Luận Văn Nghiệp vụ kỹ thuật phụ vụ buồng của khách sạn Sông Nhuệ

ĐỀ TÀI: Nghiệp vụ kỹ thuật phụ vụ buồng của khách sạn Sông Nhuệ

Phần I: Mở đầu
I. Lư do chọn đề tài. Ngày nay cùng với sự phát triển của toàn cầu về các mặt kinh tế, xă hội th́ đời sống tinh thần của con người được nâng cao rơ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và hết sức đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đ̣i hỏi cao hơn và với mức thu nhập cao đó họ có thể lùa chọn cho ḿnh nhiều h́nh thức du lịch khác nhau như du lịch dài ngày hay du lịch ngắn ngày.
Để thoả măn được các nhu cầu này thỡ cỏc khách sạn - nhà hàng lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành Du lịch đă và đang được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. chính v́ vậy mà năm 1990 Việt Nam ta đó đún được 250 ngàn lượt khách quốc tế, năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đă đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 trước là 650 tỷ VNĐ và nép ngân sách 28,4 tỷ VNĐ th́ đến năm 1999 toàn ngành du lịch đă đạt mức doanh thu 7.000 tỷ VNĐ và ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của Ngành Du lịch Việt Nam đă có được như trên là phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Do nhận thấy được mức độ quan tọng của việc phát triển ngành du lịch cho nên Đảng và Nhà nước ta đă rất sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư vào phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Trong vấn đề cấp visa, hộ chiếu xuất nhập cảnh ngày càng được đơn giản hoá và thuận tiện nên lượng khách đi du lịch ngày càng nhiều hơn, họ không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh như: Tam Cốc Bích Động, Cố Đô Huế, động Phong Nha, Hạ Long . hay t́m hiểu về đất nước, về con người Việt Nam mà các đối tượng khách c̣n là các thương gia, các nhà ngoại giao, nhà chính trị, các nhà đi thăm ḍ thị trường . Do đó khi nhận thức được tầm quan trọng này mà Việt Nam ta đă chú trọng đầu tư phát triển cho xây dựng mới nhiều khách sạn từ b́nh dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác và phát triển lành mạnh để đáp ứng như cầu đa dạng của mọi đối tượng khách du lịch.
Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ em đă mạnh dạn chọn đề tài "Nghiệp vụ kỹ thuật phụ vụ buồng của khách sạn Sông Nhuệ". Bởi em thấy hoạt động kinh doanh lưu trỳ đóng vài tṛ rất quan trọng, đây là dịch vụ kinh doanh không thể thiếu ở bất kỳ cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động khách sạn du lịch để tạo ra sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Thường là các dịch vụ lưu trú mang lại lợi nhuận tương đối cao bởi nếu dịch vụ này không được thực hiện tốt, không đầy đủ th́ khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả măn nhu cầu tất yếu của ḿnh, sức hấp dẫn và sự thu hót của khách sạn ngày càng giảm sút. Ngược lại nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khỏch, khỏch sẽ có Ên tượng sâu sắc về thái đọ phục vụ cũng như về tŕnh độ văn minh của khách sạn, của con người Việt Nam từ đó góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn để hội nhập vào nền kinh tế du lịch nước nhà.
Khi chọn viết về đề tài này em đó cú dịp đi quan sát thực tế, sau khi đă được học ở trường về lư thuyết, em cú dớp được quan sát các hoạt động kinh doanh của buồng ngủ trong khách sạn, nú giỳp em cú thờm những hiểu biết về nghiệp vụ, những kỹ năng, kỹ thuật, tăng thêm sự hiểu về cách phục vụ và nắm bắt tâm lư khỏch, vỡ khỏch là đối tượng chính trong phát triển và tồn tại của khách sạn nên em có dịp tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, đó là điều kiện giúp em có những kinh nghiệm quư báu cho bản thân và tŕnh độ nghiệp vụ, nó sẽ là tiền đề giúp em nâng cao hơn nữa những hiểu biết cũng như về tŕnh độ ngoại ngữ, cách giao tiếp với mọi đối tượng khách khi làm việc tại khách sạn.
