Thạc Sĩ Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về khám dịch vụ tại các bệnh viện ở tp.hồ chí

TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về khám dịch vụ tại các bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra
những kiến nghị để cải thiện chất lượng khám dịch vụ tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh về
hình thức khám dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau. Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử
dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ. Và
kết quả kiểm định thang đo cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với tình hình khám chữa bệnh
thực tế. Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và lấy mẫu
thuận tiện. Đối tượng trả lời là những bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đang trực tiếp sử
dụng hình thức khám dịch vụ tại các bệnh viện, ngoài ra là các công nhân viên chức, học sinh
sinh viên ở một số cơ quan tổ chức, trường đại học trên địa bàn TPHCM đã và đang sử dụng
hình thức khám dịch vụ trong thời gian khoảng 6 tháng.
Kích thước mẫu dùng cho phân tích là 181. Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính
tin cậy, chạy hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với khám dịch vụ gồm 3 nhân tố được thể hiện theo mức độ quan trọng theo
thứ tự là (1) Chất lượng phục vụ, (2) Sự thấu hiểu đáp ứng nhu cầu bệnh nhân của bác sĩ –
điều dưỡng, và (3) Hành chính bệnh viện. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng khám dịch vụ thì tập trung nguồn lực theo thứ tự trên.
MỤC LỤC
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU . 1
1.1. Giới thiệu . 1
1.2. Tổng quan về hệ thống y tế tại Việt Nam 1
1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh . 1
1.2.2. Số cán bộ cán bộ trong ngành . 2
1.2.3. Số cán bộ ngành y và ngành dược phân theo cấp quản lý 2
1.3. Các loại hình khám chữa bệnh 3
1.3.1. Bảo hiểm y tế . 3
1.3.2. Khám dịch vụ . 3
1.3.3. Khám chất lượng 4
1.4. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay . 4
1.5. Lý do nghiên cứu . 7
1.6. Đối tượng nghiên cứu . 8
1.7. Mục tiêu nghiên cứu . 8
1.8. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu . 8
1.9. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn 8
1.10. Bố cục đề tài 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . 10
2.1. Giới thiệu . 10
2.2. Các khái niệm 10
2.2.1. Khái niệm dịch vụ 10
2.2.2. Khái niệm chất lượng 12
2.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ . 13
2.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
2.4. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI . 16
2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 17
2.5.2 Các khía cạnh đo lường chất lượng phục vụ. Mô hình SERVQUAL . 19
2.6 Áp dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế . 20
2.6.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế 20
2.6.2 Áp dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế . 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25
3.1 Giới thiệu 25
3.2 Thiết kế nghiên cứu . 25
3.3 Nghiên cứu sơ bộ 26
3.3 Chọn mẫu 28
3.4 Phương pháp phân tích 29
3.4.1 Thống kê mô tả . 29
3.4.2 Phân tích nhân tố . 29
3.4.3 Đánh giá tính tin cậy của thang đo . 30
3.4.4 Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố 30
3.4.5 Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân 30
3.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung của đối tượng theo từng mức thu nhập và
giới tính . 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 31
4.1 Giới thiệu 31
4.2 Mã hóa các biến định tính . 31
4.3 Mô tả mẫu . 31
4.4 Phân tích nhân tố . 36
4.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo . 41
4.6 Đánh giá mức độ tương quan các nhân tố 45
4.7 Đánh giá tác động các nhân tố lên sự hài lòng chung . 46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 49
5.1 Tóm tắt . 49
5.2 Đóng góp của đề tài 52
5.2.1 Về mặt lý thuyết 52
5.2.2Về mặt thực tiễn . 52
5.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khám dịch vụ 52
5.3.1 Về chất lượng phục vụ 52
5.3.2 Về sự thấu hiểu đáp ứng nhu cầu bệnh nhân của bác sĩ , điều dưỡng 53
5.3.3 Hành chính bệnh viện 54
5.4 Kết luận 55
