Báo Cáo Nghiên cứu về crm trong công ty thông tin di động (vms)

Nhóm 3
Môn: Quản trị Quan hệ khách hàng - Lê Đức Tiến

Báo cáo nhóm
NGHIÊN CỨU VỀ CRM TRONG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) ( Word + Slide )


MỤC LỤC
I.GIỚI THIỆU: 5
II. ĐẶC ĐIỂM CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC: 6
1. Đặc điểm chiến lược khách hàng: 6
2. Văn hóa tổ chức: 7
III. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM PHÂN TÍCH: 9
1. Nhận diện khách hàng: 10
2. Phần mềm CRM của mobifone: 11
3. Phân biệt khách hàng: 12
a. Khách hàng tổ chức: 12
b. Khách hàng cá nhân: 12
c. Các hoạt động phân khúc của công ty: 12
4. Chiến lược loại bỏ khách hàng: 14
IV. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM TÁC NGHIỆP: 17
1. Các hoạt động tương tác khách hàng: 17
2. Những hoạt động tùy biến với khách hàng: 17
3. Công nghệ CRM của Mobifone: 18
V. MẠNG LƯỚI CRM: 20
1. Chính sách và quy trình quản lý các đối tác là nhà cung cấp: 20
2. Chính sách và quy trình các nhà phân phối: 22
3. Liên kết với các ngân hàng: 23
VI. TÁC ĐỘNG CỦA CRM ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG: 23
1. "MobiFone đã đưa di động từ xa xỉ đến bình dân": 25
2. Gói cước Mobi365 lập kỷ lục "hút" thuê bao: 26
3. Gói cước Q-Teen: 27
4. Trung tâm về dịch vụ giá trị gia tăng: 27
VII. NHỮNG HẠN CHẾ, VÀ GIẢI PHÁP: 28
1. Những hạn chế: 28
2. Giải pháp: 29
VIII. KẾT LUẬN: 32