Tiểu Luận Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với trang web của ngân hàng Dông Á

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tình hình các trang web ngân hàng ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Số lượng các ngân hàng ngày càng tăng nhanh và cùng với đó là sự nâng cao về chất lượng dịch vụ buộc các nhà quản trị cần phải tìm ra những biện pháp hữu hiệu hơn giúp ngân hàng mình có thể tồn tại và phát triển trong tương lai.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các trang web của các ngân hàng cũng lần lượt cho ra đời như một biện pháp mới để tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình. Các trang web ngân hàng được xây dựng như những văn phòng ảo trên mạng Internet. Trang web bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh mà các ngân hàng muốn truyền đạt tới người truy cập Internet. Với vai trò quan trọng như vậy, có thể coi trang web chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng trên mạng. Trang web không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin cho người xem, khách hàng và các đối tác, mà nó còn phải phản ánh được những nét đặc trưng riêng của ngân hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng và đặc biệt phải có sức lôi cuốn người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng mới và lâu dài trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Với hoạt động đặc thù của mình, bên cạnh mục đích quảng bá đơn thuần, các ngân hàng hiện nay có xu hướng tích hợp các giao dịch trực tuyến lên trang web của mình góp phần vào việc phát triển loại hình ngân hàng điện tử. Đó là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay.












Mô hình về xu hướng phát triển ngân hàng trong thời đại mới

Thực tế ở Việt Nam, các các trang web ngân hàng cho thấy những mặt chưa hoàn thiện của mình. Các trang web ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh là một công cụ marketing hữu hiệu cho các ngân hàng, nhiều trang web chưa hoàn thành được sứ mệnh là đưa hình ảnh ngân hàng đến khách hàng thật rõ ràng; các giao dịch trực tuyến trên các trang web còn ở mức độ thấp và thiếu tính an toàn. Điều đó làm cho sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng giảm sút.
Nói tóm lại, xây dựng trang web ngân hàng như một văn phòng giao dịch trên Internet là một xu thế tất yếu hiện nay. Vấn đề đặt ra là, các ngân hàng phải làm thế nào để hình thành nên trang web của mình như một người đại diện xinh đẹp và thông minh nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Từ đó, khách hàng sẽ luôn là người bạn đồng hành cùng các ngân hàng trong sự hợp tác thành công nhất.

1.2. Lý do hình thành đề tài
Từ những nhận định tình hình trên, chúng tôi thấy rằng cần thiết phải có sự thay đổi trong việc xây dựng các trang web của ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong thời đại mới. Để làm được như vậy, thiết nghĩ phải có một cái nhìn thật sự khoa học về sự hài của khách hàng đối với các trang web ngân hàng. Đó là việc đánh giá trung thực nhất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các trang web trên. Nhưng từ trước đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của khách hàng đối với website của các ngân hàng nhằm giúp các nhà quản lý web ngân hàng có thể biết được vấn đề của các trang web đang hạn chế ở mức nào và có những giải pháp phù hợp. Như chúng ta đã biết đạt được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hiểu được điều đó, hầu hết các ngân hàng đều đầu tư thiết kế một trang web hoạt động hiệu quả thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhưng vấn đề là rất nhiều khách hàng đặc biệt là sinh viên phàn nàn về việc các trang web ngân hàng không đáp ứng được những mong muốn của họ. Ví dụ như giao diện trang web khó hiểu, khó khăn trong việc đăng kí, đăng nhập tài khoản, các giao dịch thực hiện không được nhanh chóng kịp thời, khả năng bảo mật thông tin chưa được cao, . Đây là những hạn chế cũng như là những vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng khách hàng và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.Nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phàn nàn từ khách hàng. Từ đó đặt ra mục tiêu nghiên cứa là:
Ø Nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn khách hàng.
Ø Tạo ra một trang web hoạt động hiệu quả và hữu hiệu
Ø Mở rộng khả năng tiếp xúc với khách hàng.
Ø Tạo sự tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Trong những năm qua cùng với sự nổ lực hêt mình các trang web của ngân hàng dần được hoàn thiện và đóng góp một phần không nhỏ trong việc hổ trợ các hoạt động giao dịch cũng như hoạt động cung cấp, quảng bá thông tin của ngân hàng đến với khách hàng. Nổi bật là ngân hàng Đông Á, đây là ngân hàng được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ trang web tốt nhất 2010. Vì thế trang web của ngân hàng Đông Á chính là đối tượng mà nhóm chúng tôi muốn nghiên cứu.
1.4. Vấn đề nghiên cứu
Từ vấn đề ở trên, nhóm chúng tôi đưa ra vấn đề nghiên cứu của dự án này:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á”
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU2.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với trang web ngân hàng Đông Á.
- Mục tiêu cụ thể :
+ Xác định mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng trang web (tiêu chí về hình thức như giao diện đẹp, dễ hiểu, . về nội dung như khả năng đáp ứng và phản hồi thông tin, mức độ bảo mật, các dich vụ đi kèm, ).
+ Xác định mức độ hài lòng của sinh viên về khả năng tiện ích mà dịch vụ trang web mang lại.
+Đánh giá sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên đối với trang web ngân hàng.
+Tìm hiểu thêm những ý kiến đánh giá cũng như những mong muốn từ phía các bạn sinh viên.
2.2 Đánh giá thông tin nghiên cứu
Hoạt động nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân hàng hoàn thiện được dịch vụ điện tử của mình thông qua những ý kiến đánh giá từ phía khách hàng cụ thể là sinh viên. Đây là một nguồn thông tin thực sự hữu ích cho việc phát triển các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong khi chi phí bỏ ra cho việc nghiên cứu lại nhỏ. Do đó nên tiến hành thực hiện dự án nghiên cứu này.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
+ Bạn hài lòng với chất lượng của trang web ở mức độ nào (giao diện web đẹp, tên dễ nhớ, việc đăng kí, đăng nhập dễ dàng, tốc độ xử lí thông tin nhanh chóng, độ bảo mật cao, .).
+Những dịch vụ mà bạn hay sử dụng trên trang web của ngân hàng Đông Á.
+Thời gian truy cập vào trang web (sô lần/tuần).
+Hãy ghi lại những ý kiến đánh giá và những đóng góp của bạn cho trang web của ngân hàng.