Luận Văn Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng tại hãng điện thoại Nokia

​MỤC LỤC
1. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng. 2
1.1. Nội dung nguyên tắc. 2
1.2. Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng. 2
1.3. Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp. 4
2. Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại hãng điện thoại Nokia. 7
2.1. Giới thiệu về hãng điện thoại Nokia. 7
2.2. Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại Nokia. 7
2.3. Đánh giá về hoạt động định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng của Nokia. 14
2.4. Một số giải pháp đề xuất trong việc định hướng khách hàng tại hãng Nokia. 15

NỘI DUNG
1. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng.
1.1. Nội dung nguyên tắc
Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
1.2. Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là các cá nhân, tổ chức hoặc bộ phận nhận kết quả của một quá trình từ doanh nghiệp. Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng nội bộ là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng hay không là hãy xem doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào? Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn cả sự mong đợi của họ.