Mét lư do nữa là trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường mà nghiệp vụ Buồng - Bàn là phần tốt nghiệp quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi này, bởi vậy trong quá tŕnh thực tập nếu làm tốt được công việc phục vụ buồng thỡ đú sẽ là điều kiện giúp em tù tin hơn nữa khi bước vào kỳ thi tốt nghiệp để em đạt được nguyện vọng với một thành tích cao, chính v́ vậy mà em đă chọn đề tài này. Em sẽ góp phần tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn mà em có dịp được quan sát thực tế.
II. Giới thiệu chung về Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ.1. Vị trí, đặc điểm, quá tŕnh h́nh thành và phát triển của Công ty.1.1. Vị trí và đặc điểm của Công ty. Là mét doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Sở Du lịch Hà Tây, Khách sạn Sông Nhuệ được h́nh thành từ năm 1997 và có vị trí đặc biệt tại trung tâm thị xă Hà Đông cho nên rất thuận lợi trong việc đi lại. Khi mới thành lập Khách sạn rất đơn sơ về cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng trong những năm trở lại đây Khách sạn đă được xây dựng và củng cố thêm về cơ sở, trang thiết bị chính v́ vậy mà đă trở thành Khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây và được mang tên là Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ. Do có vị trí trung tâm thuận lợi này mà Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu rất lớn trong việc kinh doanh phục vụ, tổ chức đưa đón khách trong và ngoài tỉnh đi tham quan du lịch tại các cơ sở trong nước.
Khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng theo kiểu kiến trúc Pháp gồm có 5 tầng. Tầng 1 là quầy lễ tân, đại sảng, 3 pḥng ăn cùng 1 hội trường lớn. Từ tầng 2 đến tầng 5 là khu vực lưu trú. Ngoài ra c̣n có khi giặt là, băi đậu xe cho khách, nhà để xe cho cán bộ công nhân viên, khu giải khát ca nhạc ngoài trời, khu nhà bếp, khu massage sauna.
Từ ngoài công đi vào là một khoảng diện tích đất trống ở sân, xung quanh khách sạn được đặt các chậu hoa, cây cảnh với nhiều chủng loại phong phú. Khách đến với Khách sạn sẽ có cảm giác thoải mái tươi trẻ hoà cùng với sự dịu mỏt, mờng mụng bờn bờ sông Nhuệ. Bầu không khí này gây đươc sự gần gũi của khách đối với Khách sạn hơn.
Cách bố trí cụ thể của Khách sạn:
Tầng I: Gồm có một hội trường (300 ghế) và pḥng hội thảo (30 - 80 ghế), có điều hoà.
Khu vực 2: Đại sảng và quầy lễ tân, là nơi đón tiếp và giao dịch với khỏch. Cú quầy hàng trưng bày - giới thiệu sản phẩm mỹ nghệ truyền thống của tỉnh Hà Tây.
Khu vực 3: Là nhà hàng có pḥng ăn lớn (250 ghế) và pḥng ăn nhỏ (60 ghế), có điều hoà. Khu vực này có 3 pḥng ăn, pḥng số 3 là pḥng ăn lớn I', tiếp đến là pḥng ăn số 2, cuối cùng kà phũng ăn số 1.
Tầng II đến tầng V: Dành cho việc kinh doanh lưu trú với tổng số 64 pḥng ngủ (160 giường) có đầy đủ tiện nghi để phụ vụ khách nghỉ ngơi, giá cả rất hợp lư.
1.2. Quá tŕnh h́nh thành và phát triển của Công ty. Là một Khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây, Khách sạn Sông Nhuệ trước kia là Nhà khách H21 trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, có chức năng, nhiệm vụ phụ vụ các hội nghị của tỉnh.
Năm 1985, Nhà khách H21 được xây dựng thành khu nhà 5 tầng và được giao cho Công ty du lịch Hà Tây quản lư.
Đến ngày 15/09/1989 sau khi thực hiện cơ chế mở cửa, Khách sạn chuyển giao thời kỳ với chức năng và nhiệm vụ là kinh doanh phục vụ như một doanh nghiệp của nhà nước.
Tháng 10/1990 sau khi tỉnh Hà Sơn B́nh được tác ra và trở thành Hà Tây - Sơn Tây và Hoà B́nh th́ Khách sạn Sông Nhuệ hoạt động theo cơ chế động lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Tây.