5.5 Hạn chế của đề tài và kiến nghị nghiên cứu tiếp theo . 55
5.5.1 Hạn chế của đề tài . 55
5.5.2 Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo . 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . 58
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 62
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT 64
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh . 1
Bảng 1.2 Số cán bộ y tế trong nghành . 2
Bảng 1.3 Số cán bộ ngành y và dược phân theo cấp quản lý . 2
Bảng 2.1 Phân loại dịch vụ . 12
Bảng 2.2 Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng . 15
Bảng 3.1 Chi tiết các nhân tố 25
Bảng 3.2 Các nhân tố phục vụ nghiên cứu chính thức . 27
Bảng 4.1 Kết quả thu thập mẫu 31
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến trên mẫu thu thập 34
Bảng 4.3 Hệ số KMO và Bartlett’s Test 36
Bảng 4.4 Ma trận nhân tố sau khi xoay . 36
Bảng 4.5 Ma trận nhân tố sau khi phân tích nhân tố lần hai 32
Bảng 4.6 Hệ số KMO và Bartlett’s Test 39
Bảng 4.7 Bảng chi tiết các nhân tố sau khi phân tích nhân tố 2 lần . 40
Bảng 4.8 Hệ số alpha của thang đo . 41
Bảng 4.9 Hệ số alpha của các nhân tố . 41
Bảng 4.10 Thang đo được hiệu chỉnh . 42
Bảng 4.11 Hệ số tương quan các nhân tố 45
Bảng 4.12 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1 . 46
Bảng 4.13 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 2 . 47
Bảng 4.14 R2 của mô hình hồi quy lần 2 . 47
Bảng 4.15 Phân tích phương sai của mô hình ANOVA . 47
Bảng 5.1 ANOVA theo mức thu nhập . 51
Bảng 5.2 ANOVA theo giới 51
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Bác sĩ khám chữa bệnh cho bệnh nhân . 3
Hình 1.2 Bệnh viện Chợ Rẫy 6
Hình 1.3 Bệnh viện Đại học Y dược . 6
Hình 1.4 Bệnh viện Nguyễn Tri Phương . 6
Hình 1.5 Bệnh viện Hùng Vương . 6
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . 18
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman et al., 1988) . 19
Hình 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân (1990) 22
Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện (2007) . 23
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện (2003) . 24
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình chọn mẫu 28
Hình 4.1 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố giới tính 32
Hình 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 32
Hình 4.3 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nơi sinh sống . 33
Hình 4.4 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố khả năng hết bệnh . 33
Hình 4.5 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thời gian khám bệnh gần nhất . 34
Hình 4.6 Mô hình các nhân tố tác động lên mức hài lòng của bệnh nhân 48
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu:
Chương này sẽ giới thiệu chung về hệ thống y tế tại Việt Nam, sơ lược về các hình thức khám
chữa bệnh cũng như nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay. Chương này cũng nêu lý do hình
thành đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề
tài.
1.2 Tổng quan về hệ thống y tế tại việt Nam:
1.2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh:
Tính đến năm 2009, tổng số cơ sở khám chữa bệnh trên cả nước là 13450. Nhìn
chung, số cơ sở khám chữa bệnh tăng dần từ năm 2004-2009, điều này chứng tỏ nhu cầu
khám chữa bệnh của người dân tăng dần qua các năm.
1.3 Các loại hình khám chữa bệnh:
1.3.1 Bảo hiểm y tế:
“Theo khoản 1, điều 2 của Luật Bảo hiểm Y tế, giải thích từ ngữ: bảo hiểm y tế là loại
hình bảo hiểm trong chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận, do nhà nước tổ chức thực hiện.
Theo như cách hiểu đơn giản, bảo hiểm y tế là cách mà mọi người vì một người trong
khi bị ốm đau, bệnh tật. Mọi người vì một người, thông qua việc đóng góp, mua bảo hiểm y tế
của người dân. Quỹ bảo hiểm y tế, theo luật, do nhà nước giữ, và chi trả tiền khám và điều trị
cho người bệnh theo qui định của pháp luật, cơ quan đại diện nhà nước lo về bảo hiểm y tế là
cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt nam.
Các cơ sở y tế muốn thực hiện việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y
tế, hằng năm phải ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm xã hội cấp tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương.
