Luận Văn Nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở

Khóa luận tốt nghiệp dài 75 trang
Định dạng file word và PDF

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin

Mục lục

Tóm tắt nội dung .i

Danh mục các từ viết tắt ii

Danh sách các hình . iii

Danh sách các bảng biểu v

Giới thiệu .1



Chương 1.


Phạm vi quan tâm của luận văn 3


Vấn đề đặt ra 3

Giải quyết vấn đề .3

Mục tiêu của luận văn 4



Chương 2.


Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 5


Định nghĩa 5

Lợi ích của CRM .6

Khả năng phát triển của hệ thống CRM 8



Chương 3.


Kiến thức cơ sở về SugarCRM 11

Tại sao lại chọn SugarCRM? .12

Mô hình dữ liệu của SugarCRM 13


Mô hình tổ chức dữ liệu .13


Các chức năng trong SugarCRM .14


Các chức năng chung .15

Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM 16


Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM .17


Quy trình tiếp thị 19

Quy trình bán hàng .20

Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng .22

Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm .23



Chương 4.

Quản lý khách hàng – Bán hàng .23

Quản lý hoạt động – Activities .27

Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 29


Tổng quát các bước thực hiện bài toán 29


Các bước thực hiện bài toán .29

Chuẩn bị .29


Đặc tả yêu cầu của bài toán .29



Chương 5.

Danh sách tác nhân .29

Chức năng của hệ thống .30

Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 32

Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý .47

Thực nghiệm .52



5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán .52

5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt .53

Tạo thêm module mới 54

Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp 59


5.2. Đánh giá phần mềm .61

Nhận xét chung về phần mềm 61

Ứng dụng và lợi ích của phần mềm .62

Những hạn chế của phần mềm .63

Hướng phát triển .63



Kết luận .64

Tài liệu tham khảo 65

Tóm tắt nội dung

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là
các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ
với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho
các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách
hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai
yêu cầu trên.

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các
phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức
kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống,
phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây.

Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những
nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)
và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm.

Giới thiệu

Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com,
thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng
này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm
theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra không có gì
đáng ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ
thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM)

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng ngày
càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng nhận
được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ
nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất
có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?

Trong thời buổi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế toàn cầu,
không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ.
Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ yếu vẫn là mặt thiệt hại của
nó. Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã chịu sự phá sản từ những tác động
của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn
lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại

Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng
có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn. Việc mở
rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải
đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ
chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn
gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai
đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng.

Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những
thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô hình quản lý quan hệ
khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn
cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung.

Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM -
Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển
khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM.



Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau:

Phần mở đầu

Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn. Chương này trình bày tổng quan về
mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát
và cho từng giai đoạn cụ thể.

Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM. Chương này trình bày về hệ thống, chức
năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý
quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay.

Chương 4: Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng. Chương này đưa ra
yêu cầu bài toán quản lý quan hệ khách hàng cụ thể trong thực tế, đồng thời phân tích yêu
cầu và hệ thống cần có để chỉnh sửa hệ thống SugarCRM mã nguồn mở cho phù hợp với
bài toán.

Chương 5: Thực nghiệm. Dựa trên những kết quả đã thu nhận được từ quá trình
phân tích ở chương 4 để tiến hành chỉnh sửa, thêm module với hệ thống thực SugarCRM
cho phù hợp với bài toán đặt ra. Chương này cũng trình bày nhận xét chung về phần mềm
và định hướng cho khóa luận trong tương lai.

Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận.

Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn

Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn
mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh
nghiệp cụ thể ở Việt Nam.

1.1. Vấn đề đặt ra

Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến
với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công.
Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu,
gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều đó giúp các
nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp
đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù
hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. Nói cách khách
phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững
được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng
của mình.

1.2. Giải quyết vấn đề

Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay
quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc
khách hàng. Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:

Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống sẽ tổ chức các
thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp
thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.

Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống
CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì.
Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào
đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên
cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy. Điều này giúp
nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt
nhiệm vụ của mình.

Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên có thể
sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc
của khách hàng.

Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách
hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng
loạt, call

Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ
dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống
đưa thông tin đến từng nhân viên trong mạng nội bộ.

1.3. Mục tiêu của luận văn

Mục tiêu của luận văn hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ
đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong:

Quản lý hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông
tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.

Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân
viên.

Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình
bán hàng từ nhiều góc độ

Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp.

Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn

Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách
hàng.


Tài liệu tham khảo

[1]. Dr. Chris Todman, Designing A Data Warehouse Supporting Customer
Relationship Management, Prentice Hall PTR, 2000, tr 10-30
[2] Karen S.Fredricks, SugarCRM For Dummies, Wiley publishing, 2009, tr 10-100
[3] SugarDeveloperGuide_v5.2, SugarCRM Inc, 2008-2009, tr 98-150
[4] SugarDeveloperGuide_v5.5, SugarCRM Inc, 2009-2010, tr 90-100
[5]. Sugar_ER_Diagram_5.2, SugarCRM Inc, 2009, tr 1-17
[6]. www.sugarcrm.com
[7]. www.sugarforge.org/
[8]. www.sugarCRM.org
[9]. www.abviet.com
[10]. www.crmvietnam.com

[11]. www.misa.com.vn
[12]. www.solutions.eqvn.net
[13]. www.tuanvietnam.net
[14]. www:vi.wikipedia.org/
[15]. www: wikipedia.org/