Tháng 05/1994 Công ty du lịch Hà Tơy đó kư hợp đồng liên doanh với Công ty Victop (Đài Loan) để xây dựng thành một khách sạn quốc tế. Nhưng một thời gian sau do khó khăn về tài chính của bên nước ngoài nên dự án không được thực thi.
Tháng 11/1995 Công ty liên doanh đă phải giải thể trước thời hạn và toàn bộ khu vực Khách sạn Sông Nhuệ lại được bàn giao cho Công ty du lịch Hà Tây quản lư.
Được sù quan tâm lănh đạo của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh Hà Tây và sự giúp đỡ của Sở Du lịch Hà Tây, doanh nghiệp nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ được thành lập ngày 26/02/1997 (theo Quyết định 136/QĐUB của UBND tỉnh Hà Tây) đă thực hiện triển khai dự án cải tạo nâng cấp khu nhà 5 tầng để xây dựng một khách sạn lớn. Dự án có tổng vốn đầu tư ban đầu gần 7 tỷ VNĐ.
Tháng 03/1997 dự án cải tạo và nâng cấp khu nhà 5 tầng để trở thành Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu được triển khai.
Sau 3 năm hoàn thành cơ bản việc cải tạo, nâng cấp khu nhà 5 tầng, ngày 30/12/1997 doanh nghiệp nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ chính thức được chủ đầu tư bàn giao để đưa khách sạn vào hoạt động và ngày 10/02/2000 Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu đón nhận khách để phục vụ, mở đầu cho giai đoạn kinh doanh và phục vụ.
Đến ngày 09/04/2001 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hà Tơy cú thông báo về việc đổi tiên Khách sạn thành "CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH SễNG NHUỆ" và tên giao dịch là "SONG NHUE TOURIST HOTET COMPANY" với quyết định đổi tên số 373/QĐUB ngày 30/03/2001 của UBND tỉnh Hà Tây.
Khi các thủ tục hành chính đăng kư kinh doanh, khắc dấu mới đă được hoàn thành, kể từ ngày 16/04/2001 đơn vị đă chính thức sử dụng tên và con dấu mới để hoạt động - giao dịch.
Trong những năm đầu bước vào hoạt động kinh doanh, khách sạn đă gặp nhiều những thuận lợi song cũng không Ưt khó khăn chính v́ vậy cho nên để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao, để đáp ứng thoả măn nhu cầu của khách du lịch đ̣i hỏi khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cấp sửa chữa và khắc phục khó khăn để ngày càng thu hót nhiều khách đến với khách sạn và để khách sạn có thể đứng vững hơn trên thị trường, để cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp khác và ngày càng phát triển để hội nhập chung với các doanh nghiệp khác, đặc biệt cố gắng đạt được nhiều thành tựu hơn nữa trong công việc kinh doanh để tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử h́nh thành và phát triển của Khách sạn. Cùng với sự phát triển của các ngành kinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng, Khách sạn Sông Nhuệ đó cú những bước chuyển biến đáng kể để tham gia vào cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường Hà Taay và hiện nay Khách sạn vẫn đang dần dần được cải tạo hoàn thiện để việc kinh doanh có hiệu quả hơn.
2. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty.2.1. Thuận lợi. Do được sự quan tâm của lănh đạo tỉnh Hà Tây, của các cấp, các ngành chức năng của tỉnh và sự quan tâm sâu sát của lănh đạo Sở Du lịch Hà Tơy đó dần đưa khách sạn vượt qua được những khó khăn vướng mắc để dần dần phát triển.
Khách sạn có vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan cho nên có sức hấp dẫn, thu hút khỏch đến với khách sạn, thuận lợi cho việc kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đang được nâng cao nhờ sự quan tâm lănh đạo của tỉnh, là đ̣n bẩy thúc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Do thị trường kinh doanh du lịch khách sạn có những chuyển biến có lợi cho ngành kinh doanh du lịch và cho khách sạn đă làm cho khách sạn được đẩy mạnh để phát triển, không ngừng phát huy mọi khả năng vốn có.
