Luận Văn Nghiệp vụ lễ tân văn phòng tại khách sạn Kim Liên

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ Lí LUẬN CHUYấN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHềNG 4
1-Khỏi quỏt về khỏch sạn và lễ tõn khỏch sạn 4
1.1- Cỏc loại hỡnh khỏch sạn. 4
1.1.1- Khỏi niệm về ngành kinh doanh khỏch sạn. 4
1.1.2- Phõn loại khỏch sạn. 4
2- Phõn loại khỏch sạn theo quy mụ. 4
2.1- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. 4
2.2- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. 6
2.2.1- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu . 7
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khỏch sạn cú quy mụ lớn mối quan hệ giữa cỏc bộ phận cú liờn quan. 9
3- Vị trớ, vai trũ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tõn. 14
3.1- Vị trớ của bộ phận lễ tõn trong khỏch sạn. 14
3.2- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 15
3.2.1- Đối với các khách sạn nhỏ và vừa. 15
3.2.2- Đối với khách sạn lớn. 16
3.3- Nhiệm vụ của từng nhõn viờn trong bộ phận lễ tõn 17
3.3.1- Giám đốc lễ tân. 17
3.3.2- Trợ lý giám đốc lễ tân. 18
3.3.3- Nhõn viờn tiếp tõn. 19
3.3.4- Nhân viên nhận đặt buồng. 20
3.3.5- Nhõn viờn thu ngõn. 20
3.3.6- Nhân viên tổng đài. 21
3.3.7- Nhõn viờn bộ phận quan hệ khỏch hàng. 22
3.3.8- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phũng. 23
3.3.9- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp. 23
3.3.10- Nhân viên kiểm toán ban đêm. 25
4- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách. 26
4.1- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 27
4.2- Giai đoạn khách đến khách sạn. 27
4.3- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 28
5. Cỏc hỡnh thức đặt buồng: 29
5.1- Đặt buồng bằng lời 29
5.1.1- Đặt buồng trực tiếp. 29
5.1.2- Đặt buồng qua điện thoại: 30
5.1.3- Đặt buồng bằng văn bản. 30
6. Các loại đặt buồng. 31
6.1- Đặt buồng không đảm bảo. 31
6.2- Đặt buồng có đảm bảo. 32
7. Quy trỡnh nhận đặt buồng. 33
7.1- Tiếp nhận cỏc yờu cầu của khỏch về buồng. 34
7.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng. 34
7.3- Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 34
7.4- Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. 35
7.5- Kết thỳc. 35
8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 36
8.1- Sửa đổi đặt buồng. 36
8.1.1- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách 37
8.1.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng. 37
8.1.3- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng. 37
8.1.4- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. 38
8.1.5- Kết thúc sửa đổi đặt buồng. 38
8.2- Huỷ đặt buồng. 38
8.2.1- Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 38
8.2.2- Đối với loại đặt buồng bảo đảm 39
8.3- Nhận đặt lại các buồng đó huỷ. 40
9. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 40
9.1- Khái niệm đăng ký khách sạn. 40
9.2- Mục đích của việc đăng ký khách sạn. 40
9.3- Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 40
9.3.1- Ở cỏc khỏch sạn lớn 40
9.3.2- Ở cỏc khỏch sạn nhỏ. 41
10. Một số hỡnh thức phục vụ khỏch trong thời gian lưu trú 41
10.1- Dịch vụ điện thoại. 42
10.2- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. 42
10.2.1- Giao nhận chuyển và gửi thư cho khách. 42
10.2.2- Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách 42
10.2.3- Nhận chuyển và gửi fax cho khỏch 43
10.3- Bỏo thức khỏch 43
10.3.1- Nhận bỏo thức 44
10.3.2- Thực hiện bỏo thức. 44
10.4- Chuyển buồng. 44
11. Những phương thức thanh toán bộ phận lễ tân 45
11.1- Tiền mặt: 45
11.2- Thẻ tớn dụng: 45
12. Sộc du lịch 46
13.- Voucher : 47
14. Thanh toỏn bằng chuyển khoản. 47
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRèNH HèNH THÀNH, PHÁT TRIỂN
VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 48
1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của Khỏch sạn Kim Liờn 48
2. Các cơ sở vật chất hiện cú 51
2.1. Số lượng phũng ngủ 51
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar 54
2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung 57
3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên 61
3.1. Cơ cấu tổ chức 61
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 63
3.2.1. Cỏc loại hỡnh kinh doanh 63
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 65
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). 67
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 69
4.1. Về cơ sở vật chất 69
4.2. Về cỏc sản phẩm dịch vụ 69
4.3. Về trỡnh độ chuyên môn nghiệp vụ 69
4.4. Cỏc hỡnh thức khuyếch chương quảng cáo 70
4.5. Mối quan hệ gắn kết với cỏc cụng ty cú liờn quan 70
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CễNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINHTRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 71
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đó làm 71
1.1. Ở bộ phận buồng 71
1.2. Tại bộ phận lễ tõn 73
2. Những kết quả thu được từ thực tế 73
2.1. Kết quả đạt được 73
2.2. Những trang bị sau khi ra trường 78
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XẫT VÀ KIẾN NGHỊ 80
1. Nhận xột 80
1.1. Cơ sở vật chất 80
1.2. Đội ngũ nhân viên 80
1.3. Đối tượng khách 82
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 82
2. Đề nghị, kiến nghị 82
2.1. Về phớa Cụng ty thực tập 82
2.2. Về phía nhà trường 83
KẾT LUẬN 84