Báo Cáo Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng.Cơ sở thực tập: Khách sạn Giang Sơn - Cát Bà - Hải Phòng

Đề tài: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng.Cơ sở thực tập: Khách sạn Giang Sơn - Cát Bà - Hải Phòng


Báo cáo dài 23 trang:
Chương 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GIANG SƠN

1. Vị trí của khách sạn Giang Sơn
Khách sạn Giang Sơn nằm ở thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng, với diện tích mặt bằng là 2,7 ha, vị trí của khách sạn Giang Sơn rất thuận tiện cho mọi du khách, nằm ở trung tâm du lịch đảo Cát Bà.
+ Phía Bắc là cổng chính nhìn ra mặt đường quốc lộ.
+ Phía Đông là nhìn ra biển, cảnh quan đẹp.
Khách sạn có diện tích khá rộng, nằm ở mỗi giao thông quan trọng gần các khu trung tâm văn hóa, tạo điều kiện cho khách sạn tiếp cận thị trường
2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Giang Sơn là một chặng đường dài năm. Khách sạn Giang Sơn luôn là cơ sở phục vụ lưu trú của các thương gia, đến nay thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, khách sạn đã chuyển sang kinh doanh các dịch vụ như: ăn uống, mastsa và số lượng các thương gia lưu trú tại khách sạn ngày càng ít, và khách du lịch sẽ là đối tượng chính phục vụ của khách sạn. Do đó, khách sạn từ năm 2002 đã đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ, để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian ngắn, khách sạn đã huy động được nguồn vốn và phát triển vượt bậc.
3. Cơ sở vật chất
Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Giang Sơn:
a) Bộ phận lễ tân
Khu lễ tân khách sạn Giang Sơn ở khu phải, các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi.
Trên sảnh có diện tích khoảng 30 m2.
Quầy lễ tân 12 m2, gồm có: 2 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền, 1 máy phôtôcopy, điện thoại, tivi, thảm trải toàn bộ sàn.
Bên cạnh quầy lễ tân có 1 phòng rộng 13 m2, trong đó kê 2 bộ bàn ghế salon được trang bị điều hòa nhiệt độ và điện thoại để tiếp khách.
Khu lễ tân khách sạn Giang Sơn ở khu trái tiền sảnh, khoảng 20 m2. Quầy lễ tân gồm có:
+ 1 máy nối mạng
+ Điện thoại
+ Máy điều hòa nhiệt độ
+ Tivi
+ Một đồng hồ treo tường
+ Hai bộ bàn ghế có thể giúp khách đọc sách báo khi ngồi chờ.
b) Bộ phận buồng phòng
Trong mỗi phòng của khách sạn các trang thiết bị tối thiểu có:
+ 1 máy điều hòa
+ 1 bình nóng lạnh
+ 1 tivi màu
+ 1 máy sấy tóc
+ Một bộ bàn ghế salon
+ Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh
+ Điện thoại
Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:
+ Bộ bàn ghế ngồi làm việc
+ Đèn bàn, đèn ngủ
+ Thảm trải nền
+ Bồn tắm
Những phòng sang trọng có thêm:
+ Tấm phủ giường, riđô che cửa
+ Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài
+ Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi
+ Dụng cụ thể dục thể thao
Khách sạn có phòng đặc biệt dành cho các khách VIP, có vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích của phòng rộng nhất.
c) Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Có quần bar mini, có giàn treo ly sang trọng, tủ đựng rượu, hai bồn rửa chén, máy nước nóng, máy pha cà phe, xay sinh tố, tủ kính .; có 9 máy điều hòa và khu vực nhà hàng được bố trí thoáng mát, các trang thiết bị hệ thống điều hòa hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại.
Về khu nhà bếp của khách sạn Giang Sơn có diện tích 50 m2, gồm các trang thiết bị như bếp ga to, nhỏ, lò vi sóng, lò rán, hai tủ lạnh, máy hút gió, bồn rửa, tủ làm mát, lò nướng bánh, nhà kho .
MỤC LỤC



Trang

Lời mở đầu
1

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Giang Sơn
3
1.
Vị trí của khách sạn Giang Sơn
3
2.
Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
3
3.
Cơ sở vật chất
3

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Giang Sơn - Hải Phòng
7
1.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
7
2.
Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động
8
3.
Bộ phận lễ tân
9

Chương 3: Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân
11
1.
Trước khi khách tới
1
2.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
11
3.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
12
4.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
12
5.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho đoan khách
17
6.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
20