Khi bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế bắt buộc đi khám bệnh thì cơ quan bảo hiểm sẽ chi
trả 100% tiền khám chữa bệnh của bệnh nhân. Đối với bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế tự
nguyện thì cơ quan bảo hiểm chỉ trả 80% tiền khám chữa bệnh, còn bệnh nhân trả 20% .
Ngoài ra còn một số qui định khác về việc chi trả tiền khám và điều trị của bệnh nhân”.
1.3.2 Khám dịch vụ:
Khám dịch vụ là một hình thức khám chữa bệnh mà bệnh nhân phải tự chi trả mọi
khoản phí phục vụ cho việc khám, chữa bệnh của mình. Khám dịch vụ là một hình thức có ở
hầu hết các bệnh viện, phục vụ các bệnh nhân một cách kịp thời. Khám dịch vụ có mức giá
trung bình và phổ biến, có chất lượng trung bình.
1.3.3 Khám chất lượng cao:
Khám chất lượng cao là hình thức khám chữa bệnh phù hợp với những người có thu
nhập cao, đây là một loại hình có chi phí cao nhưng hết sức chất lượng và uy tín. Tuy chi phí
cao hơn so với khám thông thường hoặc khám có thẻ bảo hiểm y tế, khám dịch vụ nhưng bù
lại, chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt hơn, nhanh hơn. Mô hình này đang được nhiều bệnh
nhân và y bác sĩ quan tâm đón nhận.
1.4. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay:
Hiện nay khi y học ngày càng phát triển cùng với sự hỗ trợ của các thiết bị khoa học kĩ
thuật, con người dần tìm ra nhiều căn bệnh khác nhau ảnh hưởng đến sức khỏe con người.
PGS Phạm Song, Chủ tịch Tổng hội Y học Việt Nam cho biết Việt Nam nằm trong khu
vực các nước đang phát triển ở Tây Thái Bình Dương có tỷ lệ gia tăng bệnh đái tháo đường
tăng nhanh nhất thế giới (8-20%/năm). Nghiêm trọng hơn cả là hơn 60% số người bị đái tháo
đường không biết mình mắc bệnh. Nguyên nhân là do đái tháo đường "hoạt động" khá âm
thầm, hầu hết các bệnh nhân trải qua giai đoạn mắc bệnh mà không có triệu chứng nào. Họ
thường nhập viện ở giai đoạn mà bệnh đã gây tổn thương ở nhiều cơ quan trong cơ thể, biến
chứng đã nặng, lúc này chi phí điều trị tốn kém và tính mạng người bệnh cũng bị đe dọa.
Nhưng trước khi mắc bệnh, thường sẽ có một giai đoạn gọi là “cửa sổ”. Đây là giai
đoạn tiền đái tháo đường, mức đường huyết cao hơn ngưỡng bình thường, nhưng chưa đủ đề
chẩn đoán nó. Theo ước tính, Việt Nam có khoảng 12% dân số đang ở giai đoạn tiền đái tháo
đường. Và với nhóm này, việc tiến triển thành bệnh type 2 sẽ diễn ra trong vòng 10 năm tiếp
theo và 50% trong số đó đó sẽ có nguy cơ bị tim mạch hoặc đột quỵ.
Bệnh ung thư là một trong những nguyên nhân gây tử vong hàng đầu trên thế giới.
Trong tổng số 58 triệu người chết trên toàn thế giới năm 2005, bệnh ung thư là nguyên nhân
gây tử vong cho 7,6 triệu (hay 13% trên tổng số) người. Các loại bệnh ung thư chính dẫn đến
tỷ lệ vong chung do bệnh ung thư bao gồm:
 Bệnh Ung Thư Phổi khiến 1,3 triệu người chết mỗi năm
 Bệnh Ung Thư Dạ Dày khiến gần 1 triệu người chết mỗi năm
 Bệnh Ung Thư Gan khiến 662.000 người chết mỗi năm
 Bệnh Ung Thư Đại Tràng khiến 655.000 người chết mỗi năm
 Bệnh Ung Thư Vú khiến 502.000 người chết mỗi năm
Hơn 70% ca tử vong do ung thư trong 2005 xuất hiện ở các quốc gia có thu nhập bình
quân trung bình và thấp. Những ca tử vong do ung thư sẽ tiếp tục tăng lên, với mức ước tính
khoảng 9 triệu người chết do ung thư vào năm 2015 và 11,4 triệu người chết vào năm 2030.
