Luận Văn Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mai Tâm

MỤCLỤC

Lời mởđầu 1
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận chuyên ngành Lễ tân- Khách sạn văn phòng 5
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 5
1.1. Các loại hình khách sạn 5
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10
2. Khái niệm vềđặt buồng 17
2.1. Các hình thức đặt buồng 18
2.2. Các loại đặt buồng 21
2.3. Quy trình nhận đặt buồng 22
2.4. Sửa đổi và hủy đặt buồng 33
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng 33
2.4.2. Hủy đặt buồng 36
3. Khái quát chung vềđăng ký khách sạn 38
3.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn 38
3.2. Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn 38
4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 40
4.1. Dịch vụđiện thoại 41
4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách 45
4.3. Báo thức khách 48
4.4. Chuyển buồng 50
4.5. Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách 52
4.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ 54
4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách 54
4.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 58
4.9. Tổ chức tham quan du lịch cho khách 60
4.10. Thuê xe giúp khách 60
4.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách 61
4.12. Mua vé máy bay, xe lửa 61
4.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách 62
4.14. Mua và gửi hàng giúp khách 62
4.15. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách 63
4.16. Đổi tiền cho khách 63
4.17. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay 64
4.18. Mua báo giúp khách 64
4.19. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách 65
5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. 65
5.1. Tiền mặt 65
5.2. Thẻ tín dụng 66
5.3. Séc du lịch 67
5.4. Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành 68
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản 69
Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triểnvàđặc điểm kinh doanh của công ty khách sạn nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập 70
1. Quá trình hình thành và phát triển: 70
2. Cơ sở vật chất hiện có 71
2.1. Số lượng phòng ngủ 71
2.2. Phân loại phòng 71
2.3. Phân hàng phòng 72
2.4. Các bảng giá kèm theo 73
3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 73
3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụăn uống 74
2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung nếu có 84
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 85
3.1. Cơ cấu tổ chức 85
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 87
3.2.1. Các loại hình kinh doanh 87
3.2.2. Đặc điểm vềđối tượng khách 88
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây (2004 - 2005). 88
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 89
Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinhtrong thời gian thực tập 91
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 91
1.1. Tại bộ phận nhà hàng 91
1.2. Tại bộ phận buồng phòng 92
2. Những kết quả thu được từ thực tế 94
2.1. Kết quả thu được 94
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 95
Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 96
1. Nhận xét 96
2. Đề nghị và kiến nghị 96