Tài liệu Những chiến thuật quyết định trong lĩnh vực phục vụ khách hàng

NHỮNG CHIẾN THUẬT QUYẾT ĐỊNH TRONG LĨNH VỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Định nghĩa của phục vụ khách hàng thay đổi tùy theo xí nghiệp. Một cách chung chung dịch
vụ phục vụ khách hàng có lẽ xem như là phương tiện sử dụng sự logic để tạo ra sự sử dụng
theo thời gian và không gian của một sản phẩm.

Phần 1: Định nghĩa.
Phần 2: Những chiến thuật của phục vụ khách hàng.
Phần 3: Sự phát triển của tiêu chuẩn.

PHẦN 1 ĐỊNH NGHĨA
Trong phần lớn công ty, phục vụ khách hàng được định nghĩa trong 3 cách khác nhau:
Như là một hoạt động: ví dụ như là việc kí những đơn đặt hàng, việc quản lí những
tranh chấp, lập hóa đơn bán hàng.
Như là việc tính những thành tích, hiệu quả: ví dụ như khả năng giao nộp 95% của
đơn đặt hàng trong vòng 48 tiếng.
Như là những phần triết lí và những chiến thuật của công ty hơn là một hoạt động
hoặc một sự đo lường thành tích.

S?n ph?m

Giá Marketing C?i ti?n

M?ng lu?i nh?ng noi tiêu th?/
M? c d? ph?c v? khách hàng

Giá th?c ch?t c?a Phí v?n
kh?i hàng có s?n chuy?n

Tính toán logic

Giá c?a nh?ng Giá m?t hàng
don d?t hàng t?n kho

Giá c?a s?n
ph?m có h?n

Điểm mấu chốt: Một định nghĩa mới đây của phục vụ khách hàng là tùy theo trường
hợp.
“ Một quá trình mà nắm bắt được nơi giữa người mua, người bán và người giao dịch.
Tiến trình này quy ra một giá trị thêm vào một sản phẩm hoặc là phục vụ trao đổi. Những giá
trị thêm vào thể hiện qua thời gian ngắn của một giao dịch đơn giản hay thời gian dài như là
hợp đồng của những bên. Vậy thì chăm sóc khách hàng là một quá trình cho những thuận lợi
chứng tỏ rằng nó có tác động đến những mắc xích trong giá trị sản phẩm, và đây là một cách
hiệu nghiệm”
Bề ngoài công việc marketing bao hàm việc có thể bảo vệ những khách hàng với việc
tăng sự thỏa mãn của họ. Điều này cho phép công ty đầu tư một thời gian dài cho việc giành
được những khách hàng mới.

Bernard J. Lalonde và Paul Zinszer, chính họ đã làm rõ nét phục vụ khách hàng cho 3
nhóm: trước, trong và sau giao dịch.
1/ Những ếyu tố trước giao dịch:
Những hoạt động phục vụ khách hàng trước giao dịch là tài sản của những chính sách chung
của công ty. Chúng bao gồm nhiều nhiệm vụ.
- Chính sách vật chất của phục vụ khách hàng ( customer service policy statement)
Những cam kết được viết của chính sách vật chất trong phục vụ khách hàng thì dựa trên
cơ s phân tích nhởững nhu cầu như sau, định nghĩa chuẩn mực của dịch vụ; nó quyết định
ai có bổn phận phải đo lường thành tích của phục vụ khách hàng và theo mức độ, cho mỗi
cam kết được viết tr nên nghiởệp vụ

- Tiếp cận gần gũi những khách hàng.
Thật là điên rồ khi thiết lập một cam kết nào đó cho việc cải thiện thông qua những buôn
bán khác nhau mà bỏ qua thông tin của khách hàng. Một cam kết được viết mà giảm bớt
khả năng khách hàng quan tâm đến những thành tích không thực tế; nhưng nó cũng đưa ra
những tư liệu liên hệ với công ty mà những mức độ thành tích được chỉ rõ thì không bị
mắc phải.

- Cấu trúc tổ chức.
Mặc dù không tồn tại cấu trúc tổ chức tiêu biểu nào cho cho mỗi chính sách của phục vụ
khách hàng, những cấu trúc chọn phải dễ dàng trao đổi và hợp tác giữa những chức năng
bao hàm trong cam kết được viết của phục vụ khách hàng. Hơn nữa, những công ty phải
cung cấp cho khách hàng tên và số điện thoại của dịch vụ và của cá nhân thiết kế đặt biệt
cho sự thỏa mãn những nhu cầu về thông tin của họ. Những người mà người này quản lí
những thành phần của phục vụ khách hàng phải chịu trách nhiệm và uy tín, bao hàm tài
chính, cách thức mà nó khuyến khích quản lí những giao tiếp giữa những chức năng đa
dạng của công ty.

- Sự linh hoạt.
Một sự linh hoạt của hệ thống thì cần thiết cho việc đáp ứng những sự kiện không trong
kế hoạch như là đình công, bão, hay thiếu nguồn cung cấp

- Những phục vụ
Những thông tin và những hội thảo cho phép công ty cải thiện sự quản lí sáp nhập của
phục vụ khách hàng. Những tài liệu của tiến trình thông tin cho phép hiểu mục tiêu của
quyết định của phục vụ khách hàng trên sự quản lí hàng tồn kho và những chính sách
makerting.
5 thành yếu tố kết hợp cùng nhau tạo nên một thành phần cốt yếu của chiến thuật logic

2/ Những ếyu tố trong giao dịch