Báo Cáo Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tên đề tài
Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội​
I. Những nhân tố văn hóa ảnh hưởng tới hành vi khách hàng:
1.Nền văn hóa :
Các nhân tố thuộc nền văn hóa luôn ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng, trong mọi ứng xử của con người đối với các sự vật hiện tượng luôn có sự tác động của văn hóa đến nhận thức, suy nghĩ, cách ứng xử của họ. Các nền văn hóa khác nhau thì cách ứng xử sẽ khác nhau. Cách ứng xử ấy được cả xã hội cùng sống trong nền văn hóa ấy chấp nhận và tuân theo.


●Ảnh hưởng tích cực từ nền văn hóa:
Một hành vi tích cực thường có thể nhận ra khi lên xe buýt là nhiều khách hàng đã sẵn sàng nhường chỗ cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật. Đây là hành vi xuất phát từ tinh thần tương thân tương ái, lòng thương người mà người Việt hay nêu cao.


●Ảnh hưởng tiêu cực từ nền văn hóa:
Tuy có những hành vi tích cực nhưng vẫn có thể thấy các hành vi tiêu cực ảnh hưởng của nền văn hóa:
Ảnh hưởng đầu tiên của nền văn hóa có thể nhìn thấy là cách thức khách hàng dùng phương tiện công cộng chưa thành thói quen. Đa phần thích dùng phương tiện cá nhân hơn, họ chấp nhận đi xe bus một cách miễn cưỡng do không có phương tiện thay thế chứ không phải xuất phát từ lợi ích của dịch vụ bus công cộng ( như giảm thiểu ách tắc giao thông, khói bụi, ô nhiễm thời tiết ).


Thứ hai là trong văn hóa ứng xử của người Việt Nam, thường hay dùng cách nói bóng gió hoặc giữ kín suy nghĩ của mình, và nó cũng thể hiện qua hành vi của khách hàng sử dụng xe bus – khi nhìn thấy các hành động sai phạm quy định của các hành khách khác thì thường sẽ không lên tiếng nhắc nhở mà im lặng, bàng quan, ví dụ như thấy người khác nói chuyện ồn ào thì rất khó chịu nhưng nếu bảo nhắc nhở họ thì có thể là không.
Hoặc khi thấy nhân viên xe bus cư xử bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng nói chung hay bản thân người đó thì thường họ rất khó chịu, nhưng lại ấm ức trong lòng chứ không tìm cách góp ý trực tiếp hay gọi điện phản ánh qua đường dây nóng ( qua bảng hỏi môn nghiên cứu marketing cho thấy đa phần khách hàng chọn phương án bỏ qua trước thái độ bất lịch sự của nhân viên xe bus vì cho rằng trên xe họ là người có quyền). Thường thì khi nào xuống xe rồi hoặc gặp người quen, bạn bè họ mới chia sẻ ý kiến của mình như một cách xả giận. Điều này rõ ràng không làm nâng cao chất lượng của dịch vụ bus.