I. Lý do chọn đề tài 1 II. Mục tiêu nghiên cứu . . 3 III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 IV. Phương pháp nghiên cứu . 4 V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 5 VI. Kết cấu của đề tài 6 Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 6 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng . 8 1.2 quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.4 Thang đo SERVQUAL 1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13 1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán 9 10 12 1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán . 15 15 1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 15 1.6.3 Công ty chứng khoán 17 1.6.4 Môi giới chứng khoán 18 Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TPHCM 2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM . 20 2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM 32 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 32 32 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34 2.3.1.3 Thang đo . 34 2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 37 2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK 2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF . 39 2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.7 Phân tích tương quan 39 41 . 41 2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.4 . 37 39 2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng 2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK 37 . 42 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 44 2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK 2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK . 45 46 2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK 2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư 47 . 48 2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách hàng . 50 Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán Việt Nam . 52 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm 53 3.2.2 Giải pháp nâng cao Công nghệ thông tin 55 3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK 56 3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . 59 3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng lần 1 Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường CLDV lần 2 sau khi chỉnh sửa Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa mãn của khách hàng Phụ lục 2 : Danh sách điạ chỉ các CTCK được chọn khảo sát Phụ lục 3 : Phân tích Cronbach Alpha Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – 5 biến Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo CLDV các CTCK – ban đầu Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang do chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4 Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5
