưới một khế ước về quyền sở hữu, đồng thời với việc ghi
nhận khuôn viên khu đất và mặt bằng công trình trên vị trí xây dựng. Các căn hộ ở
được tạo ra đồng thời và n ằm bên trong khuôn viên khu đất chung cư. Khi một người
sở hữu căn hộ chung cư condominium, anh ta có quy ền sở hữu đối với không gian nằm
giữa các bức tường, sàn và trần căn hộ của mình, và một quy ền sử dụng chung không
thể chia xẻ đối với tất cả “không gian chung” thuộc khuôn viên dự án chung cư chứa
căn hộ đó. Khái niệm chung cư condominium thường được sử dụng hoán đổi với ngh ĩa
toàn bộ dự án chung cư hoặc dùng để chỉ từng căn hộ chung cư. Trên phương diện kỹ
thu ật, từ condominium dùng để chỉ dự án chung cư ; còn từ “apartment” hay “unit”
dùng để chỉ các căn hộ chung cư đơn lẻ. Condominium có th ể có mọi hình dáng và
kích cỡ, từ dạng tháp cao tầng cao cấp sang trọng cho tới nh ững nhà chung cư cải tạo
cũ kỹ. (Encyclopedia Britanica, 2006)
2.1.1.3. Phân hạng nhà chung cư:
Theo Thông tư 14-2008/TT-BXD ngày 02/ 6/ 2008: Nhà chung cư được phân
thành các hạng như sau:

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa năm 2008, Cục Thống
kê Khánh Hòa (2008)
[2]. Dương Quang Phát, 2007. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho
đối tượng giải tỏa tái định cư. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách
Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[3]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS . NXB Thống Kê.
[4]. Khải Minh, 2007. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học. NXB Lao
Động-Xã hội.
[5]. Lê Bảo Lâm, 2004. Kinh tế Vi mô, NXB Thống Kê
[6]. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007.Nguyên lý Marketing.
NXB Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh.
[7]. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh.
[8]. Nguyễn Thị Hưng, 2007.Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với
siêu thị MAXIMARK tại thành phố Nha Trang.Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh
doanh, Đại học Nha Trang, Việt Nam.
[9]. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006.Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Tạp Chí Phát Triển
Khoa Học và Công Nghệ, Tập 9, Số 10-2006, Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc GiaHCM.
[10]. Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học
Kinh tế TP.HCM.
[11]. Philip Kotler, 2003.Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
86
[12]. Philip Kotler & Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị. NXB Thống
Kê.
[13]. Trịnh Thị Xuân Lan, 2005.Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự th ỏa
mãn khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố
Hồ Chí Minh.Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa, thành phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam.
[14]. Tài liệu nội bộ: Thuyết minh Chương trình Phát triển nhà ở tỉnh Khánh
Hòa đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020. Viện Kiến Trúc, Quy hoạch Đô thị
và Nông thôn (2009)
Tiếng Anh:
[15]. Anthony Hand, (May 2004), “Applying the Kano model to user
Experience Design, UPA Boston Mini- Conference.
[16]. Chulchill, G.A.J and Surprenant, C., (1982), An Investigation into the
Determinant of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19
(November):491-504.
[17]. Gronroos, C, AService Quality Model and its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984).
[18]. Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale
Development Incorporing Unidimensionality and ItsAssessments”, Journal of
Marketing Research, Vol.25, 186-192
[19]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc,
[20]. Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at
UAE commercial banks”, International Journalof Quality and Reliability
Management, (20), 4
[21]. James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:
Prentice Hall, 1991))
87
[22]. James L.Arbuckle (2007), Amos
TM
16.0 User’s Guide. Amos
Development Corporation: Spring House, PA 19477, USA.
[23]. Nunnally,J.(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
[24]. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual
model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
[25]. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a
multi – item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal
of Retailing, Vol.64, No.1, pp. 12-40.
[26]. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for
future research , Journal of Marketing, Vol.58, pp. 111-124.
[27]. Philip Kotler, Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing,
Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
[28]. Peterson,R. (1994), “ A meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient
Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21 Vo.2, pp. 38-91.
[29]. Slater,S.(1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,
Journal of Strategic.
[30]. TARP’s working paper “Identifying Points of Pain via Market-at-Risk
Analysis,” Working paper available from TARP, 2002
[31]. Tax, S.S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M. (1998) “Customer
evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing”,
Journal of Marketing, Vol. 62 No. 4, pp. 60-75.
[32]. Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An
Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its
Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192
[33]. Zeitheml và Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow-Hill, trang 123
Website:
88
[34]. Trang thông tin của Hội Các Nhà QTDN (MBA),http://www.mba-15.com.
[35]. "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di
động tại Thừa Thiên Huế",
http://www.khsdh.udn.vn/zipfiles/so22/15.ha_thai%20thanh.doc
[36]. "Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài
lòng khách hàng ở Việt Nam",
http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2007_08_02
_021908.doc?tin=379-[37]. Trang thông tin: http://www.aboutsurveys.com/how-to-measuresatisfaction-satisfaction-measurement-and-theory/
[38]. Trang thông tin:
http://www.qualitydigest.com/sep100/html/satisfaction.html
[39]. Trang thông tin:http://www.theacsi.org/
[40]. Trang thông tin: http://***********/xem-tai-lieu/cung-cau-bat-dong-sancac-yeu-to-anh-huong-toi-cung-va-cau-bds.196455.html
[41]. Trang thông tin:
www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model.html
[42]. Trang thông tin:
http://www.youtemplates.com/show.asp?file=7691/huongdandoluongsuthoamankhach
hang=nqt.doc
[43]. Trang thông tin:
http://ocw.kfupm.edu.sa/user/CEM515/Chapter%203.pdf
[44]. Trang thông tin: http://forum.mitvietnam.com/showthread.php?p=3540
[45]. Trang thông tin:
http://www.qhkt.hochiminhcity.gov.vn/web/tintuc/default.aspx?cat_id=551&news_id=
1557