Báo Cáo Nghiệp vụ Lễ tân tại Khách sạn Kim Liên

Đề tài: Nghiệp vụ Lễ tân tại Khách sạn Kim Liên


MỤC LỤC​

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG

1-Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn

1.1- Các loại hình khách sạn

1.1.1- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.2- Phân loại khách sạn

2- Phân loại khách sạn theo quy mô

2.1- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

2.2- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

2.2.1- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan

3- Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

3.1- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

3.2- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

3.2.1- Đối với các khách sạn nhỏ và vừa

3.2.2- Đối với khách sạn

3.3- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

3.3.1- Giám đốc lễ tân

3.3.2- Trợ lý giám đốc lễ tân

3.3.3- Nhân viên tiếp tân

3.3.4- Nhân viên nhận đặt buồng

3.3.5- Nhân viên thu ngân

3.3.6- Nhân viên tổng đài

3.3.7- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

3.3.8- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng

3.3.9- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

3.3.10- Nhân viên kiểm toán ban đêm

4- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách

4.1- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

4.2- Giai đoạn khách đến khách sạn

4.3- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

5. Các hình thức đặt buồng

5.1- Đặt buồng bằng lời

5.1.1- Đặt buồng trực tiếp

5.1.2- Đặt buồng qua điện thoại

5.1.3- Đặt buồng bằng văn bản

6. Các loại đặt buồng

6.1- Đặt buồng không đảm bảo

6.2- Đặt buồng có đảm bảo

7. Quy trình nhận đặt buồng

7.1- Tiếp nhận các yêu cầu của khách về buồng

7.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng

7.3- Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

7.4- Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

7.5- Kết thúc

8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng

8.1- Sửa đổi đặt buồng

8.1.1- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách

8.1.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng

8.1.3- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng

8.1.4- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng

8.1.5- Kết thúc sửa đổi đặt buồng

8.2- Huỷ đặt buồng

8.2.1- Đối với loại đặt buồng không đảm bảo

8.2.2- Đối với loại đặt buồng bảo đảm

8.3- Nhận đặt lại các buồng đã huỷ

9. Khái quát chung về đăng ký khách sạn

9.1- Khái niệm đăng ký khách sạn

9.2- Mục đích của việc đăng ký khách sạn

9.3- Các trang thiết bị đăng ký khách sạn

9.3.1- Ở các khách sạn lớn

9.3.2- Ở các khách sạn nhỏ

10. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú

10.1- Dịch vụ điện thoại

10.2- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

10.2.1- Giao nhận chuyển và gửi thư cho khách

10.2.2- Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách

10.2.3- Nhận chuyển và gửi fax cho khách

10.3- Báo thức khách

10.3.1- Nhận báo thức

10.3.2- Thực hiện báo thức

10.4- Chuyển buồng

11. Những phương thức thanh toán bộ phận lễ tân

11.1- Tiền mặt

11.2- Thẻ tín dụng

12. Séc du lịch

13.- Voucher

14. Thanh toán bằng chuyển khoản


CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN

1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên

2. Các cơ sở vật chất hiện có

2.1. Số lượng phòng ngủ

2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar

2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung

3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên

3.1. Cơ cấu tổ chức

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh

3.2.1. Các loại hình kinh doanh

3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005).

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững

4.1. Về cơ sở vật chất

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ

4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo

4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan



CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm

1.1. Ở bộ phận buồng

1.2. Tại bộ phận lễ tân

2. Những kết quả thu được từ thực tế

2.1. Kết quả đạt được

2.2. Những trang bị sau khi ra trường


CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

1. Nhận xét

1.1. Cơ sở vật chất

1.2. Đội ngũ nhân viên

1.3. Đối tượng khách

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ

2. Đề nghị, kiến nghị

2.1. Về phía Công ty thực tập

2.2. Về phía nhà trường

KẾT LUẬN