Đặc biệt là vào ngày 11/07/2001 vừa qua, Khách sạn đă vinh dự tổ chức lễ đón nhận danh hiệu Khách sạn hai sao, đưa Khách sạn Sông Nhuệ trở thành khách sạn lớn nhất vủa tỉnh về quy mô tổ chức hoạt động kinh doanh,
Khách sạn có một đội ngũ yờu nghề tuy có hạn chế về kinh nghiệm, về năng lực kỹ thuật song đội ng̣ này đều c̣n trẻ và được đào tạo qua cỏc lớp chuyên môn nghiệp vụ, họ có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, luôn tiếp thu và học hỏi những kinh nghiệm trong thực tế . chính v́ vậy mà đội ng̣ lao động này sẽ có khả năng phát triển trong những năm tới đây.
2.2. Những khó khăn. Bên cạnh những mặt thuận lợi trờn thỡ Khách sạn cũng gặp không Ưt những khó khăn. Do mới hoàn thành cơ bản việc cải tạo nâng cấp khu nhà 5 tầng nên t́nh h́nh cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đồng bộ và c̣n thiếu. Bước vào tổ chức kinh doanh phụ vụ, Khách sạn cùng một lúc triển khai nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản, công cụ, các điều kiện cơ sở vật chất và lao động đảm bảo cho công việc kinh doanh phục vụ, đồng thời hoàn thành tổ chức bộ máy quản lư điều hành, các tổ chuyên môn về nghiệp vụ và lao động . nhằm đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Về vốn kinh doanh: Khách sạn c̣n gặp nhiều khó khăn. Phần lớn số vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là vốn vay tín dụng đă đến thời hạn trả nợ. Số vốn ngân sách tập trung để hoàn thiện các công tŕnh xây dựng cơ bản và một số công tŕnh phụ trợ, mua sắm những tài sản, công cụ hoạt động cần thiết trước mắt tho hướng từng bước . So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển, Khách sạn c̣n thiếu rất nhiều vốn để hoạt động.
V́ là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới bước đầu tổ chức hoạt động nờn cũn lúng túng trong việc xác định thị trường và biện pháp thu hút khỏch, khả năng mở rộng kinh doanh c̣n hạn chế do tác động của nhiều yếu tố.
Công tác tổ chức kinh doanh lao động c̣n rất nhiều hạn chế, đội ng̣ cán bộ công nhân viên mới tuyển nên chưa có nhiều kinh nghiệm và năng lực chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thuộc loại trung b́nh chưa được đầu tư để phát triển cao hơn nữa.
Một khó khăn không nhỏ mà Khách sạn đang phải đương đầu với thị trường kinh doanh khách sạn du lịch khu vực thị xă Hà Đụng vỡ tại đây đă và đang có những nhà nghỉ, khách sạn thu hót được rất nhiều khách khiến cho sự cạnh tranh của Khách sạn đối với khách sạn, nhà nghỉ càng trở lên mạnh mẽ.
Trên đây là những thuận lợi và khó khăn của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ, nếu biết khai thác, tận dụng một cách hợp lư những mặt thuận lợi, khắc phục hạn chế một cách tối đa những khó khăn đang gặp phải th́ chắc chắn Khách sạn sẽ thu hót và gây được sự chú ư của nhiều đối tượng khách. Đây là điều kiện trực tiếp tác động tốt đến t́nh h́nh cũng như hiệu quả kinh doanh của Khách sạn.
III. T́nh h́nh kinh doanh của Công ty.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của Công ty.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Cũng giống như các đơn vị kinh doanh khác, đặc điểm kinh doanh phục vụ của Khách sạn Sông Nhuệ là tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản như: kinh doanh phục ăn uống, kinh doanh lưu trú, hội nghị - hội thảo, lữ hành và kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ bổ sung, ta hăy đi vào đặc điểm cụ thể của các hoạt động kinh doanh này.
Về kinh doanh dịch vụ lưu trú: Hiện này Khách sạn có khu nhà 5 tầng mới được xây dựng và đưa vào hoạt động năm 2000 với tổng số pḥng lưu trú là gồm 64 pḥng (160 giường). Từ tầng II đến tầng V bao gồm các loại pḥng hạng A, B, C được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn. Với số lượng pḥng này Khách sạn có khả năng phụ vụ đông đảo khách lưu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách tuỳ theo chất lượng và giá cả của từng loại pḥng.
Sơ đồ và bảng giá pḥng trong khách sạn Sông Nhuệ