Các chứng bệnh ung thư thường gặp nhất trên thế giới là:
 Ở nam giới (theo trình tự số ca tử vong trên toàn cầu): ung thư phổi, ung thư dạ dày, ung thư
gan, ung thư kết tràng, ung thư thực quản và ung thư tuyến tiền liệt.
 Ở nữ giới (theo trình tự số ca tử vong trên toàn cầu): ung thư vú, ung thư phổi, ung thư dạ
dày, ung thư kết tràng và ung thư cổ tử cung.
40% số ca ung thư có thể bị ngăn chặn bằng cách dùng biện pháp ăn uống khỏe mạnh,
tham gia các hoạt động thể chất và không dùng thuốc lá.
Đối với bệnh ung thư trên toàn thế giới, việc dùng thuốc lá là nguyên nhân duy nhất
thuộc dạng có thể ngăn ngừa được. Việc dùng thuốc lá gây ra các bệnh ung thư phổi, ung thư
cổ họng, ung thư họng, ung thư tụy, ung thư bàng quang, ung thư dạ dày, ung thư gan, ung
thư thận và các loại bệnh ung thư khác. Việc ngửi khói thuốc cũng gây ra ung thư phổi.
Cao huyết áp là bệnh lý thường gặp trong cộng đồng và gia tăng theo tuổi. Chiếm 8-
12% dân số. Cao huyết áp là bệnh lý gây tử vong và di chứng thần kinh nặng nề như liệt nửa
người, hôn mê với đời sống thực vật, đồng thời có thể thúc đẩy suy tim ,thiếu máu cơ tim làm
ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sống ( không cảm thấy khoẻ khoắn, mất khả năng lao động)
và gia tăng khả năng tử vong. Do đó điều trị huyết áp cao là vấn đề cần lưu ý trong cộng đồng
vì những hậu quả to lớn của nó.
Ngày nay với sự tiến bộ về kĩ thuật chẩn đoán (máy đo huyết áp phổ biến rộng rãi) và
càng có nhiều loại thuốc điều trị ít tác hại, việc điều trị đã mang đến cho bệnh nhân sự cải
thiện chất lượng cuộc sống, giảm đáng kể tử vong và các di chứng(liệt nửa người, suy tim) do
cao huyết áp gây nên. 
Cảm cúm là bệnh truyền nhiễm hô hấp cấp, do nhiều loại vi rút cúm gây ra và không
như bệnh cảm lạnh thông thường, các triệu chứng của bệnh cảm cúm thường đến một cách
đột ngột. Những biểu hiện đầu tiên, dễ nhận thấy của cảm cúm là sốt cao, đau đầu, cơ thể mệt
mỏi và đau nhức. Nhìn chung, các biểu hiện chung của bệnh cảm cúm là:
- Sốt (thường là sốt cao)
- Đau nhức ở các khớp, cơ và vùng quanh mắt
- Mệt mỏi toàn thân
- Đau đầu
- Ho khan
- Đau họng và sổ mũi
(Nguồn: Báo Dân Trí ngày 03 tháng 04 năm 2008_Hiểu hơn về bệnh cảm cúm.)
Đau đầu có thể là triệu chứng của các bệnh mạch máu não, u não, viêm nhiễm vùng
đầu mặt cổ, hội chứng giao cảm cổ sau, rối loạn thần kinh chức năng . Với mỗi căn nguyên,
bệnh nhân cần áp dụng một cách xử trí riêng.
Đau đầu do căng thẳng thần kinh
Còn được gọi là đau đầu co cơ hay đau đầu tâm lý, nữ bị nhiều hơn nam, bệnh nhân
chủ yếu ở tuổi trung niên, là những người trầm cảm, lo âu.
Triệu chứng: Thường đau ở hai bên đầu, đau thường xuyên, không có cảm giác đập
theo mạch nẩy; bệnh nhân cảm thấy như đầu bị bó chặt lại từ hai thái dương hay vùng chẩm,
vùng cổ, khởi phát từ từ, có thể kéo dài nhiều ngày, nhiều tuần . 
