LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kỹ thuật vì vậy đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao cho nên nhu cầu du lịch của con người tăng, du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con người. du lịch được coi là một ngành công nghiệp “không khói” là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hàng năm nó đã đóng góp một khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân của nước nhà và thu hút một lượng khí lao động làm việc trong ngành. Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nước và phát triển các ngành khác. du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho xã hội mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường. Nó cũng là một tiêu chuẩn đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu vực như: Thai Land, Singapore, Indonesia, Malaysia và các nước trên thế giới, đưa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mối khách du lịch trên thế giới đến với Việt Nam . Ngày nay vấn đề nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho khách cũng là vấn đề rất quan trọng nó là mảng không thể thiếu được trong các cơ sở kinh doanh khách sạn. Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bội phận lễ tân quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn. Một khách sạn có thu hút được khách hay không cũng phần lớn là ở bộ phận lễ tân, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và khách hàng có lòng tin với khách sạn hay không một phần nhờ vào bộ phận lễ tân nên nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt. Bước sang một thế kỷ mới nhu cầu đi lại tham quan của khách trong nước và khách nước ngoài ngày càng cao nó đóng vai trò quan trọng trong đời sống tinh thần của con người. Những nhà hàng, khách sạn các khu vui chơi giải trí đã và đang trở thành điểm điến quen thuộc của mọi du khách, họ tìm đến để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí Do đó để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một học sinh sắp ra trường em đã chọn đơn vị Công ty khách sạn Kim Liên làm điểm thực tập. Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch khách sạn Kim Liên em đã được học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều. Em đã được làm và tiếp cận với khách từ đó giúp cho em có thêm rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn sau này khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình. Nó làm cho em thấy được là một nhân viên lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng vì vậy việc đi thực tập đối với một sinh viên sắp ra trường như em là rất cần thiết để chuẩn bị kiến thức khi ra trường. Em xin chân thành cảm ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội cho chúng em đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững được các lý thuyết và thực hành chuyên ngành của mình. Trong thời gian thực tập em đã được cô giáo chỉ bảo rất nhiều để em hoàn thành tốt thời gian thưcj tập em cảm ơn cô. Về phía quý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tạo cơ hội cho em vào khách sạn thực tập. Thời gian thực tập em đã được tiếp xúc với các cô, chú, anh, chị khách sạn, anh chị khách sạn đã giúp em rất nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn. Được sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị trong khách sạn và sự giúp đỡ của thầy cô em đã hoàn thành bản báo cáo với nội dung như sau: Chương I : Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn Văn phòng. Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 4 1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4 1.1- Các loại hình khách sạn. 4 1.1.1- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2- Phân loại khách sạn. 4 2- Phân loại khách sạn theo quy mô. 4 2.1- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. 4 2.2- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. 6 2.2.1- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu . 7 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. 9 3- Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 14 3.1- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 14 3.2- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 15 3.2.1- Đối với các khách sạn nhỏ và vừa. 15 3.2.2- Đối với khách sạn lớn. 16 3.3- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 17 3.3.1- Giám đốc lễ tân. 17 3.3.2- Trợ lý giám đốc lễ tân. 18 3.3.3- Nhân viên tiếp tân. 19 3.3.4- Nhân viên nhận đặt buồng. 20 3.3.5- Nhân viên thu ngân. 20 3.3.6- Nhân viên tổng đài. 21 3.3.7- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng. 22 3.3.8- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng. 23 3.3.9- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp. 23 3.3.10- Nhân viên kiểm toán ban đêm. 25 4- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách. 26 4.1- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 27 4.2- Giai đoạn khách đến khách sạn. 27 4.3- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 28 5. Các hình thức đặt buồng: 29 5.1- Đặt buồng bằng lời 29 5.1.1- Đặt buồng trực tiếp. 29 5.1.2- Đặt buồng qua điện thoại: 30 5.1.3- Đặt buồng bằng văn bản. 30 6. Các loại đặt buồng. 31 6.1- Đặt buồng không đảm bảo. 31 6.2- Đặt buồng có đảm bảo. 32 7. Quy trình nhận đặt buồng. 33 7.1- Tiếp nhận các yêu cầu của khách về buồng. 34 7.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng. 34 7.3- Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 34 7.4- Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. 35 7.5- Kết thúc. 35 8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 36 8.1- Sửa đổi đặt buồng. 36 8.1.1- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách 37 8.1.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng. 37 8.1.3- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng. 37 8.1.4- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. 38 8.1.5- Kết thúc sửa đổi đặt buồng. 38 8.2- Huỷ đặt buồng. 38 8.2.1- Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 38 8.2.2- Đối với loại đặt buồng bảo đảm 39 8.3- Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. 40 9. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 40 9.1- Khái niệm đăng ký khách sạn. 40 9.2- Mục đích của việc đăng ký khách sạn. 40 9.3- Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 40 9.3.1- Ở các khách sạn lớn 40 9.3.2- Ở các khách sạn nhỏ. 41 10. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 41 10.1- Dịch vụ điện thoại. 42 10.2- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. 42 10.2.1- Giao nhận chuyển và gửi thư cho khách. 42 10.2.2- Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách 42 10.2.3- Nhận chuyển và gửi fax cho khách 43 10.3- Báo thức khách 43 10.3.1- Nhận báo thức 44 10.3.2- Thực hiện báo thức. 44 10.4- Chuyển buồng. 44 11. Những phương thức thanh toán bộ phận lễ tân 45 11.1- Tiền mặt: 45 11.2- Thẻ tín dụng: 45 12. Séc du lịch 46 13.- Voucher : 47 14. Thanh toán bằng chuyển khoản. 47 CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM kinh doanh CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 48 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên 48 2. Các cơ sở vật chất hiện có 51 2.1. Số lượng phòng ngủ 51 2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar 54 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung 57 3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên 61 3.1. Cơ cấu tổ chức 61 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 63 3.2.1. Các loại hình kinh doanh 63 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 65 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). 67 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 69 4.1. Về cơ sở vật chất 69 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 69 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 69 4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo 70 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan 70 CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 71 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm 71 1.1. Ở bộ phận buồng 71 1.2. Tại bộ phận lễ tân 73 2. Những kết quả thu được từ thực tế 73 2.1. Kết quả đạt được 73 2.2. Những trang bị sau khi ra trường 78 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Nhận xét 80 1.1. Cơ sở vật chất 80 1.2. Đội ngũ nhân viên 80 1.3. Đối tượng khách 82 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 82 2. Đề nghị, kiến nghị 82 2.1. Về phía Công ty thực tập 82 2.2. Về phía nhà trường 83 KẾT LUẬN 84
