Luận Văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
​I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay tất cả các quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát triển
đều có thị trường chứng khoán, một thị trường không thể thiếu với mọi nền
kinh tế muốn phát triển vững mạnh vì các lý do sau:
Thứ nhất, thị trường chứng khoán là một trong những kênh huy động vốn quan
trọng nhất của các công ty, giúp các công ty có thể niêm yết công khai, tăng
thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh. Sàn giao dịch mà thị trường
chứng khoán tạo ra cho phép các nhà đầu tư nhanh chóng và dễ dàng bán các
loại chứng khoán khi có nhu cầu. Đó chính là một nét hấp dẫn của việc đầu tư
vào cổ phiếu so với các hình thức đầu tư kém thanh khoản khác như đầu tư vào
bất động sản chẳng hạn.
Thứ hai, thị trường chứng khoán được coi là một chiếc phong vũ biểu của nền
kinh tế. Lịch sử đã chỉ ra rằng, giá cổ phiếu và các loại trái phiếu khác là một
phần quan trọng của hoạt động kinh tế và nó có thể gây ảnh hưởng hoặc là một
thước đo đánh giá kỳ vọng của xã hội. Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến
việc tăng lượng vốn đầu tư vào các hoạt động kinh doanh và ngược lại.
Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đã đưa Trung tâm Giao dịch
chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán
Thành phố Hồ Chí Minh) vào hoạt động, đánh dấu sự ra đời của thị trường
chứng khoán Việt Nam. Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần đầu tiên tổ chức bán
đấu giá cổ phiếu của các công ty quốc doanh cho các nhà đầu tư.
Đến nay trên thị trường chứng khoán đã có 168 cổ phiếu niêm yết trên
TTGDCK Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên SGDCK
TPHCM. Hiện có 31 công ty đang nộp đơn xin niêm yết trên TTGDCK Hà
Nội và chưa thống kê được số công ty hiện đang xin niêm yết trên SGDCK
TPHCM. Như vậy tổng số cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên 2 sàn là 342.
Ngoài ra, còn có 1084 công ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khoán nhà
nước tính tới ngày 12/12/2008. Và đến hết tháng 12/2008, số lượng công ty
chứng khoán là 102 công ty, trong đó có 24 công ty được cấp phép trong năm
2008.
Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển không ngừng về quy mô của thị
trường chứng khoán Việt Nam, là sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung
gian, đặc biệt là các công ty chứng khoán. Sự trưởng thành của các công ty
chứng khoán Việt Nam không chỉ thể hiện về sự tăng trưởng số lượng và quy
mô vốn mà còn thể hiện rõ nét qua phương thức và chất lượng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán góp phần
không nhỏ giúp thị trường chứng khoán TP HCM nói riêng và thị trường
chứng khoán Việt Nam nói chung phát triển bền vững. Không chỉ riêng thị
trường chứng khoán mà mỗi ngành, mỗi lĩnh vực, mỗi doanh nghiệp nhất là
ngành dịch vụ đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sự thỏa mãn
tối đa cho khách hàng. Thông thường việc đánh giá , đo lường chất lượng dịch
vụ của các công ty, các ngành, các lĩnh vực chỉ dừng lại ở dạng các bài báo mô
tả, các con số thống kê thuần túy, chưa được nghiên cứu một cách khoa học và
có cơ sở. Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
Với thị trường chứng khoán Việt Nam còn non trẻ thì vấn đề này càng trở nên
cấp thiết, nhất là trong thời gian qua xảy ra các sự cố nhầm room, hệ thống
phần mềm, thao tác nhận, đặt lệnh sai, cơ sở hạ tầng phục vụ chưa đáp ứng nhu
cầu phát triển của thị trường đã gây thiệt hại không nhỏ cho các nhà đầu tư.
Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đối với các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP
HCM” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản lý trên thị trường
chứng khoán có cái nhìn rõ hơn, cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình.
Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho các nhà đầu
tư trên thị trường cũng là làm cho thị trường chứng khoán ngày một hiệu quả
và hoạt động tốt hơn.
Việc tác giả chọn thị trường chứng khoán TP HCM để nghiên cứu vì hiện ở
Việt Nam chỉ có 2 thị trường chứng khoán là thị trường chứng khoán tại TP
HCM và thị trường chứng khoán tại Hà Nội. Thị trường chứng khoán tại Tp
HCM ra đời sớm hơn, phiên giao dịch đầu tiên vào ngày 28/07/2000, mãi đến
08/03/2005 thị trường chứng khoán tại TP Hà Nội mới có phiên giao dịch đầu
tiên. Vì thế đa số các nghiên cứu phân tích hiện nay đều chọn thị trường chứng
khoán TP HCM làm đại diện phân tích.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
ã Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán
tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực TP HCM.
ã Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trên thị trường
chứng khoán TP HCM.
ã Đóng góp một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK và sự
thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên thị trường chứng khoán TP
HCM
III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
ã Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
+ Thực trạng chất lượng của các dịch vụ trên thị trường chứng khoán TP
HCM.
+ Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng
khoán trên thị trường chứng khoán TP HCM.
ã Đối tượng khảo sát : các khách hàng ( nhà đầu tư cá nhân) tham gia giao dịch
trên thị trường chứng khoán TP HCM.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung
xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố nằm trong phạm vi sau:
ã Thị trường chứng khoán được nghiên cứu là thị trường chứng khoán TP
HCM.
ã Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên dịch vụ môi giới chứng khoán của
các công ty giao dịch chứng khoán tại TP HCM.
ã Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
ã Khách hàng trên thị trường chứng khoán TP HCM trong phạm vi nghiên cứu
của đề tài là các nhà đầu tư cá nhân.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú , sát thực tế, người viết kết hợp
nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
Ngoài ra để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ của các CTCK người
viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với tiến trình sau:
Thứ nhất,sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở)
một số bạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng
khoán. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để khám
phá các yếu tố chất lượng dịch vụ các CTCK.
Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các khách hàng để xây
dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK, đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của CTCK.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý thị trường chứng khoán tại TP HCM
thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ trên
thị trường chứng khoán TP HCM và là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến dịch
vụ.
- Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ các công ty chứng khoán trên thị
trường chứng khoán TP HCM.
- Về mặt lý luận và phương pháp , đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiên
cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
VI. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
- Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán trên thị
trường chứng khoán TP HCM.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài 1
II. Mục tiêu nghiên cứu 3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
IV. Phương pháp nghiên cứu . 4
V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 5
VI. Kết cấu của đề tài 6

Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng . 8
1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 10
1.4 Thang đo SERVQUAL 12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13
1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán . 15
1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán 15
1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 15
1.6.3 Công ty chứng khoán 17
1.6.4 Môi giới chứng khoán 18
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM . 20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM 32
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34
2.3.1.3 Thang đo . 34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 37
2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK 3 7
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37
2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF 39
2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng . 39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK 39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 41
2.3.7 Phân tích tương quan . 41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45
2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK 46
2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK 47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư . 48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách
hàng . 50
Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán
Việt Nam . 52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm 53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin 55
3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK 56
3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . 59
3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 60