Thạc Sĩ Nghiên cứu, thực nghiệm và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU

Nghiên cứu, thực nghiệm và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU
​
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối
cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào
tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trường đại
học cũng không là ngoại lệ.

Theo giáo sư H. Paul (tại hội nghị quốc tế về quản l. giáo dục thế kỷ 21) thì
sản phẩm dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa. Đó là những tri thức mà các
sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình. Các trường đại học khác
nhau sẽ có những sản phẩm giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể
của sinh viên. Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên
trong đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh
mẽ với nhau và quyết định chất lượng của quá trình. Ngoài ra, hoạt động của các
đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa, thư viện, các
phòng thí nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá trình
truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự đóng góp nói
chung của các doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng
những khóa học phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của xã hội được xem là một
thành phần không kém quan trọng trong quá trình.

STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành
phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất
lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, STU đã từng thực hiện việc lấy . kiến sinh
viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy
của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục
hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các
thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa,
thư viên, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài
lòng của sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được
cung cấp tại STU.
Với những lí do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang
đo SERVPERF
- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo
dục của STU.

3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là một quá trình bao
gồm quá trình chính – quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và
quá trình thực hiện những công việc bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp của các bộ phận
chức năng và phi chức năng (các khoa, các phòng ban, thư viện, các ph.ng thí
nghiệm, các dịch vụ học đường khác) khi quá trình chính diễn ra. Các thành viên
trong quá trình từ giảng viên, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng
với nhiệm vụ của mình đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ giáo dục. Với STU,
nghiên cứu tiến hành xác định những qui trình thực hiện công việc gắn liền với sinh
viên. Chúng được gọi là những qui trình chính yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của sinh viên. Các qui tr.nh này khác nhau đối với mỗi vị trí, mỗi bộ phận của
trường. V. vậy, nghiên cứu tập trung xem xét những qui trình thực hiện công việc
chính yếu tại STU ảnh hưởng dến sự hài lòng của sinh viên.
b. Đối tượng nghiên cứu
Một trường đại học cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách
hàng. Khách hàng của một trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đã
tốt nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học )
– những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh
sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho
con em họ theo học với mong muốn con em m.nh có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập
sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường
để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng
sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng
đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài
chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế
xã hội. Nhận thấy sinh viên hiện đang theo học tại STU là khách hàng tiêu thụ và
cảm nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp. Như vậy
đối tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Trang 6
được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập
trung tại STU.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 3 bước
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Những
thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, các trưởng
phó các ph.ng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo .
kiến các chuyên gia. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến
của thang đo SERVPERF sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của dịch
vụ giáo dục. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đ. được xác lập từ bước 1. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lí thuyết biểu
diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên.
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính
sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đóng góp cho STU những lợi ích thiết
thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
Nghiên cứu giúp:
- STU xác định những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Trang 7
- STU đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ
- Đề ra được một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Mở đầu
Chương 1: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại STU
Chương 2: Nghiên cứu thực nghiệm
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của
STU
Kết luận