Tất cả những căn bệnh trên dù là nguy hiểm nhất cho đến thông thường đều trở thành
nguyên nhân để người dân đi đến bệnh viện để chữa trị. Đặc biệt, hiện nay khi đời sống và thu
nhập của con người đang thay đổi thì con người dần quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của
bản thân. Không phải lúc bệnh thì mọi người mới đi đến bệnh viện hay các trung tâm y tế, cơ
sở khám mà ngoài ra họ còn đến để tiêm các loại vaccine ngừa bệnh hay khám bệnh định kỳ
để bảo vệ sức khỏe tốt nhất. Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hiện đang rất cao, đặc
biệt ở các thành phố lớn, nơi tập trung nhiều bệnh viện nổi tiếng như thành phố Hồ Chí Minh.
Có rất nhiều các trung tâm y tế, bệnh viện khác nhau, người dân có thể lựa chọn
những bệnh viện phù hợp với hoàn cảnh và bệnh lý của mình.
1.5. Lý do nghiên cứu:
Từ lâu ông cha ta thường nhắc đến một câu chí cốt: “Sinh, lão, bệnh, tử”. Con người
cũng như vạn vật xung quanh đều sống theo quy luật của nó: sinh ra, tồn tại, phát triển và suy
vong. Đối với một con người, sức khỏe và trí tuệ là hai thứ quan trọng nhất. Có sức khỏe tốt
thì trí tuệ mới phát huy hết được khả năng sẵn có của nó. Thế giới xung quanh chúng ta mỗi
ngày đều thay đổi, con người càng lúc càng tạo nên nhiều điều kì diệu trong cuộc sống.
Hàng loạt những sản phẩm mới được con người tạo ra, đáp ứng nhu cầu cho cuộc sống. Nhìn
chung chất lượng cuộc sống của con người ở hầu hết các quốc gia được nâng lên cả về vật
chất lẫn tinh thần. Bên cạnh những điều tốt đẹp mà con người có được thì nhiều vấn đề về
môi trường sống của con người đã thay đổi theo chiều hướng không mấy tích cực. Khi trí tuệ
loài người càng vượt bậc, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão thì nó cũng đem đến
nhiều nguy cơ đối với sức khỏe con người: môi trường bị ô nhiễm, không gian sống của con
người bị nhiễu loạn bởi nhiều sóng điện từ khác nhau, xuất hiện nhiều chất gây hại cho cơ thể
con người trong các loại thực phẩm kém chất lượng .các tác nhân ấy đều ảnh hưởng xấu và
đe dọa đến sự sống còn của cả thế hệ loài người. Khi cuộc sống ngày càng hiện đại và sung
túc người ta dần quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe. Chính vì vậy nhu cầu về chăm sóc sức
khỏe đã trở thành một nhân tố quan trọng cho sự tồn tại của con người.
Hiện nay, tại TP. HCM có rất nhiều trung tâm y tế, bệnh viện mọc lên với hàng loạt
các loại hình dịch vụ cùng với chất lượng, giá thành, hình thức, khác nhau. Có rất nhiều
hình thức khám chữa bệnh sẽ là sự lựa chọn cho khách hàng khi họ đến các trung tâm y tế,
trong đó khám dịch vụ là một trong những sư lựa chọn thường thấy của nhiều người dân. Khi
có nhu cầu chăm sóc sức khỏe, người dân lựa chọn khám dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra để
chăm sóc sức khỏe và mong muốn có được sự chăm sóc tốt nhất, phù hợp với những gì mình
bỏ ra.Nhưng vấn đề cuối cùng mà nhiều người quan tâm là liệu thực sự họ có hài lòng với
dịch vụ đã lựa chọn? Thực tế có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
vậy những nhân tố đó là gì và trong các nhân tố đó, những cái nào sẽ được hầu hết các khách
hàng đặt lên hàng đầu. Khi đã tìm ra được được những điều đó, nó sẽ là cơ sở cho các trung
tâm y tế, bệnh viện có thể thỏa mãn nhu cầu của người dân, cải thiện và nâng cao chất lượng
khám dịch vụ ở cơ sở mình, đạt được sự hài lòng hoàn hảo của người dân cũng như người dân
có thể lựa chọn được nơi khám chữa bệnh tốt nhất.